Несмотря на то, что многие люди из-за спама и инфоперегруза не отвечают на звонки с незнакомых номеров, телефон по-прежнему остаётся главным инструментом продаж и сервисного обслуживания для многих компаний, хотя и альтернативные каналы коммуникации с клиентами постепенно завоёвывают своё место под солнцем. О том, как сделать входящие и исходящие звонки действительно эффективным инструментом для бизнеса, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал руководитель проектов сервиса «Телфин» Иван Павлов.
Иван Павлов – 29 лет, руководитель проектов сервиса облачной бизнес-телефонии
«Телфин». Образование: РГПУ им Герцена. В «Телфин» работает с 2015 года, зоны ответственности – продажи и развитие компаний-клиентов. Победитель и призёр всероссийских и международных соревнований по биатлону.
Спрос на цифровую телефонию стабильно растёт, и это логично: контроль вызовов, распределение звонков, запись разговоров, передача информации в CRM – лишь малая часть того, что могут современные платформы VoIP.
Но у голосовой связи есть и обратная сторона медали: ей пользуются почти все, и порой клиенты так устают от количества звонков (и нужных, и рекламного спама), что в потоке теряют ту ценную информацию, которую вы пытаетесь им донести.
Чтобы получить для бизнеса максимальный эффект и при этом банально не попасть в стоп-лист телефонной книги клиентов, стоит следовать нескольким простым, но важным рекомендациям.
Цифровые платформы VoIP обладают множеством возможностей, и все они хороши к месту, но иногда компании упускают из виду элементарные вещи. Например, не учитывают время для нанесения звонков.
Процент дозвона и эффективность звонков тесно связаны с биоритмами людей. Обычно пик активности приходится на время с 10.00 до 12.00-12.30, через полчаса после обеденного перерыва и до 17.00-17.30.
Компании также часто грешат установкой неправильного приветствия в рабочее и нерабочее время. Если вы работаете до шести вечера, а клиент позвонил в 18.30 и слышит: «Спасибо, что вы позвонили в нашу компанию, мы вам обязательно ответим», при этом человек ждёт, а трубку так никто и не поднимает – это фейл. Для нерабочего времени надо соответствующим образом настраивать голосовое приветствие (IVR).
Правильное распределение вызовов внутри компании просто необходимо, чтобы минимизировать пропущенные звонки. С технической точки зрения для этого требуются многоканальный номер и голосовой IVR, который зачитывает текст, называя номер обращения в очереди звонков. Эту очередь также нужно настроить оптимальным образом. Например, чтобы сотрудники максимально быстро поднимали трубку, можно назначить такую очередь «звонком одновременно всем».
Существуют и другие схемы. Иногда распределение звонков осуществляют по последнему специалисту из тех, кто не разговаривал. В таком случае нагрузка получается более равномерная, кроме того, возникает персональная ответственность.
Ещё один вариант предполагает сортировку по приоритетам: сначала звонок получают более опытные сотрудники, если они свободны, потом менее опытная группа, в конце – новички. Всё зависит от ваших задач и возможностей.
Также для корректного распределения вызовов АТС необходимо грамотно рассчитать время в очереди. Алгоритм учитывает среднее время разговора, количество ожидающих человек на линии – и примерно прогнозирует, когда подойдёт очередь звонящего.
Этот алгоритм хорошо работает на больших числах, но если в вашей компании на звонки отвечают три-пять человек, математика может подводить. В таком случае лучше информировать клиентов о позиции в очереди. Кроме того, людей раздражает длительное ожидание на линии: в этом случае можно предлагать, например, на 45 секунде ожидания нажать определённую цифру, чтобы заказать обратный звонок.
На вашем конце провода должны быть не только сотрудники колл-центра или администраторы: в процессе сложных консультаций они должны понимать, кому можно передать звонок. Это зависит в первую очередь от сложности вашего продукта или услуги. Если вы продаёте вагонами песок, дополнительных консультаций может и не потребоваться. А если у вас более сложный продукт, например, цифровые сервисы, то нужно быть готовым привлекать специалистов для общения с клиентами.
Задача того, кто принимает первичные обращения, чётко понимать, где проходят границы его компетенции, и вовремя подключать коллег.
Контроль – очень важный бизнес-процесс для телефонии. Его можно довольно просто осуществлять через облачную АТС: в специальной программе можно посмотреть активность каждого сотрудника, время ожидания на линии, скорость снятия трубки, сколько звонков пропущено и т.д.
Вам нужно добиться, чтобы менеджер как можно быстрее снимал трубку, чтобы у него было желание это делать. Это достигается не только с помощью денежной мотивации, но и с помощью контроля за его психоэмоциональным состоянием. С сотрудниками необходимо общаться, они должны понимать, что важны и ценны для компании.
Возможности виртуальной АТС позволяют подключать не только голосовые каналы общения – растёт популярность чатов и мессенджеров. Чем ближе бизнес к B2C, тем лучше работают чаты, так как они позволяют решить простой вопрос быстро и без звонка.
Хорошо, когда у компании много каналов коммуникации, но их эффективность снижается, если бизнес работает с другим бизнесом, а не с частным клиентом. Например, крупным компаниям проще вести общение «голосом», а не с помощью чат-ботов.
Автоинформатор – это инструмент для автоматического обзвона: в него можно загрузить список номеров и для каждого номера добавить текст или файл, который будет проигрываться во время звонка. Из него же можно извлечь обратную связь и подготовить отчёт.
Автоинформатор выполняет 100 звонков в секунду, но всё-таки это не живой человек. Его преимущество именно в скорости и простоте. Поэтому если вы подтверждаете таким образом доставку, это отлично, а вот на встречу клиентов лучше пусть приглашает живой сотрудник.
Автоинформатор может быть полезен при массовом обзвоне, но не может заменить полноценный контакт-центр. Люди работают там, где пока ещё сложно или дорого написать алгоритм для робота, который бы нормально общался. Часто клиенты хотят, чтобы автоинформатор проводил опросы. Это чуть сложнее, но в последнее время становится очень востребовано.
Важно учесть, что все обзвоны должны быть обязательно легальными: на совершение звонков нужно получить согласие клиентов. Они должны быть комфортными и учитывать часовые пояса клиентов и время суток. Если прозвон рекламный, то он может быть на грани незаконного. А если это обзвон клиентов с целью донесения информации, то нужно чётко понимать, когда и что может быть интересно и полезно аудитории.
Миссия облачной телефонии – помочь вашему бизнесу повысить продажи и качество обслуживания. Часто проблемы кроются не в самих звонках, а в неверно подобранных каналах, инструментах и их настройках. Надеюсь, эти простые рекомендации позволят избежать распространённых ошибок.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
