Внедрение нового IT-решения может осложниться тогда, когда всё уже готово к работе в нём. Сотрудники начнут говорить о том, что им неудобно, или они не понимают, что должны делать в новой системе. Чтобы свести к минимуму сопротивление персонала, надо провести его качественное обучение. О том, как выстроить обучение и как достичь своих бизней-целей в проекте автоматизации, порталу Biz360.ru рассказал Алексей Бояршинов, основатель компании «Корада Консалтинг».
Алексей Бояршинов – предприниматель из Москвы, основатель и директор компании «Корада». Окончил МГТУ им. Баумана по специальности «Программное обеспечение ЭВМ и информационные технологии». После вуза работал в отделе автоматизации учёта аудиторской компании, затем – в крупном алкогольном холдинге. Ушёл из найма в 2010 году и основал компанию «Корада», которая специализируется на автоматизации учёта и бизнес-процессов. Ведёт Telegram-канал о бизнесе.
Проект автоматизации – это внедрение нового IT-решения, которое поделено на этапы. Логическое завершение проекта – обучение пользователей и выдача им инструкций по работе в новой системе.
Все настройки программы и доработки сделаны, определена последовательность действий пользователей в информационной системе для выполнения ими своих обязанностей, всё проверено и принято заказчиком... У нас, как подрядчика по автоматизации, есть механизмы для загрузки начальных данных, всё уже отработано, протестировано и готово к запуску. Осталось только организовать обучение персонала.
Это достаточно важный этап, потому что во многом от него зависит, как пройдёт запуск. Именно здесь могут возникнуть проблемы, мешающие эффективному внедрению.
Мы стараемся научить людей, как им выполнять работу в рамках их ролей в компании. Обучаем тем процессам, которые через них проходят. Не функционалу решений 1С, а тем задачам, которые они выполняют каждый день на своём рабочем месте.
Бывает, что компетенций сотрудников недостаточно для работы в 1С. Они никогда не работали с этими решениями, не знают даже, как открыть программу. Тогда мы сначала подбираем один из обучающих курсов, созданных учебным центром фирмы «1С». Это могут быть офлайн- или онлайн-курсы.
В масштабах проекта по автоматизации их стоимость – это совершенно несущественные деньги. И команде заказчика лучше пройти готовые курсы, чем оплачивать стоимость работы наших консультантов или менеджеров, которые будут объяснять простые вещи – вроде тех, как работают справочники в 1С.
Существует несколько вариантов организации обучения, и каким из них воспользоваться, мы всегда обсуждаем с клиентом:
-
Онлайн-обучение. Более простой способ, потому что можно собрать любое количество сотрудников в разных средствах онлайн-коммуникации. Но нельзя проконтролировать, как именно проходит обучение каждый человек. У кого-то в одном окне открыто обучение, а в другом окне он почту разбирает, или в мессенджерах с кем-то переписывается, или вообще пытается какое-нибудь письмо написать. Выпав из потока обучения один раз, этот сотрудник просто не сможет быстро погрузиться обратно, и он, конечно, не скажет, что сейчас отвлёкся. Он потом, когда начнёт работать, скажет, что ничего не понял или что вообще никакого обучения не было.
-
Офлайн-обучение. Его более сложно организовать, особенно если подрядчик и клиент находятся в разных городах. Надо оплачивать перелёты представителей подрядчика, их проживание, физически собирать в одном месте всех сотрудников. Но в этом случае гораздо проще добиться вовлечённости всех участников обучения. Их, грубо говоря, можно посадить в одном кабинете и не выпускать до тех пор, пока не станет понятно, что все всё поняли. Такой тип обучения всегда дороже и занимает больше времени.
Мы всегда учим сотрудников группами и в рамках одной роли. Например, берём закупщиков и показываем им, как в программе выстроен их процесс. Потом заставляем их поработать самостоятельно. То же самое с менеджерами по продажам, кладовщиками, и так далее.
Случается, что один и тот же сотрудник исполняет в компании несколько ролей. Он участвует одновременно в закупках, продажах, логистике. Это значит, что у него будет много разных обучений, и его график обучения очень плотный.
Вопрос о том, какими будут обучающие материалы, частый на этапе предпродажи. Потенциальные клиенты просят показать примеры. Мы показываем, но всегда объясняем, что детализация учебных материалов очень сильно зависит от уровня подготовки пользователей. Одно дело, когда они знают решения 1С, а другое – вообще не видели их никогда в жизни.
В последнем случае наши инструкции будут более подробными. Может показаться, что чем подробнее инструкции, тем лучше. Но если пользователи образованные и «прокачанные», то лишняя детализация инструкции будет мешать. В них много текста и очень много картинок, описания того, как что открывать, как переходить на другие вкладки, зачем они нужны. Это всё может запутать тех, кто и так понимает принципы работы в 1С.
Всегда в проекте мы согласовываем глубину подробностей наших памяток и инструкций. Иногда инструкция должна быть очень краткой, минимум самых важных действий. Иногда подробной, начиная от момента «найдите на рабочем столе значок с надписью «1С», нажмите на него два раза, у вас откроется такое окно».
Если проводим онлайн-обучение, мы записываем его, а запись передаём заказчику. Она нужна, чтобы обучать новых сотрудников, или показывать курс текущим специалистам, если они что-то забыли.
Как бы тщательно не были выполнены все предыдущие этапы проекта по автоматизации, на этапе обучения может найтись пользователь, которому всё не нравится или что-то не подошло. Тут может быть несколько причин:
-
Первая: заказчик вместе с подрядчиком запланировали какие-то организационные изменения внутренних процессов, но пользователю об этом не сказали.
-
Вторая: пользователю рассказали об изменениях, но он не принял эту информацию к сведению или не обратил на неё внимания. Может быть, даже он подписал соответствующий регламент или приказ, но не подумал, что этот документ относится конкретно к нему.
Результат один. Процесс поменяли, он в новой информационной системе будет идти иначе. А пользователь знает только, как он был выстроен раньше, и он возмущается. Ничего страшного: пользователю следует объяснить, как теперь ему предстоит работать.
В ходе обучения мы находим какие-то нестыковки и ситуации, которые действительно нужно исправить и учесть. Мы ещё не запустились, у нас есть для этого немного времени и ресурсов. Главное – не пугаться, погасить вспышку негатива персонала и продолжить обучение. Стоит донести до команды, что решения будут приняты в любом случае. Задача заказчика – тоже не испугаться и не начать паниковать.
Мы контролируем, как проходит обучение: как люди поняли новую информацию и насколько хорошо её восприняли. Иногда понимаем, что наши памятки недостаточно подробные, или что какие-то акценты надо расставить иначе. То, что мы думали, будет сложно пользователям, оказалось для них простым, и люди с первого раза всё поняли и сразу начали так работать. Следует обращать внимание на сложности, которые возникли в понимании. И только потом можно отдавать памятки заказчику.
В каких-то отдельных случаях мы стараемся проводить практикумы. Пользователи выполняют в системе операции, а мы за этим смотрим и даём обратную связь.
Если проект достаточно сложный и объёмный, пользователей много и риски существенные, то мы предлагаем провести тестовую эксплуатацию. Мы как бы по-настоящему запускаемся, но не останавливаем старую систему. Важно понять, как каждый пользователь и каждый отдел будет выполнять какую-то часть своей работы в новой информационной системе в течение одного-двух рабочих дней или двух недель или даже месяца. Это необходимо, чтобы пользователи убедились: они умеют работать в ней. И чтобы в этом убедились мы, как подрядчик.
Вот сейчас, после этапа обучения, начинается самое страшное для руководителя проекта по автоматизации и руководства компании. Они вместе с подрядчиком планировали организационные изменения, писали регламенты, разрабатывали информационную систему, принимали её спринтами… При этом всё время было понимание, что в ней предстоит работать всей компании.
А после обучения очень часто у заказчиков возникает страх. А вдруг мы всё сделали не так, а вдруг ничего не получится, а вдруг оно не взлетит?
Главное в этот пугающий момент не останавливаться и не передумывать. Возникли какие-то проблемы, обсуждайте с подрядчиком, как их решать и что можно доработать без особых потерь. Например, сделали слишком простые памятки – можно переписать их подробнее, нужно второе обучение – проводим его.
Осталось совсем чуть-чуть до конца проекта и до получения тех результатов, ради которых вы всё это затеяли. Не останавливайтесь, ищите решения, обсуждайте их со своим подрядчиком. Проговорите с подрядчиком, что делать с пользователями, которые сопротивляются изменениям или уже забыли всё, чему их учили. Придумывайте эффективные форматы: видеопамятки, текстовые инструкции со скриншотами, распечатки, лежащие на столе рядом с компьютером…
Не берите тайм-аут на «подумать, нужен ли нам проект вообще». Идите вперёд, не останавливайтесь! Всегда достигайте своих бизнес-целей и задач.
Если вам удобнее воспринимать информацию в формате видео, то в этом ролике Алексей Бояршинов подробно рассказывает о том, как проводить обучение сотрудников во время проекта автоматизации:
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
