Во многих сферах бизнеса, в частности, там, где сотрудники встречаются с клиентами, процветает воровство. Например, клиенты предлагают вашим сотрудникам «договориться», надеясь, что так заплатят меньше. А те, в свою очередь, дают свой личный номер телефона для дальнейшего «сотрудничества». Так они обрастают связями и со временем могут стать конкурентами вашей компании. О том, как предотвратить такую ситуацию, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал эксперт по управлению Александр Высоцкий.
Александр Высоцкий – предприниматель из Москвы, консультант по управлению, основатель компании
Visotsky Consulting и проекта
«Школа владельцев бизнеса». В сфере предпринимательства и бизнес-консалтинга работает с середины 90-х годов. Автор четырёх книг-бестселлеров по управлению бизнесом. Неоднократно становился лауреатом статусных бизнес-премий. Постоянный колумнист портала Biz360.ru.
Реальная ситуация с проектом моего знакомого предпринимателя. Одно из направлений деятельности его компании – обслуживание печатающих устройств, в том числе плоттеров (огромных устройств для вычерчивания чертежей, графиков и диаграмм). По причине серьёзных габаритов оборудования работы можно производить только у клиентов на местах. Пока за это направление отвечают сами совладельцы. Но со временем они хотят масштабироваться и понимают, что функцию нужно делегировать.
Их останавливает следующее обстоятельство: периодически некоторые клиенты, не зная, что перед ними совладельцы, предлагают договориться об оплате работ «мимо кассы», а также – взять номер телефона, чтобы звонить мастеру напрямую, в обход компании.
В такой ситуации, после того, как эти функции будут делегированы наёмным сотрудникам, у многих мастеров возникнет соблазн присвоить деньги за работу себе. А самые «продвинутые» могут со временем, набрав базу, создать свой проект и потенциально стать конкурентом своему работодателю. И это уже мина замедленного действия под ваш бизнес.
Возможность для сотрудника увести вашу базу и стать конкурентом – верный признак несистемного бизнеса.
Это происходит, когда мастер сам созванивается и договаривается с клиентом, обсуждает с ним стоимость услуги, сам планирует свою работу, сам определяет время выезда. Он же осуществляет ремонт и производит расчёт с клиентом.
Но попробуйте посмотреть на ситуацию с точки зрения такого сотрудника. Ведь «в действительности» он всё делает сам, никакой заслуги вашей компании в этом нет. Так что нет ничего удивительного в том, что в какой-то момент в его голове возникает мысль уйти и создать такую же компанию, заодно уведя у вас базу клиентов. Он же всё умеет!
Для того, чтобы избежать такой ситуации, нужно внедрить в работу несколько важных инструментов.
Нормативы
Первый шаг – разработать внутренние нормативы. Я не согласен с тем, что нельзя, например, заложить на ремонт точное время. Диагностика и каждый вид обслуживания занимают определённое время, отсюда и формируется прайс-лист. Для грамотного планирования на бизнес-процесс компании нужно обязательно посмотреть с технологической точки зрения.
Конечно, рамки нормативов не будут точными на 100%. Но без них нельзя ни сформировать прайс-лист, ни спланировать работу сотрудников. Нужно понимать, когда мастер сможет выехать (завтра или послезавтра), получится ли срочно взять заказ, если есть такое требование. Поэтому и нужно потратить время на разработку норматива.
Разделение функций
Каждый сотрудник должен выполнять свою работу, поэтому у технических специалистов нужно изъять из функционала то, что не относится к их прямым обязанностям.
Клиент, попадая в компанию, должен общаться не с мастером, а со специалистом по приёму заказов. Это должен быть доброжелательный человек, умеющий общаться. Именно он узнаёт у клиента подробности заказа, заполняя форму для специалиста. У него находится график работы инженеров, он определяет, когда есть свободное окно для ремонта. Время на дорогу тоже прогнозируемо, и его нужно закладывать в график.
Специалист по работе с клиентами даёт всю информацию, обсуждает с клиентом стоимость работ. Инженер, приезжая на локацию, делает диагностику. После этого отзванивается в компанию и сообщает, всё ли идёт по плану или диагностика показала совсем другое.
- На самом деле это распространённая и хорошо зарекомендовавшая себя во многих странах практика. Например, когда я жил в Нью-Джерси, у меня в доме была централизованная система кондиционирования и вентиляции. Зимой, в самые холодные дни, она сломалась. Пришлось вызывать специалистов. И они работали именно по такому принципу: ко мне пришёл инженер, сделал диагностику, после чего отзвонился в компанию, сообщив о работе по определённому протоколу.
Именно такой метод разделения обязанностей помог когда-то мне на производстве предупредить оплаты мимо кассы. Да, сначала было трудно внедрить изменения. Даже ушли несколько сотрудников – как мне тогда казалось, сильных и перспективных. Но позже выяснилось, что они и были теми, кто действовал вне правил компании.
Если в компании есть системный подход и грамотно распределены обязанности, то риски потери денег и клиентов из-за «предприимчивых» сотрудников уменьшаются. Если мастер загружен работой, ему не нужно искать что-то на стороне и говорить клиентам: «А вот если бы ты обратился ко мне напрямую, то я бы сделал за полцены!»
Чтобы ваши сотрудники не искали работу на стороне, а тем не уводили ваших клиентов, систематизируйте работу. Если сотрудники загружены, у них есть план, и они понимают, сколько получат за свою работу, у них нет нужды искать заказы на стороне и брать деньги мимо кассы.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
