Концепцию бережливого производства придумали в Японии. Суть её в постоянной оптимизации работы, устранении всех видов потерь и вовлечении в эти процессы каждого сотрудника. Принято считать, что концепция бережливого производства актуальна только для крупных предприятий, но на самом деле её всё чаще внедряют малый и средний бизнес. О том, как концепция бережливого производства применяется в автосервисном бизнесе, порталу Biz360.ru рассказала Светлана Соловьева, руководитель тренингового центра FIT Lab.
Светлана Соловьёва, 33 года, руководитель тренингового центра
FIT Lab федеральной сети автосервисов
FIT Service (компания развивает 140 автостанций в 32 регионах и входит в тройку крупнейших сетей в стране). Сертифицированный бизнес-тренер и консультант автосервисных предприятий. Образование: Новосибирский государственный университет экономики и управления. Центр FIT Lab открылся в Новосибирске в 2014 году и ежегодно выпускает более 600 специалистов для автосервисов – механиков, мастеров-приёмщиков, управленцев. Клиенты центра – автосервисы и автодилеры со всей России.
«Мы рассматриваем бережливое производство, с одной стороны, как технологию по сокращению времени выполнения заказа - с момента получения заказа до завершения сделки с клиентом. С другой стороны - как показатель нашей квалификации. Когда клиент видит, что используются столь современные технологии, профессионализм компании в его глазах значительно вырастает», - объясняет Светлана Соловьёва.
На разных автосервисах сети FIT Service концепция бережливого производства реализована в разных объёмах: есть обязательные элементы, есть – опциональные.
Например, обязательный элемент бережливого производства по версии FIT Service - подготовка к приезду клиента. 80% автовладельцев, обслуживающихся на автосервисе, приезжают по записи, поэтому заранее известно, для какого автомобиля какие работы будут выполняться и какие для этого потребуются запасные части. Соответственно, к моменту приезда клиента всё должно быть готово – место ремонта, запасные части, персонал. Таким образом исключается время простоя в ожидании запасных частей или мастера.
«У каждой станции есть обязательство: готовиться к приезду клиента. Мы заметили, что если мастера этого не делают, то их показатели значительно ниже, чем по более дисциплинированным сервисам сети», – говорит Светлана Соловьёва.
Ещё один обязательный элемент бережливого производства – оптимизация складских остатков, которые находятся на станциях. Есть группы товаров, которые должны присутствовать здесь и сейчас – те, которые клиент не должен ждать, например, лампочки или воздушные фильтры. И есть запасные части, которые, в основном, привозятся под запись, например, амортизаторы. Сама станция реализовать такой запас не может, только если она не работает с крупным поставщиком. У FIT Service такой поставщик есть – «материнская» компания ROSSKO, которая несколько раз в день доставляет необходимые запчасти. Это позволяет специалистам автосервиса несколько раз в день делать заказы.
Также немаловажна оптимизация процесса обслуживания клиента в автосервисе. Во-первых, необходимо влиять на визуальное восприятие клиентов – как, что расставлено в автосервисе. Клиент должен сразу понимать, куда ему нужно подойти и к кому обратиться. Во-вторых, на постах должна быть разметка, это позволяет соблюдать порядок на станции.
«Мы действуем согласно системе организации рабочего места 5S: сортировка, соблюдение порядка, содержание в чистоте, стандартизация и совершенствование», – объясняет Светлана.
К сортировке FIT Service подходит серьёзно. Специалисты подразделяют рабочие инструменты на три типа:
- Индивидуальные инструменты.
- Инструменты общего пользования.
- Специальные инструменты.
Индивидуальные инструменты – находятся на каждом посту у автомеханика и используются хотя бы раз в день (гаечный ключ, отвёртка и другие).
Инструменты общего пользования – это специализированные инструменты, которые в течение дня могут использоваться несколькими механиками. Они находятся в боксах и крепятся на специальных стендах, где у каждого инструмента есть контур – благодаря этому видно какого инструмента не хватает. Также используются номерные карточки – забирая инструмент, специалист оставляет карточку, на которой написан его номер, а рядом висит список номеров и имён сотрудников. Это позволяет быстро найти необходимый инструмент, не нужно кричать на весь цех «У кого болгарка?», а можно просто найти её по номеру механика. Когда ремонт автомобиля закончен, необходимо вернуть инструмент на место. Это не только позволяет сократить время на поиск инструмента, но и помогает следить, чтобы инструмент никуда не пропал.
Специальные инструменты – это инструменты, которые используются хотя бы раз в месяц. Такие инструменты хранятся в закрытых шкафах. Для сокращения времени поиска, на шкафу также есть список с номерами и фотография инструмента. Шкафы для инструментов тоже имеют определённый порядок – всё разложено по полочкам, благодаря чему инструменты не складываются друг на друга.
Также особенным образом формируется расположение товаров на складе: те товары, которые используются чаще всего, находятся на уровне глаз и рук и наиболее близко ко входу. То, что используется редко, располагается на верхних или нижних полках. Для того, чтобы склад не затоваривался и был оптимизирован, используются отдельные полки для товаров под заказ и для товаров на возврат.
Помимо этого для оптимизации есть специальные шкафы для болтов и гаек, полки для шиномонтажных грузиков – это всё не лежит в огромной куче, и легко можно найти нужный инструмент.
«Для того, чтобы такой порядок поддерживался, у нас есть отдельный регламент, который называется «Приём-передача смены», – рассказывает Светлана. – Это специально разработанные чек-листы, по которым каждый вечер проверяется наличие или отсутствие инструмента – как в цехе, так и в зоне приёма клиента».
Также важным условием для поддержания системы 5S является коммуникация между всеми подразделениями для быстрого принятия решений.
«Для этого у нас есть компьютер, он находится в самом цехе: с его помощью механики могут видеть в какой момент на пост заедет автомобиль и что с ним нужно будет сделать, – объясняет Светлана Соловьёва. – Также есть рации и громкоговорители, которые помогают передавать информацию. Визуальное отображение того, что происходит в цехе, есть на приёмке – там видно, какой пост, чем занимается, это позволяет быстрее реагировать на те или иные ситуации.
После обслуживания каждого автомобиля необходимо убирать своё рабочее место. По окончанию смены на верстаке ничего не должно оставаться, должен быть помыт подъёмник. Если это не так, то у сотрудника просто не принимают смену. Ещё есть ПХД – парково-хозяйственный день – это генеральная уборка раз в месяц.
«Мы решили ввести такую систему на своём автосервисе, так как работали с ней в другом бизнесе, там она помогла улучшить производительность труда на 50%, – вспоминает Светлана. – Когда пришли в FIT Service, то поняли, что в сегменте независимых автосервисов такая система ещё не распространена. И сразу решили попробовать применить её».
По мнению Светланы Соловьёвой, многие применяют систему 5S неосознанно – просто потому, что они привыкли к порядку, к улучшению пространства. «Но для наших автосервисов это обязательное условие: чтобы была сортировка, разметка, чистота. Наших партнеров по франшизе мы обучаем этому - в рамках курсов для руководителей, которые проводим в тренинговом центре FIT Lab мы рассказываем, что такое бережливое производство и как оно должно работать».
Чтобы нормы бережливого производства выполнялись, необходимо также контролировать автосервисы и сотрудников. Например, в FIT Service для этого есть менеджеры по сопровождению франчайзи, которые отдельно закреплены по регионам. Их задача не столько в контроле, сколько в помощи соблюдения стандартов. Вдобавок к этому есть «тайные покупатели», которые работают для всей сети. Также можно контролировать выполнение стандартов посредством отзывов клиентов – они могут сообщить, что на сервисе, например, грязно.
«Как при любом нововведении, сначала некоторые наши сотрудники воспринимали систему бережливого производства в штыки, но в течение полугода люди привыкали, – делится Светлана Соловьева. – Бывали ситуации, когда отдельные сотрудники уходили из-за того, что не принимали систему и не хотели выполнять её требования. Но это и к лучшему. Поскольку бережливое производство предполагает отсутствие простоев и соблюдение стандартов, то такие сотрудники не выгодны автосервису».
Читайте также:
Что такое бережливое производство и как его внедрить.
Как определить, что ваш бизнес готов к запуску франшизы.
Как устроен онлайн-сервис по выбору авторемонтных сервисов и СТО.
