Медицинский бизнес: почему только качественных услуг уже недостаточно для успеха

Медицинские услуги – очень конкурентная сфера. И если ещё несколько лет назад основной вектор развития частной медицины был направлен на оказание качественных услуг, то сейчас просто качественной врачебной помощи уже недостаточно, к ней нужен ещё и классный сервис. О том, как добиться правильного соотношения качества профильных услуг и высокого уровня обслуживания, порталу Biz360.ru рассказал Игорь Блюмкин, основатель центра стоматологии Dr.Blumkin.

Высокая конкуренция вынуждает частные клиники постоянно улучшать качество и уровень обслуживания. Это хорошо как с точки зрения развития сферы медицинских услуг в целом, так и для каждой клиники в частности, так как повышает её уровень. С другой стороны, это усиливает ожидания пациентов, увеличивает запросы на определённый уровень обслуживания и более качественный сервис. 

Сейчас руководству клиник необходимо следить за соблюдением не только медицинских стандартов, но и стандартов обслуживания. Чтобы делать это качественно, клиникам целесообразно ввести дополнительную должность – сотрудника, который будет полностью контролировать и отвечать за эту сферу. 

Непростая экономическая ситуация в стране заставляет пациентов искать компромисс между качеством и стоимостью услуг. Тем не менее, здоровье остается той сферой, где экономия может привести к нежелательным последствиям, и многие пациенты это понимают. 

Всё это требует от медицинских учреждений не только предоставления качественных услуг, но и проработку клиентоориентированности и сервиса для создания доверительных, эмпатичных отношений с пациентами. 

Пандемия COVID-19 внесла коррективы во многие аспекты нашей жизни, в том числе и в отношение к собственному здоровью. Сейчас гораздо больше людей обращают внимание на чистоту и безопасность клиник, а также осознают необходимость профилактики, чтобы предотвратить возникновение каких-либо заболеваний в будущем. 

Стоматология не исключение: пациенты стали внимательнее относиться к состоянию полости рта, возросла популярность профессиональной гигиены и диагностики. Кроме того, появился спрос на онлайн-консультации и телемедицину. 

Также вырос интерес к платной медицине, что обусловлено не только ограниченными возможностями бесплатной поликлиники, но и стремлением получить более качественные услуги. Для стоматологии это особенно актуально: подходы к лечению в частных и государственных клиниках кардинально отличаются. 

Однако качество медицинских услуг в глазах современного пациента – это не только высокий уровень профессионализма врача. Сейчас пациенты ждут, что к ним будут относиться как к личностям с индивидуальными потребностями, а не только как к объектам лечения. Эти ожидания требуют персонализированного подхода и прозрачности в отношении всех аспектов медицинского процесса. 

В текущих реалиях клиникам нужно работать не только над качеством непосредственно медицинских услуг, но и над общим впечатлением от посещения клиники, включая уровень сервиса и коммуникации. 

Сейчас очень актуален вопрос: является ли платная медицина сферой услуг или медицинской помощи? И кого мы видим перед собой – клиента или пациента? Несмотря ни на что, медицина всегда остаётся помощью, а пациент – это всегда человек, доверяющий врачу самое ценное – свои здоровье и жизнь. Однако медицинская помощь всегда осуществляется с двух сторон: врача и пациента. Врач помогает достичь нужного результата, который возможен только при условии участия пациента. В лечении (особенно комплексном) от пациента требуется усидчивость, готовность соблюдать рекомендации и придерживаться плана лечения. 

Личностный подход в работе с пациентами становится особенно важным. Установление эмоционального контакта, проявление эмпатии и понимание – ключевые элементы успешного взаимодействия с пациентом. Они позволяют не только наладить доверительные отношения, но и сделать процесс лечения более эффективным. Врач, который придерживается такого подхода, может гораздо лучше подобрать стратегию лечения и обеспечить высокую вовлечённость пациента в процесс. 

В то же время, врач и пациент должны оставаться в рамках профессиональных отношений. Дружеские связи могут привести к снижению объективности и профессиональной ответственности. Поэтому доверие и сотрудничество между врачом и пациентом должны строиться на основе профессионализма и уважения, а не личной симпатии. 

Итак, для создания гармоничных отношений врачам и персоналу клиник необходимо развивать софт-скиллы: коммуникативные способности, умение слушать и проявлять эмпатию. А руководству клиники нужно создать необходимую для этого развития среду. Можно привлечь отдельного специалиста, который будет проводить тренинги и мастер-классы для медицинского персонала и помогать развивать необходимые софт-скиллы. 

Также можно разработать специальные программы обучения, которые объединят технические аспекты медицинской практики и психологическую подготовку. Например, ситуационные упражнения по эффективному общению и управлению конфликтами. 

Важно, чтобы врачи имели достаточно времени на каждого пациента, чтобы приём позволял не только оказать необходимую медицинскую помощь, но и выстраивать взаимоотношения. Торопливость врача и нехватка времени могут оттолкнуть пациента, и это в свою очередь повлияет на общее восприятие клиники. 

Рост любой клиники как бизнес-проекта происходит за счёт двух составляющих: постоянного совершенствования медицинского продукта и личного бренда врача или клиники. 

• Качество медицинского обслуживания. Это фундамент, на котором строится доверие пациентов. Оно оценивается с помощью объективных показателей: индекса удовлетворённости клиента, количества повторных обращений и положительных отзывов, своевременности и эффективности лечения. Высокая оценка по этим параметрам создаёт у пациентов уверенность в том, что они получат лучшее возможное лечение.
  
  

• Личный бренд. Он формируется через трансляцию собственных жизненных ценностей пациентам, сотрудничество с известными личностями и лидерами мнений, присутствие в соцсетях, упоминание в СМИ. Развитие личного бренда также позволяет врачам выстраивать эмоциональную связь с пациентами, повышая свою профессиональную ценность в их глазах. 

Создание ценности за пределами лечения повышает удовлетворённость и лояльность пациентов, а также стимулирует их активное участие в процессе лечения и профилактики. Такой подход позволяет медицинским учреждениям не просто оказывать качественные услуги, но и налаживать долгосрочные, плодотворные отношения с пациентами, обеспечивая тем самым их приверженность и поддержку на долгие годы. 

И здесь задача – сделать пациента своим амбассадором, который будет гордиться тем, что он обратился именно в эту клинику, и транслировать эту ценность своему окружению. 

Превосходство в медицинской практике сейчас определяется не только уровнем профессионализма врачей, но и их способностью выстраивать доверительные и тёплые отношения с пациентами. Софт-скиллы становятся столь же важными навыками, как и профессиональные медицинские знания. Клиникам необходимо вкладываться в развитие своего персонала, улучшать качество обслуживания и укреплять личный бренд, чтобы оставаться успешным бизнесом. 

В будущем, когда технологии станут доступнее для всех учреждений и профессионалов, забота и внимание помогут выделяться на фоне остальных клиник и специалистов. Медицина будущего будет ориентирована на пациента, где каждое взаимодействие будет направлено на удовлетворение его индивидуальных ожиданий.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360