Слышать клиентов: как и зачем проверять бизнес-идеи с помощью CustDev

В современном бизнесе финансовый успех в очень большой степени зависит от понимания потребностей и желаний своей целевой аудитории. Одна из методологий, направленных на глубокое изучение проблем клиентов – Customer Development или CustDev. О том, как CustDev позволяет малому бизнесу предложить рынку востребованный продукт без серьёзных вложений на старте, порталу Biz360.ru рассказал Александр Бочкин, основатель IT-компании «Инфомаксимум».

Customer Development, или CustDev – в переводе с английского означает «развитие клиентов», но более точной адаптацией будет определение «развитие отношений с клиентами». 

Это методика, разработанная для создания и развития бизнес-моделей на основе обратной связи от клиентов. Метод предполагает проверку потребностей потенциальных клиентов на начальных этапах разработки продукта, что снижает риски его масштабирования и увеличивает шансы на успех.

Концепция Customer Development была придумана и разработана американским бизнесменом и преподавателем Стивом Бланком. Методику Бланк впервые представил в 2005 году. Основная идея концепции в том, чтобы акцентировать внимание не только на разработке самого продукта, но и параллельно работать над развитием клиентской базы и пониманием рынка и его потребностей. Это предполагает активное общение с потенциальными или уже имеющимися клиентами для проверки и корректировки бизнес-гипотез.

Бланк сформулировал основные принципы CustDev:

• Экономия времени: в основе – серия коротких интервью, их цель – получить инсайты от клиентов;

• Agile: работа разбита на короткие циклы (итерации), каждый из которых приносит компании мини-результат;

• философский подход: делаем ровно то, что нужно людям прямо сейчас, и то, за что они готовы платить. 

CustDev снижает риски и стоимость ошибок на ранних стадиях стартапа, делая процесс разработки продукта более гибким и полезным для потребителя. Фишка не в том, чтобы просто сделать «невероятно гениальный, потрясающий продукт», а создать «классный продукт, который будет помогать пользователям решать важные для них задачи». 

…Спустя четыре года после запуска первого IT-продукта – системы мониторинга работы персонала – ко мне пришло осознание, что в профильном сегменте мы достигли потолка. Это заставило задуматься, что делать дальше. 

Мы выпускали обновления системы учёта рабочего времени, чтобы сохранять интерес действующих клиентов и привлекать новых. Одновременно с этим искали новое направление развития. Тогда в России потихоньку начала подниматься тема процессной аналитики (усовершенствование бизнес-процессов на основе аналитики о выполненных операциях или действиях – прим. редакции), и мне это показалось интересным. Учитывая опыт и компетенции разработки программных продуктов для B2B, мы стали прорабатывать эту тему. 

Планировали создавать решение на базе уже имеющейся СУРВ (системы учёта рабочего времени), но функционала не хватало. Тогда я принял решение сделать систему «с нуля». Это стало точкой отсчёта истории первой российской системы класса Process Mining. 

Первым делом, отрисовав макет предполагаемой системы, подкрепили идею мнениями текущих клиентов. Мы поняли: есть проблема с острой нехваткой знаний о реальном положении дел в компании. Существующие правила и регламенты устарели или не выполняются, ресурсы расходуются неоптимально, а в бизнес-процессах много узких мест. Оптимизация бизнес-процессов компании значительно увеличивает не только общую эффективность, но и прибыльность. 

После презентации идеи одна компания проявила интерес к нашей разработке. Было сказано, что если мы создадим этот продукт, то она купит нашу систему. И мы решились. Сделали MVP, постоянно собирали обратную связь и улучшали продукт на основе фактических потребностей клиента. На это пришлось потратить два года. Сделка завершилась успешно. Это подтвердило ценность и полезность нашего продукта – системы активной бизнес-аналитики Proceset (ранее системы класса Process Mining). 

Мы делали десятки пилотных, часто бесплатных проектов в компаниях из разных сфер. Почему? Причин несколько:

• Демонстрация продукта: бесплатный «пилот» позволил потенциальным клиентам протестировать нашу систему в реальных условиях, не рискуя своими средствами.
  
  

• Сбор фидбэка: мы получили ценную обратную связь от реальных пользователей, что позволило нам развивать систему, в том числе узнать о сложностях внедрения, например, связанных с информационной безопасностью.
  
  

• Укрепление отношений с клиентами: мы хотели играть вдолгую и не боялись показывать клиентам готовность инвестировать в долгосрочные отношения путём бесплатных «пилотов».
  
  

• Привлечение новых клиентов: предложение бесплатных услуг может заинтересовать новых клиентов, которые сомневаются в покупке или не способны пока сделать выбор между разными поставщиками.
  
  

• Создание портфолио кейсов: реализация успешных пилотных проектов помогла нам собрать портфолио, которое можно использовать для маркетинга и продаж в будущем. 

Компании тестировали наш продукт, общались с командой, предлагали свои идеи по тому или иному функционалу. И, в итоге, покупали систему, основываясь не только на полученных в ходе пилота цифрах, но и на том, что вендор их слышит. Так топовые компании в своих сферах стали нашими клиентами. Несмотря на строгие рамки NDA, мы получали главное – опыт. 

Если вспоминать о том, какой этап в CustDev был самым сложным для нашей команды, пожалуй, я назову следующие: 

• выявить проблемы и KPI клиента. Далеко не всегда это очевидно;

• понять, как именно можно применить нашу экспертизу для решения выявленных проблем. 

Сейчас Proceset – наш флагманский программный продукт. Именно с ним мы связываем будущее компании. Многие крупные клиенты «Инфомаксимум» (например, «Газпромбанк», «Россельхозбанк», МТС, «Генериум», «СтройТрансГаз», «Альфа-банк») работают с Proceset. 

• Изучайте рынок внимательнее, будьте открыты к новому и общайтесь прямо с потенциальными потребителями. Ваши представления о том, что им нужно, могут отличаться от реальности.
  
  

• Будьте последовательны и терпеливы. Все ваши действия должны быть выверены, а каждая фича – обоснованной. Надо чётко знать, нужна ли она всем клиентам, а не только одной компании.
  
  

• Не бойтесь провалов. Customer Development предполагает постоянное тестирование гипотез и обучение на ошибках. Быстро выявляйте несоответствия и корректируйте курс. 

Customer Development требует систематического подхода и постоянной готовности к адаптации. Предприниматели должны быть открыты к обратной связи от своих клиентов и готовы менять не только свой продукт, но и бизнес-модель в соответствии с полученной информацией. Это может потребовать времени и ресурсов, но именно такой подход позволяет создавать продукты и услуги, которые действительно востребованы рынком.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360