Как компания выстраивает отношения с B2B-клиентами: опыт онлайн-гипермаркета «ВсеИнструменты.ру»

Довольный клиент гарантирует бизнесу повторные продажи и рекомендации среди знакомых. Многие компании вкладываются в качественный клиентский сервис, предлагают системы лояльности, измеряют удовлетворённость своей аудитории. Но самое главное – постоянно анализируют, чем доволен клиент и чему ему не хватает. О том, как выстраивать работу вокруг ценностей клиента и соответствовать его ожиданиям, рассказал Виктор Кузнецов, основатель компании «ВсеИнструменты.ру».

Миссия нашей компании – приносить пользу людям, помогая делать мир вокруг себя лучше. Это касается и наших B2B-партнёров, и конечных покупателей. Все они что-то производят, строят, создают. И наша задача – помогать им в этой работе. 

Клиент – наша главная ценность. И мы хотим восхищать его искренним сервисом. Мы стремимся к тому, чтобы у наших клиентов был один партнёр, на которого можно положиться. Партнёр, который предлагает широкий ассортимент и решает все возникающие вопросы. 

Мы действительно многое делаем для достижения этих целей. Расскажу подробнее о тех принципах, которые мы используем в работе с B2B-клиентами. 

Мы знаем, что по-настоящему важно нашим B2B-покупателям, и стараемся учитывать это. 

• Выгодные цены. Важно, чтобы цены были справедливыми. Мы не можем всегда предоставлять самые низкие цены. Но мы постоянно анализируем предложения нашего рынка. Ежедневно робот собирает 10 миллионов цен по 700 000 товаров и предлагает динамическое ценообразование. Это позволяет нам всегда быть «в нижней границе рынка» по каждой позиции и предлагать выгодные цены.
  
  

• Широта ассортимента. Если у компании недостаточно позиций – это доставляет клиенту неудобства. Он вынужден искать то, что ему нужно, у 15 разных поставщиков, с каждым из которых нужно созвониться, заключить договор, потом принять курьера, утвердить акт сверок, решить вопросы по возврату и т.д. 
  
  Мы постоянно вкладываемся в развитие ассортимента и добавляем новые товары, в первую очередь на основании обратной связи. Если вы у нас что-то не находите, расскажите – мы обязательно будем добавлять то, что вам нужно. 
  
  

• Сроки доставки. Клиентам важно, чтобы товар приезжал быстро и вовремя. Иногда он нужен «вчера», и мы это тоже понимаем. Сегодня мы можем доставить заказ в Москву и Подмосковье в течение одного дня. 
  
  

• Кроме этого, клиентам важны гарантия на товары и отсрочка платежа – всё это мы тоже предоставляем. 

У нас в базе больше 700 000 юридических лиц. Они представляют разные сферы: строительство, производство, торговлю, услуги. Мы постоянно собираем обратную связь, анализируем всё, что они говорят, чтобы становиться лучше. Ежемесячно в компанию поступает более 100 000 оценок и примерно 40 000 конкретных предложений. Каждое предложение обрабатывается и доводится до результата. 

Мы собираем обратную связь из разных каналов, в том числе с помощью работы на рядовых позициях. Раз в квартал весь топ-менеджмент, включая меня, работает в колл-центре, в магазинах, на доставке. Кроме того, мы выезжаем на строительные объекты. Делаем это, чтобы лучше понимать потребности своих клиентов и находить недостатки в нашей работе. 

Подпишитесь и получайте раз в неделю рассылку с лучшими статьями о бизнесе

Рассказываем бизнес-истории, предупреждаем об изменениях в законодательстве, делимся опытом автоматизации

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных

Если мы что-то пообещали клиенту, должны это выполнить. Мы максимально вкладываемся в качество движения нашего товара. Сейчас у нас 99% выполнения заказов. Это самый высокий показатель на рынке. 

Поскольку компания быстро растёт, иногда мы не справляемся с ростом. Например, мы вовремя не открыли третий склад в Подмосковье, и в мае-2024 у нас был, прямо сказать, большой бардак и множество ошибок в складском комплексе. Я думаю, это коснулось многих наших клиентов. Я прошу за это прощения. 

Это была крайне неприятная ситуация. Мы больно её переживали, принимали жёсткие меры. Быстро набрали дополнительную команду, быстро запустили ещё один склад на 100 000 квадратных метров. И сейчас эта проблема полностью решена. Всё выстроено образцово-показательно. Мы сделали выводы, что нужно делать в дальнейшем, чтобы такое не повторилось. 

Кроме клиентов, у нашей компании есть ещё две ценности – команда и наша эффективность. Мы переводим каждую из них в конкретные показатели. Поэтому ключевые показатели, которые фигурируют в нашей бизнес-стратегии – это удовлетворённость клиента, уровень счастья команды и рост компании. 

Материал подготовлен на основе выступления Виктора Кузнецова на конференции «ВсеИнструменты.ру», которая прошла в Москве 31 октября 2024 года.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360