Вести «холодные» переговоры приходится и рядовому менеджеру по продажам, и руководителю компании, если речь идёт о крупном контракте. Первый контакт – дело непростое. Недостаток переговорных навыков может стать препятствием на пути к заключению крупной сделки. Директор по маркетингу сервиса Leadman Роман Смирнов разобрал десять типичных ошибок на переговорах, которые могут лишить компанию крупного контракта.
Роман Смирнов, директор по маркетингу сервиса организации прямых встреч с потенциальными клиентами
Leadman. Окончил Российский государственный социальный университет (специальность «комплексная защита объектов информации»). До перехода в Leadman работал руководителем интернет-проектов в различных компаниях (iResidence, ГК «Жилищный капитал», РСХБ).
Не позволяйте себе оказаться в ситуации, когда приходится спрашивать клиента о самых банальных параметрах его бизнеса. Например, о том, что производит его компания. Скорее всего эта информация есть на сайте или в вашей email-переписке. Чтобы избежать неловких ситуаций, проведите подготовительную работу. Узнайте о вашем собеседнике и его компании как можно больше до начала переговоров.
- Анатолий Борисович собрался на встречу с компанией «Русское поле». «Да что там читать!» – решил он. – «На встрече всё лично спрошу». Гендиректор «Русского поля» на вопрос о том, чем занимается его компания, загадочно улыбнулся и предложил прочитать информацию на сайте. Сделка почему-то не состоялась.
В открытых источниках достаточно данных, чтобы сделать косвенные выводы об экономическом состоянии компании. Для самых серьёзных случаев можно воспользоваться платными каналами – например, базой «Спарк» или другими подобными сервисами.
А для начала изучите сайт клиента. Даже если вы не найдёте там данных о финансовых результатах компании за прошлый год, вы хотя бы проясните основные направления развития, а по косвенным признакам сможете догадаться о размерах бизнеса.
Предварительная подготовка поможет «козырнуть» фактом из жизни компании вашего собеседника или даже у вас получится спрогнозировать, как ваш товар или услуга повлияют на компанию клиента в лучшую сторону. Это производит впечатление и показывает, что вам не всё равно.
На первой встрече клиент хочет понять, что ему действительно даст контракт с вами, а не слушать фантастические обещания. И даже если вы не лукавите и действительно будете добиваться выполнения всех условий контракта в срок и в заявленном качестве, собеседник может не воспринимать сказанное за правду. Почему так происходит? Ваша речь звучит как предвыборное обещание. Клиенту не понятно, как вы можете давать гарантии при обещании нереалистичных масштабов.
- Чтобы завоевать расположение клиента из банка, во время разговора Анатолий Борисович сказал: «Я понял, в чем ваша основная забота, не волнуйтесь, мы поставим вам всё в самые сжатые сроки и в лучшем виде. Гарантирую!». Клиент почему-то подумал о выборах.
Действия говорят яснее слов. Даёте клиенту смелые обещания – аргументируйте примерами из вашего опыта с реальными показателями. Расскажите, как вы работали с аналогичной задачей другой компании, с какими сложностями столкнулись по ходу исполнения контракта, и с помощью каких ресурсов удалось добиться выполнения плана.
Вы говорите больше вашего собеседника
Пытаться угадать, что хочет сказать ваш собеседник – худшее из того, что можно сделать на переговорах. Даже если вам действительно удастся угадать, это будет крайне нетактично.
- «Наш продукт как раз для таких компаний, как ваша. Нет-нет, ни говорите ни слова, я уже понял, что вы хотели спросить. Мы как раз...» – вот так Анатолий Борисович сорвал очередную сделку.
Слушайте клиента, задавайте вопросы, выясните его потребность и все детали с ней связанные. В один момент вы увидите, что собеседника «прорвало». Он расскажет обо всех трудностях, с которыми вынужден бороться и которые стали причиной рассмотрения вас в качестве партнёра. Если в этот момент вы не растеряетесь и придумаете, как ваш товар может помочь в решении этих трудностей – считайте контракт у вас в кармане.
Вы оперируете предположениями, а не фактами
На первой, почти «холодной», встрече обещать клиенту точные цифры улучшения в его бизнесе – схоже с участием в шоу «Интуиция». Скорее всего получить конкретные данные и провести корректные расчеты возможности ещё не было.
- Мы готовы оптимизировать ваши бизнес-процессы, что приведёт к снижению издержек на 15%!
- Но вы же даже не ознакомились с данными о работе нашей компании…
Если у вас нет исходных данных и возможности детально рассчитать выгоду собеседника от сделки, то не стоит пытаться угадать. Иначе потом придётся подстраиваться под легкомысленные обещания. Вместо этого расскажите о своём предыдущем опыте, конкретных примерах компаний. Покажите клиенту, каких результатов удалось достигнуть, при конкретных вложениях и временных затратах при прошлом сотрудничестве. Постарайтесь наглядно проанализировать свой предыдущий опыт до самых мелких деталей, это повысит ваш статус как эксперта и вызовет чувство доверительного отношения к вам.
Бывают ситуации, когда вы боитесь забыть сказать самое необходимое. Волнуетесь, готовитесь. Делаете большую текстовую заготовку для переговоров. Однако излишняя серьёзность может помешать ведению переговоров так же, как и недостаточная подготовка.
- В этот раз Анатолий Борисович решил точно «не косячить». Он заранее подготовил полный текст речи. Сначала скажет об уникальности предложения, потом опишет все уникальные свойства продукта… А клиент на переговорах всё время отпускал шутки о сделке и сбивал заготовленный порядок. Конечно, до тех пор, пока Анатолий Борисович не нагнал на него скуку. Сделка не состоялась.
Пусть разговор идёт своим чередом. Расслабьтесь, представьте, что целью вашего разговора не является многомиллионный контракт. Рассматривайте его как повод завести новое полезное знакомство с сильным игроком рынка или хотя бы как возможность узнать для себя что-то новое.
Вы забыли снять «розовые очки»
Когда сделка обещает принести хорошую прибыль, вы готовы браться даже за то, что обычно ваш бизнес не производит. И не важно, что это принесёт лишние трудности – придется нанимать в штат новых профессионалов, либо заставлять уже имеющихся сотрудников выполнять совершенно нестандартные задачи, это же крупный клиент! А стоит ли того одна сделка на самом деле? Сможет ли ваша компания выполнить нестандартный заказ грамотно?
Позиция «контракт обязательно должен быть заключён» – изначально проигрышная. Не все клиенты нужны вам, не всех устроит ваш продукт. Снимите «розовые очки» и отбросьте иллюзии насчёт того, что ваш продукт универсален и подходит всем на рынке.
Любой процесс – это воронка, и не все контакты буду закрываться договором. В таких случаях ваша главная задача – максимально сократить временные потери на таких контактах.
Вы слишком самоуверенны
Не вставайте в позицию продавца: «Вот наши условия. Брать будете?» Вы можете хорошо знать свой рынок и понимать, что здесь вам нет равных. Однако клиент может воспринять вашу уверенность как давление.
- «Да вы таких сумок нигде не найдёте, тем более за такую цену. Что тут думать, давайте оформлять договор!» – сказал Анатолий Борисович на следующих переговорах и снова ушел домой без контракта.
Как не потерять клиента из-за самоуверенности? Да, для некоторых переговоров подходит агрессивная манера. Но с крупным клиентом разговор в таком ключе вряд ли принесёт положительные результаты. Даже если вы предлагаете лучшую цену на рынке или конкурентов у вас попросту нет, убеждайте своего клиента, а не давите на него. Расскажите о своих преимуществах, подкрепите свою речь конкретными примерами. Клиент должен понимать, что делает правильный выбор.
Вам не хватает уверенности
Обычно это свойственно для сложных продуктов и услуг, где каждый новый контракт нужно обсуждать отдельно. Накладывается и дороговизна сделки. В итоге на переговорах вы нервно мямлите что-то о том, что вам нужно подумать, постараться и, возможно, проблему удастся решить.
Тут главное – не показать, что в настоящее время вы пока не имеете четкого плана, как будете решать проблемы, которые неизбежно будут возникать в ходе исполнения контракта: например, для его выполнения вам потребуется в сжатые сроки увеличить штат вдвое.
Есть два простых способа добавить себе уверенности на переговорах:
- Оцените свой предыдущий опыт. Попробуйте переложить решение старых проблем на новый масштаб.
- Вспомните, как до этого ставили перед собой амбициозные задачи и как тем или иным путем находили решение. Уверенность непременно вернётся к вам.
Вы обожаете метафоры, аллегории и абстракции
Абстрактные слоганы могут позволить себе компании уровня «Газпрома» и «Сбербанка». Вам же в разговоре с потенциальным клиентом, тем более крупным, необходимо отказаться от метафор, сравнений и других абстрактных выражений.
- Чтобы наверняка заинтересовать клиента, магазин «Детский рай», Анатолий Борисович расписал своё предложение всеми возможными эпитетами. Но почему-то «самый уникальный супер-эффективный и почти что волшебный товар» клиента не заинтересовал.
Если вы не совершили ошибки №1 и к разговору подготовились, вы понимаете, что ждёт от вашей компании противоположная сторона. Сделайте вашему собеседнику максимально понятное предложение. Опишите в цифрах и деталях, что конкретно можно сделать и какие результаты будут достигнуты при сотрудничестве с вами.
Вы не продумали следующий шаг
«Мы подумаем, что можно сделать и перезвоним» – фраза, которая выведет из себя любого человека. Что уж говорить о клиенте, готовом заплатить круглую сумму за ваше предложение. Как вы думаете, какова вероятность того, что после такой фразы сделка состоится в обозримом будущем? Вы сами хотели бы получить от собеседника чёткий ответ по предложению сразу в конце разговора? Да. Так почему же он должен ждать какого-то мифического звонка?
В случаях, если собеседник начинает сыпать комплиментами в адрес компании и продукта, можно сразу предложить подписать договор или соглашение о намерениях. Даже с отрицательным ответом можно будет работать: узнать, почему «нет» и затем обрабатывать причину возражения. По крайней мере, будет аргументированный отказ, а не размытое обещание подумать над коммерческим предложением.
Чтобы избежать подобных ситуаций, ещё на этапе подготовки к разговору подготовьте для потенциального клиента несколько вариантов следующих шагов, которые потребуют от него серьезных усилий. Например, можно договориться о совместном составлении технического задания или о доставке пробной партии, можно пригласить его на повторную встречу, где он сможет оценить товар «вживую». Все эти действия потребуют от вашего собеседника времени. Если клиент согласен на такие траты, значит, ваша сделка действительно близка к заключению.
Анатолий Борисович оценил свой неудачный опыт, критически рассмотрел все ошибки, совершенные на переговорах. И к новой сделке он подошел максимально серьёзно. Ещё бы! На кону стоял контракт с главным заводом города! Встреча прошла успешно. Теперь на столе Анатолия Борисовича красуется новенький контракт на «круглую» сумму.
Источник: amoCRM.ru.
Как повысить стоимость услуг и ценность своего труда в глазах клиента.
Фальшивые отзывы: как предприниматели обманывают клиентов.
Как правильно наказывать сотрудников: без обид и по науке.
