Концепция «одного окна»: что такое омниканальная платформа и зачем она нужна бизнесу

Одним из относительно свежих инновационных решений для бизнеса является омниканальная платформа – инструмент, который позволяет объединить различные каналы взаимодействия клиента с компанией в единую систему. Чем грамотнее будет организована работа платформы, тем быстрее клиент получит решение проблемы, а бизнес – финансовую выгоду. О том, чем может быть полезна для бизнеса омниканальная платформа, порталу Biz360.ru рассказал продуктовый эксперт компании ELMA365 Иван Гайдамак.

Омниканальная платформа – это система, которая обеспечивает возможность коммуникации с клиентом через все доступные каналы в едином интерфейсе. Сюда входят как современные мессенджеры, так и традиционные средства связи, такие как почта и телефония. 

Омниканальная платформа позволяет гибко организовать процесс взаимодействия с клиентом и сделать его комфортным для всех участников: 

• клиент использует привычные для него способы связи – удобный интерфейс любимого мессенджера, рабочую электронную почту или живое общение по телефону;
  
  

• оператор получает удобное рабочее место. 

Многие компании, которые активно взаимодействуют с клиентами, со временем создают целый «зоопарк» систем: техподдержка может работать в одной системе, консультанты в другой, а отдел продаж – в третьей. Это неудобно, затратно и может привести к имиджевым и финансовым потерям.

Рассмотрим основные преимущества использования омниканальной платформы. 

Быстрая работа операторов и обучение новичков 

Когда информация хранится в разных системах, у оператора возникают трудности с поиском данных о прошлых коммуникациях с клиентами. Омниканальная платформа обеспечивает сбор и анализ данных из всех каналов взаимодействия. Это позволяет сотрудникам иметь полную картину истории коммуникации с клиентом, даже если общение было с другим оператором. 

Сотрудники компании могут быстрее обучаться работе с омниканальной системой, поскольку она представляет собой единый интерфейс и набор инструментов. Это сокращает время на подготовку. 

Сокращение времени на интеграцию 

Омниканальные платформы имеют готовые коннекторы к популярным каналам коммуникации, что позволяет оперативно подключить и настроить систему. Тем самым мы сокращаем затраты на разработку и объединяем каналы в единый интерфейс оператора, создавая удобное пространство. 

Позитивный клиентский опыт 

Показателем удобства рабочего пространства является быстрый доступ к информации о клиенте и его истории запросов. Платформа, хранящая в себе данные и имеющая возможность в минимальное количество кликов предоставлять их, помогает оперативно решать возникающие вопросы, что повышает лояльность клиента и улучшает качество обслуживания. 

Улучшение имиджа компании

Единая платформа позволяет создавать карточки для каждого клиента, учитывая его историю покупок, предпочтения и последние касания с компанией. Используя собранные данные о клиенте, мы формируем персонализированное предложение, что повышает соответствие ожиданиям от продукта и удовлетворённость, формируя тем самым имидж клиентоориентированной компании.

Приведём пример: клиент получил рассылку с персональным предложением и звонит в компанию, чтобы воспользоваться им – однако вместо того, чтобы дать быстрый ответ и дальнейшие рекомендации, оператор интересуется, о каком именно предложении идёт речь. Когда все данные хранятся в одном месте, такая ситуация практически исключена. 

Возможность оценки удовлетворённости клиентов и работы операторов 

Функционал омниканальной платформы позволяет понять, насколько довольны клиенты, проанализировав их отзывы и оценки. К этой группе относятся следующие метрики: 

• CSAT – уровень удовлетворённости клиентов;

• CDSAT – уровень неудовлетворённости клиентов;

• CES – показывает, насколько легко клиентам взаимодействовать с компанией;

• NPS – индекс потребительской лояльности. 

Благодаря полученным данным о результатах измерений компания может более эффективно управлять своим ассортиментом и ценами, а главное – отслеживать жизненный цикл каждого клиента. В результате это ведёт к повышению продаж и улучшению работы компании в целом. 

Также на платформе можно оценить качество работы операторов и обслуживания клиента. Для этого можно использовать следующие показатели: 

• скорость реакции на запрос клиента;

• количество принятых и пропущенных обращений;

• продолжительность разговора;

• контроль рабочего времени;

• уровень удовлетворённости клиентов и их возврата. 

Итогом сбора данных может быть графическое отображение отчёта, и тогда такая платформа становится эффективным инструментом управления.

Оплата единой лицензии 

Покупка, содержание и обслуживание нескольких систем обходится довольно дорого, в то время как одним из ключевых преимуществ использования омниканальной платформы является возможность оплаты единой лицензии для доступа ко всем необходимым инструментам и сервисам. Это означает, что компании не нужно приобретать отдельные решения для обслуживания клиентов, а также оплачивать поддержку всех этих отдельных систем.

Ключевым элементом единого контактного центра является принцип «одного окна». Он подразумевает, что все сообщения от покупателей, полученные через различные каналы связи – мессенджеры, почту и чат на сайте – попадают в единое окно интерфейса. Здесь они обрабатываются и распределяются между сотрудниками, и у оператора под рукой должны быть все необходимые инструменты для оперативного ответа на обращения.

Рассмотрим, что может помочь оператору в работе. 

Наличие шаблонов ответов и статей из базы знаний 

Это помогает операторам ускорить процесс ответа на запросы клиентов. Шаблоны содержат готовые фразы и ответы на часто задаваемые вопросы, что позволяет оператору быстро находить нужные слова. Ему не нужно каждый раз придумывать ответ заново, что экономит время и снижает вероятность ошибок. Кроме того, такой подход позволяет добиться единого стиля общения и согласованности ответов, что улучшает качество обслуживания.

База знаний содержит обширную коллекцию инструкций, методик решения типичных задач и другие полезные материалы, что служит неотъемлемым инструментом в работе операторов. Они могут быстро находить нужную информацию и применять её. 

Использование шаблонов и готовых статей не только сокращает время реакции на запросы клиентов, но и способствует улучшению качества предоставляемых ответов. Это, в свою очередь, ведёт к повышению общего уровня сервиса и удовлетворённости клиентской базы. 

Формирование карточки контакта (профиля клиента) 

Для оперативной обработки сообщений оператору важно владеть информацией о клиенте, под рукой должна быть карточка контакта которая будет содержать всю необходимую информацию о нём, историю взаимодействия с компанией (переписки, звонки и другие касания), данные о покупках и связанных документах и так далее. 

Эти функции делают карточку контакта мощным инструментом для операторов, позволяя эффективно управлять клиентскими данными и улучшать качество обслуживания и формировать персональные предложения. 

Подключение смежных профильных подразделений к решению зарегистрированного обращения клиента 

Работа внутри платформы позволяет регистрировать обращения, а затем приглашать сотрудников из других отделов для помощи в решении вопросов. В системе предусмотрены эффективные инструменты для внутренней коммуникации, а также возможности для управления задачами и контроля сроков выполнения. В таком случае само обращение становится пространством для организации работы команд, повышает скорость обмена информацией и приводит к оперативному решению. 

Омниканальная платформа даёт возможность оператору колл-центра не переключаться между разными каналами связи во время диалога с клиентами: все разговоры доступны на одной странице. Оператор может получить всю необходимую информацию о клиенте в один клик и воспользоваться готовыми шаблонами ответов на популярные вопросы. Если этого будет недостаточно, то у него есть возможность зарегистрировать обращение и подключить коллег к решению. Это значительно упростит его работу и повысит эффективность обслуживания.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360