Один из важнейших активов любой компании – база пользователей, клиентов, партнёров и подрядчиков. Собирать, анализировать и хранить информацию о клиентах особенно важно в масштабном проекте, идея которого легко копируется. О том, какие преимущества даёт бизнесу сбор и систематизация данных о клиентах на основе единой IT-платформы, рассказали основатели проекта «Мозгобойня» Александр Ханин и Катерина Максимова.
Александр Ханин, Катерина Максимова, предприниматели из Минска, основатели интеллектуально-развлекательной командной игры-квиза
«Мозгобойня». Проект основан в Минске в 2012 году, в 2014 году запущена франшиза и к настоящему времени в квиз «Мозгобойня» играют в 226 городах в 17 странах мира (Белоруссия, Россия, Украина, Латвия, Польша, Израиль, США и др.).
При сегодняшнем масштабе нашего бизнеса (в квиз «Мозгобойня» играют в 226 городах в 17 странах мира) собрать и проанализировать информацию о клиентах вручную уже практически невозможно. Сейчас мы заняты разработкой IT-платформы, где будут собраны данные обо всех наших клиентах. Это поможет решить ряд задач и многое узнать о своём бизнесе при помощи аналитики.
Можем привести хороший пример, который вполне наглядно демонстрирует ценность того, что мы сейчас создаём. В Минске была американская сеть пиццерий Sbarro, с уникальным в своё время конкурентоспособным продуктом: они продавали пиццу по одному слайсу, пицца была очень вкусная и классная. Был у них белорусский партнёр - в Минске открылось семь точек. А потом они свернули франшизу и на свои семь точек открыли «Додо Пиццу» из России.
Почему? Потому что, по словам основателя «Додо Пиццы» Фёдора Овчинникова, у его компании есть система удержания пользователей. Это значит, что информация о каждом клиенте хранится у них в базе, и кроме пиццы ему потом можно будет продавать что-то дополнительное. «Додо» дали минчанам новые инструменты маркетинга, которые не давала Sbarro. Вот так всё просто.
Масштабируясь и захватывая - благодаря партнёрам - новые территории, вы приводите свой бизнес туда, где сами никогда бы не оказались, достигаете тех людей, до которых сами никогда бы не дошли.
Но партнёр может смениться, а люди, контакты клиентов и портрет пользователя останутся у вас в базе. Вот что, по нашему мнению, означает наличие IT-платформы для бизнеса:
1. Защита бизнеса от ухода партнёра. Для нас, как для франчайзеров «Мозгобойни», было бы очень больно, если бы партнёр взял и ушёл с целым регионом пользователей. А подобное было, и не раз - правда, прихватывали с собой не регионы, а города, но дело не в этом. Тут надо сказать, что не были выстроены человеческие отношения с партнёром, были конфликты. Но IT-платформа и непосредственный контакт с клиентами защитили бы нас от такой потери.
2. Статистика для себя и партнёров. Модель очень чёткая и понятная, которая вполне может работать в режиме реального времени. У «Додо Пиццы», кстати, на сайте можно посмотреть, сколько у конкретной точки в конкретном городе выручка, узнать многое другое, эта информация обновляется в режиме реального времени. Для наших партнёров подобная информация была бы бесценной. Она помогает понять, где нужно поднажать, где сэкономить, на чём выиграть, как привлечь ещё немного клиентов, сколько вообще людей играет, потому что пока это не совсем понятно для нас всех.
3. Контакты пользователей. Цель создания платформы - собрать данные: телефон, e-mail, контакт в социальных сетях.
4. Портрет конечного пользователя. Пока мы не совсем понимаем, кто к нам приходит, откуда и зачем. Мы не знаем, какое удовольствие получает наш клиент, какого вообще он возраста, пола и так далее. Не знаем стоимость привлечения этого человека. Например, масштабные компании не доводят дело до точки, когда стоимость привлечения клиента начинает превышать прибыль, которую этот клиент может принести. Они меняют стратегию и уменьшают стоимость привлечения. Собрать и проанализировать такие данные вручную практически невозможно.
5. Работа с клиентами. Мы знаем о существовании нескольких стратегий удержания клиентов: постоянная коммуникация, периодические продажи и т.д. Но без единой клиентской базы сделать всё это, на наш взгляд, практически невозможно. Да, хороший сервис, да, выстраивание человеческих отношений, но, с другой стороны, есть ещё практическая сторона этого дела. Например, пожизненная ценность - это то, сколько этот человек в течение жизни сможет принести вам денег. У нас до недавнего времени было ощущение, что жизненный цикл команды, которая приходит на «Мозгобойню», полтора-два года. Когда мы допилим свою платформу, то, возможно, очень удивимся. И, возможно, цикл гораздо меньше или гораздо больше, и нужно понимать, сколько мы тратим на этого человека, чтобы он «прожил» полгода или чтобы он пять лет «прожил» и приносил нам каждую неделю $4.
6. Апсейлы, спинофы. Если мы не знаем, сколько у клиента животных или детей, мы никогда не сможем продать ему что-то новое, а это и является основной целью сбора данных о тех людях, которые к вам приходят. Для того чтобы открыть стриптиз-клуб, запустить «Мозгобойню-онлайн», детскую «Мозгобойню», чтобы люди играли у себя дома и так далее. А на данный момент мы не в курсе, собираются ли они вообще и пьют ли пиво дома.
7. Инвестиции, IPO, exit. Это то, что маячит на самом горизонте. Ни один инвестор не придёт к вам, если у вас нет такого актива, как пользователи. Если посчастливится выходить на IPO, а вам нечего будет предложить вашим акционерам, то и стоимость акций будет соответствующая. Ну, и если вы в принципе рассматриваете возможность когда-нибудь продать бизнес, то без клиентской базы его никто не купит.
В заключение хотим сказать, что для нас бизнес, как и вся жизнь, - игра. Это не боль, не пиджаки, не документы, а ежедневные достижения. Старайтесь хвалить себя за маленькие достижения в течение дня. Если относиться ко всему играючи, жизнь станет легче и продуктивнее.
Источник: Probusiness.io.
Читайте также:
Неформат: десять вдохновляющих историй о нестандартных бизнесах.
Мы из будущего: шесть вдохновляющих историй о технологичных бизнесах.
Автоматизация рулит: как IT-инструменты помогают делать бизнес эффективней.
