Из-за пандемии и режима самоизоляции многие предприятия сферы общепита ощутили снижение клиентского трафика. И одним из способов выживания для многих бизнесов стал запуск доставки. Проект «Батон» экспериментировал с локальной доставкой с конца 2018 года, но в марте 2020 сумел за неделю масштабировать её на всю Москву и ближайшее Подмосковье. О том, как автоматизация помогла эффективно наладить все процессы, порталу Biz360.ru рассказала основательница сервиса «Закажи Батон» Карина Львова.
Карина Львова, 29 лет, предприниматель из Москвы, основательница проекта «Батон на Ленинградском» и сервиса доставки
«Закажи Батон». Образование: окончила Высшую школу экономики и London School of Economisc.
Московская пекарня «Батон» - традиционная пекарня полного цикла, которая работает на столичном рынке почти 6 лет. Своим клиентам она предлагает свежий ремесленный хлеб и десертную выпечку – булочки, круассаны, сдобу. У пекарни есть четыре булочных в разных районах Москвы, одну из них – «Батон на Ленинградском» - открыла я сама.
В конце 2018 года у нас возникла идея о доставке хлеба на дом. В её основе была гипотеза о том, что накануне праздников многим клиентам неудобно приезжать в наши булочные за хлебом из-за пробок и суеты. Мы решили протестировать эту гипотезу и запустить доставку в одном районе – Аэропорт, так как именно там находится булочная «Батон на Ленинградском».
Прототип сервиса для доставки собрали из готовых IT-решений - сайт сделали на конструкторе Tilda, оплату проводили через «Яндекс.Кассу», а сервис продвигали в локальной группе на Facebook.
За четыре дня после запуска сервис «Закажи Батон» получил около 100 заказов. Тем самым наша гипотеза о востребованности доставки подтвердилась. Когда предновогодний ажиотаж прошёл, заказы всё равно продолжали поступать. Так было решено масштабировать проект. И через год - в ноябре 2019 года - сервис доставлял хлеб и круассаны к завтраку уже в три района Москвы - Хорошевский (Ходынское поле), Сокол и Аэропорт. Они были расположены рядом с булочной «Батон на Ленинградском», и отвозить в них заказы было удобно в плане логистики.
После удачного пилота и запуска доставки в трёх районах, проект решено было масштабировать на всю Москву. Предполагалось, что это произойдёт в конце марта 2020 года. И в этот момент произошло то, что нельзя было спланировать заранее – в столице объявили режим самоизоляции. И потребность в доставке резко увеличилась.
Вместе с режимом самоизоляции клиентский трафик в булочных «Батон» сократился – на 20-40%, при этом доставка росла от недели к неделе. Мы провели серию глубинных интервью с нашими гостями и выяснили, что у них есть запрос на доставку по Москве и ближайшим к столице районам Московской области. Мы приняли решение масштабировать проект «Закажи Батон» на всю Москву в течение недели.
Когда мы сделали это, количество заказов на доставку резко увеличилось – с 200 до 2500-3000 доставок в месяц. Чтобы справляться со спросом, нашей команде пришлось перестроить большую часть операционных процессов.
Один из них - более полная автоматизация процесса доставки. В первую очередь обновлениям подвергся сайт – с лендинга на Tilda мы перешли на конструктор интернет-магазинов «Эквид», где была возможность синхронизации с системой учёта товарных остатков «МойСклад». Менеджеров мы подключили к CRM-системе, чтобы они могли в одном месте видеть клиентов и их заказы, в том числе имели доступ к истории заказов.
До этого, когда доставок было около 50 в неделю, заказы вручную передавали сборщикам. Когда число доставок увеличилось до 600-750 в неделю, потребовалось оцифровывать информацию о заказах и передавать её сборщикам и курьерам автоматически. Для этого мы подключились к сервису Integromat.
Следующая сложность заключалась в логистике. Изначально менеджер ежедневно тратил полтора-два часа на ручное построение 50 маршрутов на карте. При этом за час курьер успевал доставить всего два заказа. С помощью технологий логистической платформы Яндекс.Маршрутизация удалось сократить время планирования - теперь за 30 минут система рассчитывала маршруты для 200 заказов. При этом увеличилась и эффективность каждого курьера - за час один человек мог доставить до пяти заказов. В пиковые часы сервис «Закажи Батон» стал экономить около 100 рублей на каждом заказе - это 200 000 рублей в месяц.
Для привлечения новых клиентов сервис «Закажи Батон» во время самоизоляции регулярно проводил онлайн-мероприятия в соцсетях. Шеф-повара давали пошаговые рецепты приготовления еды, а DJ устраивали музыкальные сеты.
Автоматизация сервиса «Закажи Батон», которую мы провели в марте-апреле, потребовала от нас дополнительных расходов. Но они были не такими большими, потому что почти все используемые нами сервисы работают по подписке. CRM обошлась нам в 20 тысяч рублей на старте, ежемесячные платежи составляют около 15 тысяч рублей. Сервис «Яндекс.Маршрутизация» проводил в карантин акцию по поддержке предпринимателей – давал большую скидку на первый месяц работы. Затем наши ежемесячные платежи составили по 10 000 рублей. Ещё около 7 тысяч рублей мы тратим на сервис интеграций между всеми системами.
У нашей команды есть экспертиза в построении цифровых продуктов, поэтому часть выбранных сервисов просто лежала в поле нашего зрения. CRM мы выбрали по рекомендации знакомых предпринимателей и друзей.
Средний чек в доставке выше, чем в булочных – около тысячи рублей за заказ вместо 400 рублей в нашей розничных точках. С восстановлением нормальной жизни наши булочные показывают большую прибыль, чем доставка. Это и понятно – все соскучились по офлайн-общению и своих прежних покупательских привычках. Но сейчас спрос на доставку постепенно восстанавливается.
Мы нацелены сформировать в нашем сегменте новую привычку покупки и потребления хлеба - не как вынужденную меру, но как новый приятный образ жизни, акт заботы о себе и своей семье.
В карантин мы увидели, что наш сервис стал «точкой стабильности» внутри новой реальности, полной стресса и неопределённости. Именно поэтому мы сосредоточились на быстром масштабировании доставки по всей Москве с сохранением качества продукта и клиентского сервиса. Мы перешли на новый уровень отношений с клиентами, стали частью их образа жизни, а сейчас работаем над запуском подписки.
Использование готовых решений. При запуске цифрового сервиса «с нуля» использование zero-code (готовых) решений и интеллектуальных платформ поможет сэкономить время и деньги. Вместо разработки собственных технологий, предприниматели могут сосредоточиться на общении с клиентами и повышении продаж.
Постоянная коммуникация с клиентами. Главные идеи для развития любого бизнеса исходят от самих клиентов - они лучше всего знают, что им нужно. Главное не бояться спрашивать их мнение и научиться его слышать.
Цифровизация - не цель, а инструмент. Искать IT-решения нужно только после определения бизнес-задач и общения со своими клиентами.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш
Telegram-канал,
страницу в Facebook и
канал на «Яндекс.Дзен».
