Цифровой официант: как устроен сервис, помогающий делать заказы через Telegram

Предприниматель из Барнаула Алексей Зулин больше десяти лет занимался интернет-маркетингом – привлекал трафик на сайты зарубежных компаний и получал за это процент от продаж (арбитраж трафика). Во время этой работы ему пришла в голову идея создать собственный цифровой сервис, с помощью которого клиенты различных заведений и магазинов могли бы легко и быстро делать заказ через Telegram. О том, как устроен конструктор чат-ботов для сторов, основатель проекта Digarson Алексей Зулин рассказал порталу Biz360.ru.

За более чем десятилетний опыт работы в интернет-маркетинге Алексей Зулин успел неоднократно убедиться, что подходы в онлайн-продажах быстро эволюционируют.

«Раньше хорошо работали обычные сайты и лэндинги. Их можно было сделать какими угодно, люди туда заходили и покупали, - говорит он. – Сейчас всё работает по-другому: число эмоциональных покупок в интернете сократилось, покупатели долго изучают цены, характеристики, принимают решение более осознанно. И те, кто заходит на сайт, часто больше не возвращаются. Маркетологи поняли, что их необходимо как-то удерживать, подогревать сообщениями и доводить до покупки. Мессенджеры для этого прекрасно подходят».

Так появилась мысль соединить интернет-магазины разных бизнесов и мессенджеры. Изначально Алексей Зулин собирался сделать конструктор интернет-магазинов в Telegram только для кафе и ресторанов – отсюда родилось название Digarson (digital garson – «цифровой официант»). Предприниматель подумал, что люди, которые регулярно заказывают готовую еду, захотят делать это через удобный интерфейс, чтобы не совершать лишних движений.

По словам предпринимателя, сейчас в онлайне борьба за клиента идёт уже на уровне каждого лишнего клика. Компании стараются оптимизировать интерфейсы так, чтобы люди могли сделать заказ, совершая минимальное количество действий. Один из примеров – сервис «Яндекс.Такси», который максимально упростил вызов машины.

Разработка проекта Digarson началась в мае 2019 года, а в декабре компания подключила первого клиента – сеть пиццерий «Манхеттен Пицца».

Обычные чат-боты часто раздражают людей, потому что они не решают их проблемы – только присылают какую-то информацию, но ответить на возникающие вопросы адекватно не могут, ведь они роботы. Digarson использует чат-бота как новый способ взаимодействия клиентов с бизнесом, то есть удобный интерфейс для контакта. Он даёт возможность совершать покупки просто.

Не нужно вводить адрес сайта и искать интернет-магазин, можно просто зайти в чат-бот и сделать заказ. Нет нудной процедуры регистрации на сайте – при подписке на бот личный кабинет клиента создаётся автоматически, а его данные уходят в CRM бизнеса. Когда человек делает заказы в чат-боте, робот их запоминает, потому покупки легко повторить. В сервис также можно встроить программы лояльности с бонусными баллами.

Через чат-бота пользователь попадает в веб-интерфейс интернет-магазина – это продолжение Digarson, хотя кажется, что сайт ресторана или магазина. Эта страница открывается во внутреннем встроенном браузере мессенджера и выглядит как приложение. По словам Алексея Зулина, в Telegram есть чат-боты, из которых напрямую, никуда не переходя, можно покупать товар, но они неудобные. Потому что мессенджер создавался для общения, а не для покупок.

Клиент Digarson может вообще не иметь обычного интернет-магазина и пользоваться только веб-интерфейсом сервиса, тем самым сэкономив на разработке сайта. Если у компании есть сайт, но нет интернет-магазина, то там можно разместить виджет со ссылкой на Digarson и быстро получить интернет-магазин таким образом.

Digarson подходит для любых бизнесов, которые что-то продают – магазинов, ресторанов и т.д. «Моя супруга ведёт уроки танцев и пользуется нашим сервисом. Он помогает ей общаться с клиентами: принимать оплату, записывать на занятия, скидывать расписание тренировок», - говорит Зулин. У Digarson также есть специальный дизайн интерфейса с понятной навигацией для интернет-магазинов, у которых много товаров.

Так как сервис видит в CRM-системе всю историю покупок каждого клиента, то он может взаимодействовать с ними индивидуально. «Клиентов можно разделить на группы: покупают постоянно, покупают время от времени, сделали одну покупку, зашли в бот, но не сделали покупку и т.д. И отправлять им разные сообщения, чтобы напоминать о себе. Предлагать участвовать в акциях, присылать бонусы – промокоды можно генерировать через Digarson», - объясняет предприниматель.

Алексей Зулин говорит, что на данный момент знает только один похожий сервис – его развивает стартап из Арабских Эмиратов.

По сути Digarson – это современная альтернатива мобильным приложениям. В отличие от них его не нужно скачивать, устанавливать, он не занимает место на телефоне, при этом имеет даже больший функционал.

«Многие бизнесы до сих пор грезят мобильными приложениями, думают, что клиенты будут их устанавливать, но это не так. Приложений стало настолько много, что они надоели пользователям. Однако какой-то способ коммуникации с клиентом в телефоне иметь нужно. Попасть в мессенджеры – наиболее прогрессивное решение», - считает Зулин.

Клиенты разово платят за подключение к Digarson и создание интернет-магазина, а потом ежемесячно вносят абонентскую плату за использование сервиса. Она начинается от 1290 рублей в месяц и зависит от количества заказов.

У ресторана «Место пасты» в боте зарегистрировались 2,5 тысячи человек, из них половина хотя бы раз сделала заказ. То есть конверсия составляет 50%, это очень много по сравнению с традиционными каналами, говорит Алексей Зулин. При этом некоторые клиенты не делают заказ сразу после регистрации, они какое-то время «созревают». Статистики о количестве таких пользователей и времени, которое им требуется для того, чтобы решиться на первый заказ, у сервиса пока нет.

Сначала Алексей Зулин планировал сделать конструктор, в котором бизнесы будут сами создавать себе интернет-магазины с помощью простой админки – добавлять товары, настраивать цены и и.д. Но эта идея оказалась утопичной. На практике выяснилось, что даже если владелец бизнеса интересовался сервисом, то зачастую он не хотел в нём разбираться.

Поэтому компания пошла по другому пути – стала продвигаться через дистрибьюторов. Она привлекла партнёров, которые уже имеют пул клиентов и могут предлагать им настройку и поддержку Digarson как дополнительную или единственную услугу. Выяснилось, что партнёров научить работать с сервисом намного проще и у них высокая мотивация его продвигать.

Сейчас у компании около 60 клиентов, всех их, кроме одного, подключили партнёры. Они же помогают в случае возникновения технических трудностей или при появлении новых задач.

Партнёр забирает себе все деньги, которые получает от клиента за подключение к сервису. Как дорого он продаст услугу, зависит от него. Компания установила лишь порог, ниже которого не рекомендует опускаться. Также партнеры получают 30% от ежемесячной абонентской платы клиентов, которых они подключили – то есть пассивный доход. Чем больше клиентов, тем он выше.

«Такая схема продвижения снимает нагрузку с команды Digarson и даёт преимущества клиентам – они работают с проверенным человеком, которого мы знаем и который хорошо разбирается в сервисе», - говорит Алексей Зулин.

Партнёрами компании становятся digital-агентства, предприятия по автоматизации бизнеса, среди них есть также одна мама в декрете. Самый крупный на данный момент партнёр – компания Arbus, которая занимается автоматизацией ресторанов по всей России. При её участии география клиентов Digarson расширилась от Владивостока до Калининграда. Тем не менее большинство из них находятся в Барнауле.

Это связано с тем, что приходится долго объяснять бизнесу, в чем заключаются преимущества сервиса. Маркетологи, которые знают современные тренды, быстро понимают ценность продукта, но таких мало. Многих смущает, что он работает в Telegram, люди считают наиболее распространённым мессенджером WhatsApp. Хотя Telegram уже установлен на большинстве устройств, и прогрессивная целевая аудитория им пользуется.

«Наш продукт сложно продавать удалённо, рассказывать по телефону, что он собой представляет. Когда получается созвониться с видео, то можно показать экран. Но лучше всего встретиться с клиентом, дать ему в руки телефон, чтобы он попробовал сделать заказ. В нашей системе есть возможность очень быстро делать простейшие прототипы интернет-магазинов с логотипом клиента и блюдами из его меню. Когда руководитель делает заказ как будто бы в своём интернет-магазине, это работает гораздо эффективнее», - говорит Алексей Зулин.  

Ещё один распространённый вопрос от потенциальных клиентов: как люди узнают, что можно совершить покупку через бота. Digarson даёт рекомендации, как об этом рассказать – сделать рекламные объявления внутри заведений, разместить информацию в соцсетях (в шапке профиля Instagram поставить ссылку, а в посте рассказать о новой возможности), также можно оставить ссылку на сервис в карточке справочника «ДубльГис».

«Сейчас мы находимся в той точке, когда приходится на пальцах объяснять клиентам, зачем им наш сервис, - говорит Зулин. – Но через пять лет им это станет очевидным, а через 10 он будет у всех. Ровно так же, как сейчас все понимают, зачем им профили в Instagram, но так было не всегда. Нам выпала участь первопроходца – пробивать стену. Это дорого и сложно, но зато у нас есть и преимущества первого на рынке».

В команде Digarson восемь человек – руководитель, технический директор, два разработчика, тестировщик, менеджер по продажам, ассистенка руководителя и интернет-маркетолог. Иногда компания привлекает программистов-фрилансеров на отдельные задачи. Алексей Зулин сейчас занимается развитием только этого проекта.

Со дня основания и до настоящего момента сервис развивается на собственные средства основателя. Но недавно он начал поиски инвестора. «Мы видим, что прошли этап, на котором не выживает большинство стартапов, - говорит Зулин. – У нас есть product-market fit («соответствие продукта рынку» – прим. редакции), клиенты пользуются продуктом, им нравится, они получают хороший результат. Нам остаётся только масштабироваться. Большая задача – найти путь, которым это сделать лучше всего, и не только в России, но и за рубежом».

Уже сейчас создать интернет-магазин в Digarson можно на любом языке. Панель управления и администрирования переведена на английский, и через этот интерфейс можно выбирать и другие языки. Для масштабирования в России сервису требуется 50 млн. рублей инвестиций, для выхода на зарубежный рынок – значительно больше. «Пока мы готовы сосредоточиться на России, потому что есть куда расти, рынок не охвачен», - говорит Алексей Зулин.

Вариантов для развития у компании несколько. Первый – расти самостоятельно, увеличивая сеть партнёров. На это требуются серьезные инвестиции, потому что обучить партнёра стоит денег, хотя потом привлечением клиентов занимается уже он и Digarson не тратит на это ресурсы. Второй – стать частью большой и крупной компании, усилить её экосистему. Третий – пойти в российский или зарубежный акселератор, и там искать свой путь. Алексей Зулин не исключает, что придётся протестировать каждую из этих возможностей.

«С точки зрения глобального видения акселератор, наверное, интереснее всего. Он не ограничивает нас по рынку, особенно если речь идёт о зарубежном акселераторе, - говорит Зулин. – Но попасть туда непросто, нужно пройти через серьёзную конкуренцию. Наверное, самый быстрый способ развития в России – стать частью чьей-то экосистемы. Самый трудный и затратный – самостоятельное развитие. Он же и самый рискованный, потому что высока вероятность того, что кто-то большой разработает что-то подобное».

В некотором смысле компания уже часть крупной экосистемы Telegram – она мощная и развивается во всём мире. По мнению Алексея Зулина, мессенджер может пойти по пути китайского WeChat, который стал полноценной платформой, где можно не только общаться, но и купить всё, что угодно. Если аналогичные технологии начнет использовать WhatsApp, то рынок станет ещё больше.

По словам Зулина, в Барнауле венчурные инвесторы отсутствуют. Есть несколько крупных и сильных компаний с большими деньгами, которые занимаются инвестициями, но их интересует сельское хозяйство, строительство и другие направления реального сектора экономики.

«Венчурные инвестиции в IT-продукты им непонятны, - объясняет предприниматель. – Финансового результата от них может не быть годами. Например, Uber стоит десятки миллиардов долларов, при этом он до сих пор убыточный и в него продолжают инвестировать. Традиционному бизнесу это сложно осмыслить. Там привыкли к другому: вложились в ресторан и через год-три получили прибыть. Хочется найти инвестора, который видит будущее продуктов вроде нашего».

Компания Digarson также уделяет время развитию двух других продуктов. Это QR-меню – в ресторане на столике стоит карточка с QR-кодом, клиент его сканирует с помощью смартфона, попадает на сайт с меню, делает заказ, и он тут же улетает в систему автоматизации ресторана. Этот продукт работает без мессенджера.

Сервис «Оцифровка» заменяет архаичную программу лояльности в виде пластиковых карт. Клиент на кассе сканирует QR-код, запускает чат-бот и тут же попадает в CRM бизнеса. В чат-боте ему приходит номер карты – это его номер телефона. То есть он через мессенджер отправляет свой номер телефона и регистрируется в программе лояльности в один клик – очень быстро. Не нужно заполнять никаких бланков. После этого клиент называет оператору последние цифры номера телефона, и он видит его в CRM, начисляет ему бонусы. По словам Алексея Зулина, это программа лояльности следующего уровня.

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360