Как выстроить процесс продаж с помощью CRM-системы

Компания, в которой менеджеры по продажам используют бумажные блокноты или электронные таблицы для записи информации о клиентах, сильно зависит от человеческого фактора. Менеджер забыл перезвонить клиенту в назначенное время – сделка сорвалась. Лучший сейлз уволился и забрал с собой базу – компания лишилась части клиентов. Автоматизировать процесс продаж и сделать его более прозрачным позволяет CRM. О том, с чего начать использование системы автоматизации коммуникаций с клиентами, порталу Biz360.ru рассказал Михаил Пинягин, директор компании «Айтон».

Перед тем, как что-то продать, сейлз-менеджер проделывает огромную работу: 

• анализирует рынок;

• выделяет категории;

• ищет внутри них клиентов;

• разбирается, как у потенциальных клиентов принимаются решения;

• выявляет стейкхолдеров;

• понимает, какие задачи и проблемы у них есть;

• отправляет коммерческие предложения;

• и т.д. и т.п.

Если всё делать добросовестно, то получается гигантский массив данных. Чтобы он не превратился в сложно перевариваемый талмуд, информацию нужно заводить и работать с ней в CRM. 

CRM  (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) – прикладное программное обеспечение для автоматизации коммуникаций компании со своими клиентами. Чаще всего CRM используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов. CRM фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними – контакты, предпочтения, результативные действия и т.д. 

CRM нужна, даже если в отделе продаж всего два человека, и даже если вы – единственный продавец. Почему? Да потому что электронные таблицы не справляются с функционалом, который нужен современному отделу продаж. Вот несколько аргументов в пользу CRM: 

• Продажи, и особенно B2B-продажи, строятся на данных и аналитике. В таблицах фиксируется фактическая ситуация и не видно, в какой воронке, на каком этапе находится клиент. Ещё хуже то, что не видно, сколько времени у менеджера занимает перевод клиента из одного этапа в другой.
  
  

• В таблицах нет истории переписки и развития клиентов, не видно «узких горлышек», т.е. не понятно, как влиять на конверсию и на каком этапе это нужно делать.
  
  

• Электронные таблицы не могут напомнить о дне рождения клиента или перевести сделку на следующий этап автоматически.
  
  

• У электронных таблиц нет удобной версии для телефона и синхронизации с другими устройствами, программами и почтой. Это сегодня абсолютно неприемлемо для специалиста, работающего «в полях».
  
  

• Таблицы не дают прогноза продаж, всё приходится считать вручную. 

Выходом становится использование CRM-системы. Она настолько необходима и важна для бизнеса, что сложно даже представить работу отдела продаж без неё. 

На рынке достаточно много предложений, но не гонитесь за дорогими решениями. Полноценная CRM-система есть, например, в решении «1С:Управление нашей фирмой». Можно выбрать любую другую – все они гарантированно выигрывают у электронных таблиц. 

В CRM должны отображаться все данные, необходимые менеджерам для совершения продаж. Работу с этой системой следует начинать с внесения следующей информации: 

• Данные о компаниях. Нужно указать адрес, сайт, телефон, общую информацию о сфере деятельности, приоритет по размеру (большой, средний, маленький клиент), приоритет по «температуре» (горячий, тёплый, холодный клиент) и т.д.
  
  

• Информация о лицах, принимающих решение (ЛПР). Записывается ФИО этого человека, его должность, ссылки на социальные сети, телефоны, электронная почта, день рождения, особые примечания.
  
  

• История взаимодействия с клиентом: активные сделки, ЛПР по каждой сделке, статус переговоров.

После этого можно переходить к этапу формирования воронок продаж.

biz360 рекомендует В программе «1С:Управление нашей фирмой» есть встроенная CRM, где можно вести клиента по воронке продаж с оценкой по источникам привлечения. Менеджер получает все заявки и общается с клиентами и другими сотрудниками в едином контакт-центре. Оценить результаты можно в отчетах о продажах по каждому каналу продаж, товару, менеджеру - и построить сквозную воронку продаж

Воронка продаж – главный инструмент продавца для визуализации и анализа процесса продаж. Она позволяет анализировать процесс продаж, упрощает работу с потоком клиентов, поиском слабых мест и расстановкой приоритетов. 

Воронка продаж может насчитывать разное количество этапов, т.к. не существует стандартных воронок. Более того, они зависят от специфики бизнеса, рынка или продукта. Их может быть от 3 до 30 и больше. Например: 

• поиск клиентов;

• преодоление секретаря;

• первый контакт;

• переписка;

• получение согласия на встречу;

• первое впечатление;

• проведение переговоров;

• прояснение потребностей;

• презентация решения;

• преодоление возражений;

• письмо по итогам встречи;

• подготовка данных;

• промежуточные встречи и согласования;

• подготовка коммерческого предложения;

• появление альтернативных вариантов;

• и так далее. 

Для многих предпринимателей построение воронки продаж – головная боль. Мало того, что совершенно не понятно, какие этапы должны быть, так ещё непонятно, как отслеживать эффективность воронки. 

Разберёмся с тем, как выстраивать воронку. У компании «Айтон» есть несколько универсальных рекомендаций: 

• Для начала сделайте от 5 до 10 этапов.

• Оставьте только те из них, где есть продавец и он что-то делает.

• Определите начальное и конечное события для каждого этапа.

• Выявите наиболее сложные этапы.

• Спрогнозируйте цели, сроки и конверсию для всей воронки и для каждого этапа по отдельности.

• Опишите процесс каждого этапа (два-три предложения с цифрами).

• Опишите требуемые ресурсы, включая обучение сотрудника и помощь ему.

• Продумайте, как будет осуществляться контроль. 

После того, как вы разработали и внедрили воронку продаж, а также обучили своих сотрудников работать с ней, наступает время для её анализа. Здесь используется такое понятие как конверсия. То есть доля тех, кто купил товар или услугу, а не просто проявлял интерес к ним. Обычно CRM сама высчитывает конверсию и выводит результат в процентах. 

Иногда при анализе можно увидеть, что на каком-то из этапов бизнес потерял слишком много клиентов. Это явление называется «бутылочное горлышко». Если вы с ним столкнулись, то предстоит работа по выявлению причин. Чаще всего ими становятся возражения со стороны клиента, которые компания не смогла вовремя отработать. 

Воронку нужно измерять по нескольким срезам. Основные из них: 

• по каналам привлечения клиентов;

• по каналам продаж;

• по менеджерам. 

Самая главная рекомендация – всегда повышайте конверсию воронки продаж. Для этого нужно: 

• оценивать каналы лидогенерации;

• оценивать качество подготовки продавцов;

• оценивать качество вашей продукции и услуг;

• автоматизировать то, что можно автоматизировать;

• улучшать то, что можно улучшить. 

Важно понимать, что существует четыре смысловых этапа любой воронки:

• Поиск клиентов. Менеджер по продажам сегментирует рынок и находит потенциальных клиентов.

• Пресейл. Ведутся интенсивные переговоры и принятие решений по сделке.

• Продажа. На данном этапе идёт подготовка документов, заключение договоров, оплаты.

• Постпродажа. Еще один этап воронки продаж, который часто не используется бизнесом. Здесь возможно продать дополнительные услуги или сопутствующие товары. 

Каждый из этих этапов предполагает работу с информацией, товарами, бухгалтерскими и юридическими документами. Часто эта информация находится в разных системах. Что-то в 1С, т.к. с ней часто работают бухгалтеры, которые выставляют счета и отслеживают оплаты. Другая информация – в CRM, если она используется, или в других источниках. 

Вот тут и начинается рутина, которая отнимает все ресурсы. Мы предлагаем своим клиентам провести интеграцию их учётной программы с используемой CRM. В нашем случае – модуль интеграции «1С:УНФ» с amoCRM. 

Интеграция позволяет выполнять такие задачи: 

• автоматическая синхронизация информации между системами;

• контроль оплат и продвижение сделок по воронке продаж;

• оптимизация работы сотрудников за счёт единой рабочей среды;

• и многое другое. 

Времена, когда менеджеры по продажам «держали всё в голове», прошли. С помощью CRM-системы можно хранить всю информацию в одном месте, видеть конверсию в продажи, понимать причины неудач в работе с конкретным клиентом, получать напоминания о том, что необходимо позвонить или отправить документ клиенту. Кроме того, наличие CRM защищает предпринимателя от ситуации, что с уходом одного менеджера теряется информация обо всех клиентах, с которыми он работал. 

Если вы вдруг ещё не используете CRM, то самое время начать. Она поможет автоматизировать множество рутинных задач, управлять продажами и развивать отношения с клиентами. 

CRM – это главный инструмент развития системы продаж. CRM адаптируется для работы на компьютере и смартфоне. Она помнит подробности о каждом клиенте. И, в конечном результате, CRM освобождает время, которое можно потратить на развитие бизнеса.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360