«Игнорировать спрос бессмысленно»: как бизнес перестал терять непрофильные заказы

Каждая компания перед выходом на рынок определяет ту аудиторию, которой будет предлагать свои товары или услуги. Но в процессе работы она может пересмотреть портрет своего клиента и поменять собственные установки. Так произошло с компанией Climate Club, которая специализируется на проектировании и установке систем вентиляции и кондиционирования. О том, как ставка на премиальный сегмент создала проблемы с кадрами и партнёрами, и как их удалось решить, основатель Climate Club Дмитрий Булавин рассказал Biz360.ru.

Мой путь в бизнесе начался с монтажа кондиционеров, когда я приезжал на объекты и занимался установкой. Я работал руками, знал каждого клиента и лично отвечал за результат. По мере роста компании прошёл все этапы развития – от монтажника до руководителя, который научился делегировать и выстраивать процессы. 

Когда компания начала расти, я допустил типичную ошибку: стал браться за всё подряд. Мы предлагали и установку настенных кондиционеров, и проектирование сложных систем вентиляции. Казалось, чем шире спектр услуг, тем больше клиентов. На деле вышло наоборот: команда уставала, процессы путались, а качество проседало. 

В какой-то момент осознал: лучше сфокусироваться на чём-то одном. Сделал ставку на премиальные комплексные системы – инженерные проекты «под ключ», где важны расчёты, эстетика и точность. Компания выросла, укрепила свою репутацию, и в течение семи лет мы уверенно держали позицию в верхнем сегменте рынка. 

Со временем я начал замечать тревожные сигналы, которые невозможно было игнорировать. 

Главной болью Climate Club был долгий и сложный рост менеджеров. В премиальном сегменте продажа – это переговоры с архитектором, дизайнером и заказчиком, у каждого из которых свои ожидания. Менеджеры должны были быть и технарями, и психологами одновременно. 

Новички тонули в деталях. Им требовалось три-четыре месяца, чтобы выйти на стабильный доход. Многие выгорали до окончания этого срока и уходили. Каждый уход означал потерю времени, денег и моральных сил. 

Параллельно мы начали сталкиваться с другой проблемой. От наших партнёров-дизайнеров всё чаще поступали просьбы вроде «А можете просто установить пару кондиционеров в доме клиента?» Мы терялись. С одной стороны, хотели помочь партнёрам. С другой – понимали, что это не формат нашего премиального бренда. 

Когда на нашем сайте появлялись простые, с нашей точки зрения, запросы от действующих клиентов вроде «Нужен кондиционер в спальню», мы отвечали: «Извините, занимаемся только комплексными системами». 

Мы попали в замкнутый круг. Клиенты, которые доверяли нам, уходили к другим компаниями – потому что им нужно было чуть меньше, чем мы предлагали. 

Идею создать новое направление бизнеса предложил мой бизнес-наставник Павел Костюков. Взглянув на проблему, он увидел в потоке «неподходящих» клиентов скрытую возможность. Его идея была простой и точной: создать отдельный, отлаженный продукт – бренд Climate Express для понятного и доступного монтажа кондиционера «под ключ». 

Идея быстро доказала свою эффективность. Уже в первый месяц мы записали курс по обучению, разработали стандарты, прописали скрипты. Менеджеры, которые раньше несколько месяцев шли к первым продажам, начали зарабатывать почти сразу. Продукт простой, цикл сделки короткий, мотивация высокая. 

Лучшие сотрудники переходили потом в основной бизнес уже подготовленными менеджерами по продажам. Они знали продукт, понимали, как говорить с клиентами, умели закрывать сделки. Мы перестали искать «идеальных» специалистов на рынке и начали растить их внутри. 

С монтажниками вышло то же самое. В Express можно было дать шанс новичкам: проекты небольшие, риски минимальны. Если что-то требовало корректировки, опытная бригада быстро помогала. Так сформировалась инженерная школа на практике. Люди учились и сразу видели результат своей работы. 

Express стал нашей лабораторией. Мы тестировали рекламу, новые каналы продаж, онлайн-заявки, удалённый отдел продаж. Всё, что показывало результат, внедряли в основной бизнес. Получилась живая система, где один бренд питает другой. 

Когда мы только запускали Climate Express, я, как производственник, был уверен: предлагать клиентам нужно только лучшее. Качественные кондиционеры, идеальный монтаж, дорогие материалы – всё по высшему стандарту. Минимальную цену заказа определил в сумму от 50 тысяч рублей. 

Через год аналитика показала холодную правду: большая часть отказов по причине «нам дорого». Так я понял, что наши потенциальные клиенты – очень разные. Одни хотят тишину и эстетику, другие – просто прохладу за разумные деньги. Мы же предлагали всем один вариант, без выбора. 

Мы ввели сегментацию заказов: 

• Эконом – от 35 тысяч рублей, базовое решение без излишеств. 

• Комфорт+ – от 50 тысяч рублей, акцент на дизайн и бесшумность. 

Результат был быстрым: конверсия выросла, менеджерам стало проще аргументировать цену, клиенты перестали уходить туда, где будет дешевле. 

Запуск отдельного направления стал логичным продолжением нашего развития. Это направление позволило нам брать небольшие заказы и стало отличной школой для сотрудников. Мы ускорили адаптацию менеджеров, уменьшили риски с монтажниками и получили поток клиентов, которых раньше теряли. При этом основной бренд сохранял за нами статус экспертов в комплексных решениях. 

Если говорить образно, то Climate Express – это быстрая, маневренная река. Она приносит новые таланты, позволяет быстро тестировать гипотезы и быть ближе к массовому клиенту. А Climate Club – это глубокое, мощное озеро. Наша экспертиза, сложные проекты, репутация и фундаментальные решения. Одно невозможно без другого. В этой взаимосвязи и есть та самая зрелость бизнеса, к которой я шёл все эти годы.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360