Топ-менеджмент крупной и вполне успешной компании по продаже автозапчастей в какой-то момент пришел к выводу, что у бизнес-модели, основанной на формате «потребитель сам покупает запчасть и едет в сервис» нет будущего. Так появилась идея построить большую федеральную сеть автосервисов под единым брендом, которая через несколько лет могла бы стать основным каналом продаж запчастей. Сейчас у сети Fit Service несколько десятков станций по всей России, а в своей работе ее директор Даниил Соловьев ориентируется на опыт «Макдональдса».
Даниил Соловьев, 33 года, директор федеральной сети автосервисов Fit Service. Родился в Новосибирске, закончил геодезическую академию по специальности «инженер информационных систем». Получил опыт управления в различных сферах бизнеса (телекоммуникации, софт, фармацевтика); принимал участие в строительстве и запуске завода светодиодного освещения. С 2012 года возглавляет сеть Fit Service. В настоящее время у сети 11 своих сервисов и еще 39 открыто по франшизе.
Сеть Fit Service – это проект компании «Росско», одного из крупнейших в стране дистрибьюторов запчастей. В какой-то момент мы стали задумываться, что будет с компанией через 5-10 лет, как будет изменяться рынок, на котором мы работаем. Начали сопоставлять с другими рынками - американским, европейским, японским. И обратили внимание, что на всех этих рынках продажа запчастей конечному потребителю происходит не в розничных магазинах, а в сервисах - автовладелец приезжает на станцию техобслуживания, чинит там свой автомобиль и, в принципе, для него нет понятия «запчасти». То есть конечный потребитель не ездит по магазинам, не ищет эти самые запчасти, чтобы затем привезти их в сервис.
Мы осознали, что в ближайшие 8-10 лет рынок поменяется до такой степени, что наши клиенты – мелкооптовые и розничные магазины – просто исчезнут. И появится новый сегмент – автосервисы полного цикла, которые, собственно, и будут покупать запчасти.
Первые пять лет - по 2013 год - мы открывали только собственные станции. Сознательно открывали их в разных регионах - потому что изначально мы ориентировали на то, чтобы построить федеральную сеть. Хабаровск, Иркутск, Новосибирск, Омск, Ангарск, Новокузнецк, Краснодар, Москва. Учились, наступали на грабли, получали нерентабельные сервисы, закрывали их. Мы получили хороший, прибыльный бизнес, который сами научились масштабировать, начали открывать собственные станции довольно быстро, с хорошей окупаемостью, с быстрым выходом на точку безубыточности.
В 2013 году мы решили взяли первых трех партнеров - из Новосибирска и Красноярска, проработали с ними почти год. Первый из них открывает уже третью станцию под нашей франшизой, двое других открыли уже по второй станции. Мы поняли, что всё получается. С марта 2014 года встали на путь активного продвижения своей программы сначала по Сибири, а затем и по всей стране. На сегодня в нашей сети 50 станций - 11 собственных и 39 по франшизе. Ежемесячно подписывается по 3-4 договора.
Мы поставили себе целью к 2020 году стать одной из крупнейших федеральных сетей автосервисов, занять не менее 3% рынка автосервисных услуг – это приблизительно 550 станций.
Сначала мы выходили на рынок Сибири, это не такой сложный процесс, здесь и городов немного, и реклама стоит недорого. В этом году довольно сложным был процесс входа с нуля в новые города, где нас никто не знает, и мы его успешно осуществили.
Создать бренд, который известен на территории всей России, – это немаленькие затраты. Общий объем инвестиций - порядка 400 млн. рублей, самые большие вложения у нас идут в маркетинг и рекламу. Приблизительный срок окупаемости проекта – 5-6 лет. На сегодняшний день он уже прошел точку безубыточности.
У нас нет цели зарабатывать на самом франчайзинге. Мы партнерам честно говорим, что все платежи - роялти, паушальный взнос и т.д. - это покрытие прямых расходов на сопровождение этих сервисов в сети. Наш заработок - на запасных частях.
У каждой станции часть затрат оптимизируется за счет централизации. Мы по разным направлениям создали централизованные службы, на которые все понемножку сбрасываются, если бы каждый пытался делать это самостоятельно, это обходилось бы для него в разы дороже. Безусловно, это маркетинг и реклама, есть единый контактный центр, служба технической поддержки, оборудование и инструмент с централизованных складов, группа подбора персонала, центр обучения. Компании-одиночке это построить практически невозможно.
Когда ты открываешь много сервисов и у тебя целая сеть, рано или поздно довольно остро встает вопрос ротации и квалификации персонала. Мы должны готовить себе кадры, растить их, повышать квалификацию. У нас есть стандарты, правила, описание бизнес-процессов – это более 2 тысяч страниц. И понятно, что просто передать их и сказать «соблюдайте» - вряд ли кто их прочитал бы когда-либо. Целью было не просто читать теоретические курсы, а сделать так, чтобы после обучения человек завтра был готов пойти на станцию работать и возвращать деньги, которые мы в него вкладывали. Наш центр обучения обучил уже более тысячи специалистов.
Я много лет управляю автомобилем, сам до прихода в этот бизнес сталкивался с плохим обслуживанием, и то, что я пытался сделать с этой сетью – это сделать как для себя. Для меня в какой-то момент встал вопрос, что я не хочу тратить на это время, разбираться – обманывают меня на сервисе или не обманывают, не хочу тратить время на поездки между сервисами, бегать в магазин за запчастями. Я решил, что это должен быть комплекс услуг в одном месте.
Наша целевая аудитория – это средний класс в классическом понимании. Это люди в возрасте от 28 до 42 лет, обладающие автомобилем возрастом от 5 до 10 лет. Занимающие должности топ-менеджеров в маленьких компаниях, менеджеров среднего звена в крупных компаниях, собственники малого бизнеса. Очень большая доля автоледи.
Безусловно, если автосервис что-то делает, он должен отвечать за свои работы, должен давать гарантию, и не только на работы, но и на запчасти. Я привык, тратя деньги в других сферах, в банках, в салонах связи, что ко мне относятся как к клиенту. И хочу чтобы автосервис в первую очередь на меня как на клиента ориентировался, а не на себя как на специалиста. Чтобы клиенту, который в автосервисе завис на несколько часов, комфортно было.
Мы сделали для клиента все возможные удобные способы коммуникации с нами, у нас есть мобильное приложение, клиент может просматривать свою историю обслуживания. Мобильное приложение уведомляет его, когда какие операции надо делать, чтобы человек не задумывался, когда он, например, менял масло. Он может через мобильное приложение записаться к нам на сервис, даже не звоня. То же самое сделано на сайте, есть онлайн-запись. Есть единый контакт-центр, чтобы человек не ждал на линии.
На всех станциях у нас есть приемщики, которые работают с клиентом, которые могут объяснить на понятном языке, какие потребности в ремонте есть, где можно сэкономить деньги, что менять сейчас, а что потом. На каждой станции есть зоны отдыха для клиента, телевизоры, кофе, икс-боксы. У нас сейчас обслуживаются в год более 300 тысяч клиентов. Мы сделали собственную службу контроля качества, которая обзванивает клиентов.
Мы честная компания, которая дает год гарантии на все свои работы и запасные части.
Если взять весь рынок автосервисных услуг, его можно поделить на четыре типа игроков: дилерские станции, сети постгарантийного обслуживания (это мы), независимые одиночные станции и тот самый «гараж дяди Васи».
Существует стереотип, что после покупки авто нужно обслуживаться у дилера, иначе лишишься гарантии. Но на самом деле это не так. В этой части мы, безусловно, конкурируем с дилерами и конкуренция сыграла не в пользу дилеров. Обслуживание у дилеров влечет за собой довольно высокие расходы, которые в этом году не каждый может позволить себе. У нас доля автомобилей, которые находятся на гарантии, в этом году уже выросла более чем в три раза. Это в основном техническое обслуживание. Мы с дилерами конкурируем и на пост-гарантийном обслуживании, безусловно, ценовая политика не в пользу их играет.
Одиночные сервисы – мы с ними тоже конкурируем, но набор тех наших преимуществ, ценовая политика – они не могут себе их позволить. Потому что те затраты, которые они тянут в одиночку, губят их.
Если говорить про запчасти, они у нас приблизительно в два раза дешевле чем у дилеров. Если говорить про цены на услуги – на 40% ниже, чем у дилеров. Если сравнивать по запчастям с одиночными сервисами – они в большинстве отправляют клиентов в магазины, цены одинаковы, но у нас за эти же деньги клиент получает еще и гарантию на запчасть.
Три конкурентных преимущества, которые мы для себя считаем главными: во-первых, специализация и профессионализм обслуживания любого автомобиля; во-вторых, цена - она значительно ниже, чем у дилера, и чуть-чуть ниже, чему у одиночных сервисов; в-третьих, гарантия, которую мы даем на свои работы и запасные части. Плюс дополнительный комфорт и удобство.
Как устроен небольшой бизнес по продаже запчастей.
Как автосервис-дискаунтер конкурирует с официальными дилерами.
Как заработать на полимерной мойке.
