Результат вместо процесса: как выбрать качественного подрядчика для внедрения CRM

Если вы приняли решение о внедрении CRM-системы, то на рынке вас будет ждать довольно большое количество предложений от вендоров и огромный выбор компаний-подрядчиков по внедрению. Найти оптимальный для вашего бизнеса продукт и надёжного подрядчика – довольно непростая задача, особенно для компаний без опыта автоматизации бизнес-процессов. О том, кому доверить внедрение CRM, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал Александр Бобырь, руководитель направления в Vekus.Projects.

• CRM (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) -прикладное программное обеспечение для автоматизации коммуникаций компании со своими клиентами. Чаще всего CRM используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов. CRM фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними – контакты, предпочтения, результативные действия и т.д.  

CRM-системы позволяют отделам продаж эффективнее обрабатывать входящие обращения и лиды, улучшают работу воронки продаж, помогают закрыть больше сделок с теми же ресурсами. На этом достоинства CRM не ограничиваются – программное обеспечение способно прокачать качество внутрикорпоративных коммуникаций и снизить объём рутинной работы. 

Если нужно, чтобы ваш отдел продаж работал эффективнее, а его сотрудники всегда помнили, о чём договаривались с клиентом во время последней коммуникации, то пора задуматься о внедрении CRM. Она защитит бизнес и от ситуаций, при которых лучшие клиенты исчезают после увольнения менеджеров по продажам. 

Конечно, CRM – это не волшебная кнопка «Заработать деньги». Этот инструмент приносит пользу только тогда, когда его используют по назначению все сотрудники отдела. 

Прежде, чем выбирать CRM-систему и интегратора, важно выполнить два важных шага: 

• Определиться, какие задачи призвана выполнять программа: обработка лидов, работа с документацией, маркетинговые функции или что-то ещё.
  
  

• Уточнить бизнес-процессы, для которых внедряется CRM: это может быть более качественная работы с телефонией, формирование типовых договоров или счетов, графиков, постановка заданий от руководителей к исполнителям. 

Не стесняйтесь использовать информацию из интернета и все те данные о компаниях-интеграторах, которые есть в открытом доступе: отзывы, публикации в СМИ, реальные кейсы. 

Изучите официальный сайт программного продукта. Обычно на сайте вендора указаны компании, прошедшие его сертификацию. Компания, которая вас уже заинтересовала, может оказаться в этом списке. Впрочем, если нет, то не забывайте, что это ещё не говорит о низком качестве услуг выбранного подрядчика. 

Используйте сервисы, которые помогут оценить потенциальную надёжность подрядчика как юридического лица. Это позволит выяснить информацию об уставном капитале интегратора, возможных судебных процессах, задолженостях, штрафах и так далее. Конечно, учитывайте контекст. Например, ведущиеся судебные разбирательства не означают, что компания однозначно нарушала закон. 

Необязательно обращаться к крупному интегратору, в портфолио которого – кейсы о внедрении в компаниях с сотнями сотрудников. Для подавляющего большинства бизнесов России такой уровень экспертности просто избыточен. Да, скорее всего, работа пройдёт успешно, но и цена контракта будет соответствующей. 

Если вам нужна не только CRM, а требуется дополнительное IT-решение (например, внедрение IP-телефонии), то обратите внимание, умеет ли подрядчик внедрить, а затем настроить и то, и другое. 

Часто бывает так, что прекрасная презентация продукта может оставить крайне позитивное впечатление, но принести мало пользы делу. Помните, что исполнитель и клиент – это равноправные участники отношений. Заказчик не должен молча слушать презентацию, он должен участвовать в обсуждении, задавать вопросы, говорить о своём бизнесе или продукте. 

Ваша цель на первой встрече – как можно подробнее рассказать о своей компании и о том, как устроены бизнес-процессы. В целом, они могут быть типичным, но наверняка найдётся несколько особенностей, присущих только вам. 

Цель исполнителя – предложить оптимальное решение с учётом вашей специфики. Вам должны презентовать верхнеуровневое (т.е. примерное) решение, которое поможет решить именно ваши сложности. Тот же «Битрикс24» – это большой конструктор, который позволяет добиться поставленных задач в бизнесе разными путями. Не стесняйтесь говорить, что какие-то предложения интегратора вам не подходят. 

Уточните, есть ли у подрядчика кейсы по внедрению CRM-системы в вашей сфере бизнеса. Отрицательный ответ не означает возможных плохих результатов. Просто имейте в виду, что вы и интегратор – одновременно эксперты и «не-эксперты». Вам потребуется очень тщательно обозначать нюансы рабочего процесса и объяснять потребность в тех или иных опциях. 

Обратите внимание, какие сроки и санкции для сторон в случае их нарушения предусмотрены документом о сотрудничестве. Кажется, что этот пункт само собой очевидный, но практика показывает, что стороны могут уделить слишком много времени обсуждению деталей софта и не потратить столько же усилий на заключение договора работ. 

Собственнику бизнеса или руководителю отдела продаж нельзя забывать, что установка и настройка CRM подразумевает обучение сотрудников работе с системой. Будут ли это семинары, наглядная демонстрация, присутствие на рабочем месте или удалённые консультации – формат должен быть понятен заранее.

Интегратор может проводить семинары, отвечать на вопросы технического характера, но у него нет рычагов влияния на персонал другой компании. Это ваша задача – донести важность обучения для команды и быть локомотивом нововведений.

Человеку свойственно сопротивляться всему новому, поэтому будьте готовы, что какое-то время всем придётся прилагать усилия для работать по-новому. Интегратор может помочь в этом, но не сделает это за вас.

Выбор подрядчика для внедрения CRM базируется на тех же принципах, которые можно применить при выборе любого другого подрядчика.

Не забывайте, что вы платите не за процесс, а за результат. Ясное понимание итогов, к которым вы хотите прийти, поможет успешно осуществить проект и получить инструмент, который позволит вашей компании работать эффективнее.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».  
biz360