Робот вместо менеджера: как компания запустила умного чат-бота и увеличила выручку

Клиентов раздражает, когда на их запросы не могут ответить оперативно. Уральская компания «Зартекс» решила эту проблему нестандартным способом – с помощью чат-бота в Telegram. Робот, а не «живой» менеджер, мгновенно выдаёт информацию о наличии товара в любое время, в том числе в нерабочее. О том, как удалось «подружить» чат-бота с базой 1С и как новый способ обработки заказов отразился на бизнесе, порталу Biz360.ru рассказал директор по продажам группы компаний «Зартекс» Вадим Фёдоров.

Группа компаний «Зартекс» более 15 лет является производителем и поставщиком ковровых и напольных покрытий. Нашу продукцию закупают более 500 торговых точек по всей России – как крупные сети, так и розничные магазины. 

В 2020 году мы обратили внимание, что на нашем складе стали накапливаться отрезки из нереализованных материалов. С другой стороны, с ростом компании и появления новых клиентов возросло количество запросов от потенциальных покупателей. Многие клиенты интересовались у наших менеджеров о наличии продукции уже после окончания рабочего дня или в выходные. На их письма отвечали с задержкой – на следующий рабочий день. Для части клиентов наш ответ уже становился неактуальным. 

Чтобы решить эти проблемы – неоперативную реакцию на запросы клиентов и продажу остатков продукции – наше руководство приняло решение запустить проект «Нарезка». Мы – современная компания, поэтому решили внедрить робота, который бы умел обрабатывать запросы и заказы от клиентов в любое время, без участия менеджера. 

Мы решили создать в одном из мессенджеров чат-бота, который бы владел информацией об остатках ковровых покрытий на нашем складе, умел отвечать клиентам и оформлял заказы в базе 1С. Мы выбирали из двух мессенджеров – WhatsApp и Telegram. В итоге остановились на Telegram. Он хорошо защищён и имеет более широкий функционал. 

За созданием чат-бота в мессенджере мы обратились к одному из разработчиков, а для его интеграции с 1С – в компанию «ЭРИКОС». Наше сотрудничество с ней длится уже пять лет. Специалисты компании обеспечивали нам сопровождение продуктов 1С, которые мы используем для учёта финансов, производства, а также консультировали нас по бухучёту. Мы довольны сотрудничеством, поэтому обратились с новой задачей. 

«Раньше ничего подобного мы не делали. Но разработка со стороны 1С не оказалась в данном проекте сложной», - замечает Вадим Маляров, специалист отдела разработки и внедрения «ЭРИКОС». 

В процессе реализации проекта «Нарезка» специалисты компании «ЭРИКОС» сделали следующее: 

• Создали для чат-бота выгрузку товарных остатков из 1С.

• Создали выгрузку цен из 1С в чат-бот.

• Создали авторизацию пользователей в чат-боте.

• Выполнили обмен данными между Telegram и базой 1С по http-протоколу. Это было необходимо, чтобы мессенджер мог отправлять информацию в 1С и получать из неё сформированные заказы. 

После этого мы установили в своих магазинах стенды с образцами ковровых покрытий из проекта «Нарезка». Там же разместили информацию, что по вопросам приобретения следует обращаться в мессенджер.

Для оформления заказа в Telegram нашему клиенту нужно авторизоваться в мессенджере по номеру телефона и запросить наличие продукции (ответ приходит с фотографиями и ценами). Если нужный товар имеется в наличии, происходит оформление заказа через чат-бот. Информация о заказе передаётся в 1С, где его уже обрабатывает менеджер. 

Клиенты из крупных городов сразу стали пользоваться нашим чат-ботом. Для розничных магазинов из регионов мы проводили выездное обучение. Для них Telegram не является популярным мессенджером, потребовались наши инструкции и объяснения. 

После реализации проекта «Нарезка» нам удалось добиться поставленных на старте задач: 

• Клиенты теперь оперативно получают информацию о наличии товара. Если им требуется полотно меньшего размера, чем составляют остатки данной позиции на складе, чат-бот предлагает им скидку на покупку всего отреза.

• Сократились трудозатраты менеджеров по продажам на обработку заказов. Им больше не нужно обращаться на склад: чат-бот сам запрашивает и выдаёт информацию о наличии товара.

• Ни одно обращение от клиентов не остаётся без ответа: чат-бот выдаёт информацию по запросу «здесь и сейчас».

• Уменьшились товарные остатки на складе.

• Увеличились объёмы продаж.

На реализацию проекта «Нарезка» мы потратили около 500 000 рублей: 300 000 – на создание чат-бота и 200 000 – на его интеграцию с 1С. Считаем, что проект – эффективный и помогает нам справляться со всеми задачами.

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360