Не продавливать, а достичь win-win: как избежать коммуникационных ошибок в переговорах

Коммуникация в бизнесе – одна из самых сложных компетенций. Одно неосторожное слово, неверная интонация или неправильно выбранный момент могут стоить предпринимателям и их сотрудникам сделки, партнёра или даже репутации. О неочевидных ошибках, которые совершают в переговорах фаундеры и руководители, и о том, как их избежать, порталу Biz360.ru рассказал Евгений Савельев, основатель тренингового центра «Король говорит!»

Довольно часто предприниматели и руководители искренне не понимают, почему их переговоры не заканчиваются успехом. Они тщательно готовятся: изучают партнёров и их потребности, готовят качественные презентации. Формально всё сделано правильно, но договорённостей так и не возникает. Когда мы в тренинговом центре «Король говорит!» начинаем разбирать конкретные кейсы, очень часто обнаруживается одна и та же ошибка – спикеры не адаптируют речь под целевую аудиторию. 

Чаще всего это выражается в профессиональной подаче, понятной в первую очередь самому говорящему или его коллегам по рынку. В попытке продемонстрировать экспертизу они используют термины, сложные формулировки и привычный для себя язык, не задумываясь о том, насколько он понятен другой стороне. В результате собеседник формально слушает, но не до конца понимает, что именно ему предлагают и какую выгоду он получит. 

Как этого избежать? 

Анализируйте аудиторию 

Перед любыми переговорами важно сначала разобраться, с кем именно вы будете говорить и на каком языке эта коммуникация должна строиться. Очень часто предприниматели выходят на встречу, не задавая себе простой вопрос: поймёт ли меня собеседник? Предприниматели используют профессиональный язык по привычке – общаются так, как они привыкли внутри команды или с коллегами. Но если перед вами партнёр, инвестор или клиент без профильного бэкграунда, такая подача только усложняет восприятие. 

Если всё-таки приходится говорить о сложных вещах, упростите свою речь. Сделайте так, чтобы она была понятна обычному человеку без профильной подготовки. Переводите термины и абстрактные формулировки на язык конкретных действий, результатов и выгод. 

• Вместо: «Мы оптимизируем операционные процессы за счёт внедрения автоматизированной CRM-системы с гибкой воронкой продаж». 

• Лучше: «Мы помогаем вашей команде быстрее работать с клиентами и не терять заявки за счёт удобной системы учёта». 

Проверяйте понимание и поддерживайте диалог

Не нужно говорить монологом. Даже если собеседник молчит и кивает, это ещё не означает, что он правильно усвоил смысл. Поэтому важно регулярно проверять понимание и вовлекать вторую сторону в диалог. 

Я рекомендую задавать простые вопросы по ходу разговора:

• «Насколько это сейчас откликается?»
• «Всё ли здесь понятно?»
• «Есть ли вопросы или сомнения?» 

Чем раньше вы заметите недопонимание, тем выше шанс скорректировать подачу и сохранить диалог в рабочем русле. 

Ещё одна неочевидная ошибка – стремление перейти к продаже или фиксации договорённостей до того, как между сторонами сформировался общий контекст и доверие. Формально разговор может идти по плану, но внутри у собеседника ещё нет готовности принимать решение. 

Доверие – ключевой элемент любой коммуникации. Пока оно не возникло, любые попытки продажи воспринимаются как навязывание. Собеседник ещё не уверен в вас, не до конца понимает ваши мотивы и не чувствует безопасности в диалоге. В такой момент давление не убеждает, а отталкивает: человек начинает закрываться, уходить в формальные ответы или откладывать решение «на потом». 

Как этого избежать? 

Смещайте фокус с продажи на диалог 

В самом начале переговоров важно не торопиться и не пытаться сразу прийти к договорённости. Нужно сознательно переключить внимание с результата на процесс общения. Задавайте вопросы, уточняйте контекст, интересуйтесь задачами и ограничениями собеседника. Давайте ему возможность говорить больше, чем вы. Чем прочнее ваша связь, тем легче в дальнейшем обсуждать условия и принимать решения. 

Вместо того чтобы открывать презентацию сразу после формального приветствия, узнайте получше вашего собеседника – задайте вопросы, которые помогут ему раскрыться. «Прежде чем мы перейдём к цифрам, расскажите, с какими сложностями вы сталкивались при работе с предыдущими подрядчиками?» Или: «Что для вас лично станет индикатором того, что наше сотрудничество успешно?» 

Поддерживайте зрительный контакт и помогайте жестикуляцией 

Невербальная коммуникация напрямую влияет на уровень доверия. Зрительный контакт показывает вовлечённость и искренний интерес, а умеренная, осознанная жестикуляция помогает подчеркнуть ключевые мысли. Когда слова, взгляд и жесты совпадают, собеседник чувствует, что перед ним живой человек, а не продающий текст. 

Минимизируйте сигналы закрытости и стресса: 

• Избегайте указательного пальца, замените его открытой ладонью или используйте ручку/указку для акцентов на бумаге и слайдах.

• Скрещённые руки или пальцы, сцепленные в замок, создают физическую преграду между вами и партнёром, транслируя вашу неуверенность или нежелание идти на компромисс.

• Следите за нервными привычками. Когда вы теребите кольцо, поправляете манжеты или крутите ручку, это выдаёт внутреннее напряжение. 

Используйте инструменты вовлечения: 

• Открытые ладони. Это универсальный символ доверия, такой жест создаёт непринужденную, дружелюбную атмосферу и помогает собеседнику легче воспринимать информацию.
  
  

• Дирижирование. Плавно сопровождайте ключевые тезисы движениями рук, это помогает расставлять смысловые акценты и удерживать внимание аудитории, не повышая голоса.
  
  

• Синхронизация. Если собеседник подался вперёд или сменил позу на более расслабленную, слегка повторите его движение через несколько секунд. Этот приём создает «раппорт» – состояние психологического комфорта и единства. 

Следите за темпом речи и работайте с паузами

Слишком быстрая речь часто считывается как тревожность или желание поскорее закончить. Делайте паузы, ставьте акценты интонацией, не бойтесь тишины. Когда видно, что вы не просто выучили текст, а действительно понимаете, о чём говорите, уровень доверия к вам возрастает. 

Одна из самых тонких и при этом разрушительных ошибок – смещение фокуса на собственную правоту. В этот момент переговоры перестают быть совместным поиском решения и превращаются в попытку отстоять свою позицию. 

Эта ошибка часто возникает незаметно. Собеседник начинает защищать свою точку зрения не потому, что это необходимо для договорённости, а потому что ему важно не проиграть. В результате внимание уходит с интересов сторон на доказательство собственной позиции. Чем сильнее вы настаиваете на своей правоте, тем жёстче становится сопротивление со стороны собеседника. 

Даже если рационально возможное решение существует, до него просто не доходят, потому что обе стороны заняты защитой своих аргументов. Итог предсказуем: переговоры затягиваются, заходят в тупик или заканчиваются без реальных договоренностей. 

Как этого избежать? 

Разделяйте позицию и интересы 

Всегда нужно помнить: то, что человек говорит, – это его позиция, а то, что им движет, – его интерес. Когда вы спорите с позицией, вы заходите в тупик. Гораздо продуктивнее попытаться понять, какие задачи и опасения стоят за словами собеседника. Как только фокус смещается с «кто прав» на «что для нас важно», появляется пространство для решения. 

Фиксируйте точки согласия 

Даже в сложных переговорах почти всегда есть моменты, по которым стороны уже согласны. Проговаривайте их вслух. Это создаёт ощущение движения вперёд и снижает желание «воевать» за каждую деталь. Когда собеседник видит, что вы ищете решение, а не победу, уровень сопротивления заметно падает. 

Помните о цели 

Полезно время от времени мысленно возвращаться к вопросу: зачем вы вообще здесь? Если цель – договорённость, партнёрство или совместный результат, то спор ради правоты начинает выглядеть бессмысленным. В переговорах важно не доказать, что вы правы, а выйти с решением, которое будет работать для обеих сторон. 

По моему опыту и опыту моих коллег, переговоры редко срываются из-за отсутствия аргументов или слабого предложения. Гораздо чаще им мешают перегруженная речь, спешка, давление. Все эти моменты кажутся мелочами, но именно из них складывается итог: договорённость или её отсутствие. 

Важно помнить, что искусству переговоров, как и любому другому управленческому навыку, нужно учиться. Умение слышать собеседника, выстраивать доверие и находить решения – это не врождённый талант, а навык, который можно и нужно развивать. Грамотно выстроенная коммуникация становится инструментом роста, а не источником конфликтов.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360