«Клиентский будильник»: как разбудить «уснувшего» покупателя и увеличить продажи

В клиентской базе каждой компании есть такие заказчики, с которыми давно не взаимодействовали. Им не звонили, ничего не продавали, не консультировали и не делали новых предложений. В компании «Мир крепежа» при аудите работы отдела продаж выяснилось, что менеджеры систематически общаются лишь с 30% клиентов, а об остальных «забыли». О том, как изменила ситуацию внедрённая система «Клиентский будильник», на конференции «Предприниматель: практики эффективного управления бизнесом», рассказала исполнительный директор «Мира крепежа» Валентина Задорожная.

В прошлом году мы столкнулись с тем, что взаимодействие с клиентами происходило, на наш взгляд, недостаточно конструктивно. У нас более 10 тысяч клиентов, среди которых производственные, строительные, комплектующие и торговые компании. Изучив вопрос систематического взаимодействия с ними, мы увидели, что существуют две преграды – внешняя и внутренняя. 

К внешним преградам мы бы отнесли политику наших конкурентов, которые ведут против нас военные действия. Например, используют против нас таргетированную рекламу. Конкурент даёт таргетированную рекламу на название нашей компании, соответственно, клиент, набирая в поисковике название «Мир крепежа», может по ссылке перейти на чужой сайт и сделать заказ у другого поставщика. Или же конкуренты засылают к нам на собеседование своих представителей в качестве соискателей, чтобы те узнали наши сильные и слабые стороны. Бывает, что конкуренты из регионов представляются филиалами нашей компании. 

Внутренние преграды связаны с тем, что клиенты, с которыми мы уже взаимодействовали, не работают с нами дальше. Например, клиент не помнит, что работал с нами. Вдруг у него возникла потребность, положим, в высокопрочных болтах. Он к нам не обращается, работает по своей отлаженной схеме. 

Или бывает так: у нас или на стороне клиента сменился менеджер, и сотрудничество прерывается. За каждым менеджером у нас закреплено более 1000 клиентов, и вдруг новый сотрудник, пришедший на место предыдущего, не учёл какие-то нюансы, тонкости работы с важным клиентом. В этом случае клиент может просто обидеться и не работать с нами в дальнейшем. Другая ситуация, когда сменился менеджер на стороне клиента – вместо него может прийти новый сотрудник со своими наработанными связями и дальше взаимодействовать с партнёрами, с которыми он сотрудничал ранее. 

Возникают и такие моменты, когда клиент заказывает у нас узкую номенклатурную линейку, например, те же высокопрочные болты, и совершенно не предполагает, что в нашем ассортименте есть, допустим, тросы. 

И самый, наверное, неприятный момент для нас как для руководства компании – вдруг клиенту по каким-то причинам что-то не понравилось в работе с нами, он просто обиделся и ушёл. Он об этом он не сказал своему менеджеру, никого не оповестил, и фактически этого клиента мы потеряли. 

Мы делаем все возможные шаги, чтобы взаимодействовать с нашими клиентами и чтобы их «подогревать»: практикуем точечные рассылки, оповещаем клиентов о новинках и акциях, можем положить приятный сюрприз в коробку с крепежом и т.д. Но этого мало. 

Мы углубились в работу менеджера по продажам - того лица, которое взаимодействует от имени компании «Мир крепежа» с нашим клиентом. Что мы увидели? Возьмём условного менеджера Ивана. За ним в базе закреплено более 1000 клиентов. Он работает только по входящим обращениям. Ивану хватает времени в течение одного рабочего дня лишь на то, чтобы совершить три-четыре звонка по своей базе клиентов. Получается, что в квартал примерно 700 клиентов из его базы – это те, с кем он вообще не взаимодействует! 

Когда мы проанализировали эту ситуацию, то осознали, что работаем только с вершиной айсберга. Получается, что лишь 30% клиентов задействованы в рабочем процессе наших менеджеров по продажам. А все остальные находятся вне нашего поля зрения, они спокойно лежат в базе у менеджера, и с ними никто не взаимодействует. А это наш потенциал. 

Совместно с компанией «Лаборатория информационных технологий», которая внедряла нам CRM-систему, мы разработали механизм «Клиентский будильник». Расскажу, в чём его суть. Для начала мы разделили всю клиентскую базу на три категории: 

• постоянные клиенты;

• «забытые» клиенты – те, с кем мы не взаимодействовали и не контактировали от трёх до шести месяцев;

• потерянные клиенты - с кем не было никакого контакта больше шести месяцев. 

От потерянных клиентов мы открепили основного менеджера, то есть составили единый пул потерянных клиентов. 

Как видоизменилась работа менеджера по продажам на примере всё того же Ивана? Ивану автоматически формировалось две очереди на обзвон в течение одного рабочего дня. В одной очереди были «забытые» клиенты из его базы, закреплённые за ним, а во второй - потерянные клиенты из общего массива потерянных клиентов. В процессе работы ежедневно происходила смена статусов клиентов: кто-то мог переместиться из статуса «забытый» в статус «постоянный» или же в статус «потерянный» (и тогда переходил в общий пул потерянных клиентов). 

Также мы учли тот факт, что если клиент был потерян Иваном, то Ивану в очередь на обзвон по потерянным клиентам он уже не попадал. Он мог достаться любому другому менеджеру, но не тому, кто его потерял. Мы ввели это правило потому, что зачастую клиенты гораздо лучше открываются новому человеку. И если у нашего клиента возникли какие-то разногласия с предыдущим менеджером, то новый сотрудник может выяснить все эти аспекты и нюансы. Таким образом, мы поменяли схему работы нашего ключевого сотрудника - менеджера по продажам. 

Сейчас наш менеджер, исходя из установленных нормативов, должен успеть совершать 20 исходящих звонков по базе клиентов - это порядка 1500 контактов в квартал. Соответственно, менеджер отрабатывает 100% своей клиентской базы и даже увеличивает её за счёт потерянных клиентов. 

Если раньше менеджер тратил время на подготовку к звонку (уточнял статус клиента, историю взаимоотношений с ним и т.д.), то теперь к исходящему звонку он практически не готовится, потому что из CRM ему «подтягивается» вся информация про клиента. И сотрудник, открывая всего лишь задание на обзвон, понимает, что ему следует сказать конкретному клиенту, знает, что эта компания приобретала, и что в данный конкретный момент времени можно ещё предложить. 

И самое, наверное, важное, что мы учли в системе «Клиентский будильник» – это повторные звонки клиенту по его просьбе. Бывает, что клиент просит менеджера перезвонить, потому что сейчас ему неудобно разговаривать. И часто ему не перезванивали, потому что менеджер забывал это сделать. Система «Клиентский будильник» позволяет ставить менеджеру задание об исходящем звонке тому или иному клиенту в нужный промежуток времени. Сейчас забыть про звонок менеджер физически не может. 

Раньше менеджер сам, по своему субъективному мнению решал, будет он звонить конкретному клиенту или не будет. Например, накануне состоялся не очень приятный разговор с этим клиентом, или же он отказался в какой-то момент от наших товаров. И менеджер для себя решал – этому клиенту я не буду звонить, он часто отказывается, я не хочу с ним взаимодействовать. В своё оправдание менеджер чаще всего говорил, что у него очень много времени тратится на звонки, что он вообще ничего не успевает. Теперь система сама пересчитывает статусы клиентов, в обязательном порядке ставит очередь на обзвон, и субъективное участие менеджера здесь практически минимальное. Таким образом, мы выровняли нагрузку между менеджерами. 

Конечно, мы столкнулись с сопротивлением. Как известно, всё новое, с точки зрения сотрудников компании – это неприемлемо, неуместно и неправильно. Но когда сами менеджеры начали работать по новой методике, то поняли, что это функционально и удобно. Им не нужно разбираться в базе, не нужно по крупинкам собирать информацию о клиенте. У них просто сформировалась очередь на обзвон, и они, согласно этой очереди, могут и успевают взаимодействовать с каждым клиентом. 

Это принесло результат, прежде всего, самому менеджеру, так как его доход зависит как раз от его продаж. Сейчас все менеджеры по продажам довольны, и каждый из них пользуется этим инструментом. 

Внедряя систему «Клиентский будильник», мы переживали, не будем ли мы очень навязчивы – звонить каждому клиенту, что-то ему предлагать, рассказывать о нашем товаре, презентовать его. Мы боялись, что клиенты, может быть, негативно к этому отнесутся, скажут, что мы отнимаем их рабочее время и т.д. Но на самом деле всё оказалось гораздо оптимистичнее. 

80% клиентов из тех, с кем мы поговорили – готовы к диалогу и готовы рассматривать нас в качестве основных поставщиков по метизной линейке. Из 80% клиентов, готовых рассматривать нас в качестве поставщиков, 7% уже заключили с нами сделки. Они же принесли нам деньги, потребовавшиеся на реализацию данных изменений. 

Система «Клиентский будильник» внедрена три месяца назад. Мы перераспределили рабочее время менеджера по продажам, и теперь он успевает сделать 20 исходящих вызовов клиентам. Благодаря этому он взаимодействует со всей своей клиентской базой в течение квартала. И мы ограничили свободу выбора менеджера по продажам - ему не нужно принимать никаких решений, список клиентов для совершения звонков формируется автоматически. Просто выдаётся задание, с которым он должен справиться. 

Мы для себя выработали следующую формулу успеха: работайте со своей клиентской базой, внедряйте механизм «Клиентский будильник», и чувствуйте себя комфортно в любой рыночной ситуации.

Материал подготовлен на основе выступления Валентины Задорожной на конференции «Предприниматель: практики эффективного управления бизнесом», которую провели 2 марта фирма «1С» и портал Biz360.ru. На этом видео - полное выступление Валентины Задорожной.

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш  Telegram-канал и  страницу в Facebook.
biz360