Как предприниматель из Мурманска зарабатывает на сопровождении IT-систем

Виктор Фадеев занимается сопровождением информационных систем. В своем регионе он в одиночку обслуживает столько же клиентов, сколько обычно сопровождает отдел компании из трех-пяти человек. При этом средний чек у него на 10% выше, чем по стране в целом. Доход за 2014 год – около 5 млн. рублей - на 25% больше чем годом раньше. В этом году также ожидается рост. Секрет столь высокой результативности Виктор не скрывает – «о том, как нужно организовать бизнес сопровождения, подробнейшим образом расписано в документах вендора». 

Для чего нужно и в чем заключается сопровождение ИТ-систем

Виктор Фадеев занимается обслуживанием программ 1С, которые используются для управленческих целей, для учета и официальной отчетности. По своей сути такие решения регулярно требуют каких-то изменений – вводятся новые формы документов, появляются новые налоги, меняются бизнес-процессы, появляются новые государственные сервисы, которые следует интегрировать в корпоративные системы. И это – на фоне постоянной смены поколений технологий и техники. Российские разработки в этом идентичны иностранным – и там, и там деловой софт постоянно модернизируется вслед за бизнес-практикой и техническим прогрессом.

Пользователи любых ИТ-решений невольно попадает в динамичную цифровую среду. Некоторым это привычно или просто интересно – и они воодушевленно бэкапят свои базы, устанавливают фаерволы и антивирусы, организуют удаленные подключения, анализируют законодательство и настраивают новые формы отчетов. Но большинство людей предпочитают оставаться просто «пользователями», и не жаждут лезть под капоты своих приложений.

«Моя задача – обеспечить пользователям актуальность и работоспособность программ, при необходимости - выполнить их настройку, доработать формы документов и отчетов, обучить новому функционалу, проконсультировать по самым разным вопросам – как оформить операции и документы, составить отчет, организовать хранение данных, выполнить сверку с контрагентами и тому подобным», - говорит Виктор.
Клиенты Виктора – небольшие коммерческие организации сферы торговли, услуг и жилищно-коммунального хозяйства, где для управления и учета используется система «1С:Предприятие» (от 1 до 10 рабочих мест).

От услуг своего консультанта компании отказываются только в крайних случаях: например, в случае ликвидации или реорганизации компаний. С самым «старым» клиентом – небольшой строительной компанией – он работает почти 15 лет (с 2001 года, будучи еще студентом, Виктор подрабатывал в этой фирме настройкой 1С). Основной способ привлечения новых клиентов – «сарафанное радио», которое, по мнению предпринимателя, работает намного эффективнее рекламы в Интернете.

Имея около 100 постоянных договоров, Виктор продолжает наращивать свою клиентскую базу и объем предоставляемых услуг. Расширять бизнес собирается пока только за счет личной эффективности и еще за счет соблюдения стандартов технологии сопровождения. «Расширение - это сложный для меня вопрос. С одной стороны - это переход от самостоятельной работы с клиентами к отчасти административной, с другой стороны - это необходимость. Рано или поздно я к этому приду, но пока мне проще сделать всё самому», - говорит предприниматель.

За крупными клиентами предприниматель не гонится. Малый бизнес Мурманска вполне платежеспособен и готов платить за хороший сервис.

Почему сервис должен быть перманентным

Одним из секретов лояльности клиентов Виктор считает предупредительный подход: «Нужно не ждать момента, когда у человека что-то заболело или в программе что-то отвалилось, а регулярно выполнять все работы так, чтобы ничего не болело и не отваливалось». В связи с этим предприниматель строго ориентирован на долгосрочные абонентские договоры. «Разовых клиентов у меня практически нет», - подчеркивает он, - «режим работ «по запросу» не позволит вам получить лояльного клиента. Ведь клиент всегда будет обращаться к вам в состоянии недовольства, и именно в этом состоянии будет происходить основное взаимодействие». Педагог по образованию, Виктор хорошо понимает, что таким образом вырабатывается буквально условный рефлекс – «все плохо – обращаюсь к консультанту, а когда все хорошо – его услуги мне не нужны».

Поэтому перспективы имеет только «предупредительный» формат сервиса, считает Виктор. При этом совершенно не важно, кто клиент – компания уровня национального достояния, супермаркет, дворовый магазин или местный оператор ЖКХ. Глава холдинга, управляющий директор, бухгалтер, менеджер по продажам или администратор готовы платить именно за сервис, а не за борьбу с проблемами.

Собственно, «предупредительный подход» предприниматель внедрил в свою бизнес-практику в полном соответствии с рекомендациями вендора. Эта технология зафиксирована в документе, который называется «Стандарт регулярного сопровождения пользователей 1С».
Некоторые нюансы экономики сервиса

В соответствии с условиями франшизы и стандартом сопровождения партнер 1С имеет возможность разрабатывать свою собственную систему абонентских договоров сопровождения и тарифных планов. Например, включить в договор узкий перечень услуг (обновление программы и небольшие работы по настройке) и установить стоимость такого пакета на уровне 15 000 рублей в год. Можно поступить по-другому – скомпоновать в абонентский договор большой пакет сервисов 1С и собственных услуг и установить на него более высокую цену. Количество договоров и тарифов не ограничено. Для франчайзи установлены только ограничения демпинга.

Искусство формирования абонентских договоров и тарифных планов заключается в том, чтобы состав услуг был адекватен требованиям рынка. Основной пакет сервисов, которые предоставляет 1С, включает более десятка разнообразных возможностей – от интеграции с сервисами ФНС и облачного бэкапа до персонального консультирования пользователей ведущими методистами самой фирмы 1С. Базовая стоимость этого пакета для франчайзи – около 10 000 рублей в год (тариф 1С:ИТС ПРОФ).

«Ценность вендорского тарифа в том, что он включает все самые востребованные людьми сервисы с лимитами на их объем или, в некоторых случаях, безлимитные. С такой вкусной «начинкой» можно скомпоновать абонентский договор практически любого уровня персонализации и цены – с учетом реалий бизнеса клиента, уровня подготовки персонала, сложности сопровождаемых информационных систем», - говорит Виктор Фадеев.
Базовые принципы педагогики как инструмент консультанта

В одиночку обслуживать около сотни организаций – задача неординарная, даже если есть возможность удаленного консультирования и подключения к информационным системам клиентов. Рабочий день Виктора начинается в 8-9 утра и заканчивается не раньше 19-ти. По выходным – выходной, отпуск в августе – удается отдохнуть 3, а то и 4 недели.

Скрытые резервы сокращения затрат времени на одного клиента удалось реализовать благодаря опыту педагога. Известно, что хорошо обученный клиент задает меньше вопросов. Поэтому Виктор старается по максимуму обучить и деликатно приучить клиентов использовать все доступные им информационные ресурсы, сервисы и приложения. «Делается это просто. Вот возник у бухгалтера вопрос про учет лизинга. Я выражаю готовность приехать и все объяснить. Приезжаю, сажусь рядом и рассказываю девушке, где поискать ответ. Не отвечаю, а именно последовательно и методично объясняю… Не нужно лезть в Google – не каждому случайно найденному источнику информации можно верить. Давайте посмотрим на проверенном ресурсе. Вот, поисковая строка… И так далее – шаг за шагом», - рассказывает Виктор. Через 2-3 раза снимаются не только вопросы, связанные с лизингом, но и большинство других, касающихся учета в программе.

Или такой пример. В ряде программ 1С есть функционал, который потенциально может в масштабах страны на миллиарды страниц сократить использование бумажных документов при оформлении сделок. Сервис называется «1С-ЭДО», сокращенно от «электронный документооборот». Но пока лишь немногие компании начали применять этот сервис, хотя сделать это технически очень просто. В чем же дело? Вроде очевидно, что электронное взаимодействие сулит огромную экономию времени – намного больше, чем может быть потрачено на освоение и настройку этого сервиса.

Очевидно, что проблема во многом кроется в психологической плоскости. Отказаться от привычных бумаг и печатей и довериться программе сложно. И вместо того, чтобы убеждать и агитировать клиентов, Виктор использовал обучение посредством подражания. С согласия клиента Виктор подключает в программе электронный документооборот. Перед очередным личным визитом к клиенту Виктор сам отправляет ему счета-фактуры, акты и договоры, а по телефону предупреждает об их отправке. В офис клиента Виктор приезжает без ожидаемых документов. Бухгалтер недоумевает, но консультант в течение 5 минут показывает и рассказывает, где в программе уже хранятся оригиналы. Бухгалтер сам нажимает на кнопку о подтверждении получения. А когда бухгалтер видит, что полученный документ уже разобран и внесен в его базу, – возражения против ЭДО снимаются навсегда.

«Это не означает, что у человека больше не возникнет вопросов. Есть довольно много нюансов в законодательстве, будут вопросы по регламентам, хранению документов, оформлению нового порядка в учетной политике и т.д. Но самый главный шаг клиент уже сделал – он узнал, что можно меньше заниматься перебивкой данных с бумаги в программу, и это уже понятная ценность, ради которой целесообразно сделать и остальные шаги», - утверждает Виктор.

Среди клиентов Виктора уже более 70% компаний используют электронный документооборот. Соответственно, сам Виктор тоже на 70% меньше печатает и подписывает документов. Это время – хороший резерв, чтобы взять на обслуживание еще трех-четырех клиентов.