«Старый друг лучше новых двух»: как бизнесу выстроить системную работу по возврату клиентов

Стоимость привлечения клиента в большинстве рыночных ниш растёт. И всё больше компаний задумываются над тем, как возвращать клиентов, которые уже воспользовались их услугами. Это выгоднее и менее трудозатратно, чем привлекать новую аудиторию и убеждать её стать вашим клиентом. О том, как выстраивать длительное сотрудничество с теми, кто обращается в компанию уже не в первый раз, порталу Biz360.ru рассказала эксперт по клиентскому сервису Дарья Лобащук.

Всё больше компаний понимают, что выгодней удержать клиента, чем найти и привлечь нового. Мы в YCLIENTS провели исследование и выяснили, что после первого посещения в ту же компанию обычно возвращаются около 22% клиентов. Но со временем показатель падает – через год из этих клиентов вернутся только 6%. 

Как можно управлять этой динамикой? Какие инструменты помогут удержать клиента и превратить его в лояльного на долгий срок? Мы всегда советуем опираться на прописанный процесс ведения клиента по пути от потенциального до лояльного клиента. 

Первое впечатление крайне важно. Начните выстраивать дружеские отношения уже с первого контакта с клиентом. 

Давайте представим ситуацию с точки зрения потенциального клиента: вы решили попробовать занятия по йоге, при этом можете выбрать любую студию – наверняка у вас есть несколько предложений в вашем районе. Многие из них предлагают первое занятие за плюс-минус похожую цену. 

Но в какую из них вы захотите прийти ещё раз? Скорее всего, вы вернётесь туда, где с вами были обходительны или предоставили особые условия. Например, администратор улыбался, угостил кофе, предложил завести бонусную карту или провёл небольшую экскурсию. 

Многие вкладывают в понятие «клиентский сервис» только качество оказания услуг. Поэтому часто удивляются, когда клиенты не возвращаются на повторные визиты и нередко оправдывают это несезоном, отсутствием денег у клиента и другими причинами. 

Но «клиентский сервис» – это в первую очередь про качество коммуникации с клиентом на всех этапах работы с ним. Какие инструменты помогут собрать всю информацию о клиенте и выстроить позитивную коммуникацию? Давайте рассмотрим три основных инструмента, при использовании которых клиент становится именно клиентом, а не безликим посетителем. 

Карта клиента: чем больше знаешь о своей целевой аудитории, тем больше возможностей для работы с ней 

Начните с простого. Выпишите тезисно, чтобы вы хотели знать о вашем клиенте и введите эти вопросы в чек-лист администратора. Далее эту информацию можно записывать в карточку клиента в комментарии/дополнительные поля или же сделать специальные категории. Так делают, например, барбершопы: они записывают даже самые мелкие комментарии, чтобы обыграть выстроить дружескую связь между специалистом и клиентом.

Кроме того, когда вы знаете историю посещений клиента, вы можете рассчитать цикл его возврата. И тогда вовремя отправленное уведомление сможет смотивировать его на повторный визит. Таким образом, вы программируете клиента на определённые действия. 

К тому же карточка помогает проанализировать вашу клиентскую базу: откуда приходят гости, как записываются, какие услуги выбирают, каких мастеров предпочитают, как они «растут» внутри вашего бизнеса и так далее. 

Программы лояльности – must have! 

Мы привыкли к тому, что многие бизнесы дают скидки только, например, на первое занятие или услугу. Такая схема хорошо работает на привлечение новых клиентов, но далее клиент предоставлен «самому себе» и часто на этом этапе начинает рассматривать альтернативы. 

Хороший инструмент удержания в таком случае – программа лояльности. Используйте персонализированные предложения, давайте скидку в случае, если клиент долго к вам не возвращался, запускайте промо-акции на отдельные услуги. Главное – постоянно экспериментировать и внедрять новые элементы в программу. 

Уведомления помогают на 60% сократить количество отмен и переносов, а также повысить лояльность 

Помимо стандартных напоминаний о подтверждении записи, вы можете сделать более сложную и эффективную работу. Например, разделить клиентов на группы по количеству дней после последнего посещения – «не был 60 дней», «не был 90 дней» и т.д. – и под каждую категорию составить эксклюзивное предложение. 

Какие ещё могут быть уведомления: 

• О повторном визите. Часто клиенты забывают записаться или откладывают запись. Напомните им, что пора записаться на повторный визит;

• Об окончания срока действия скидки (кэшбэка). Сообщайте клиентам, что бонусы ограничены по времени, это создаст дополнительную мотивацию для посещения;

• Важные новости. Расскажите клиенту о тех обновлениях, которые могут быть ему интересны – например, о новых услугах, специалистах или товарах. 

• Перезапись – основа основ. Не отпускайте клиента – записывайте сразу на следующее посещение. В первую очередь для этого важно подготовить и вовлечь своих сотрудников. Составьте для них инструкции и пропишите возможные сценарии разговора. А чтобы повысить мотивацию, можно внедрить бонус за перезапись.
  
  

• Кэшбэк/бонусы со сгоранием срока. Подобные акции мотивируют клиентов прийти к вам быстрее, но важно помнить, что для таких акций нужно уже сформировать позитивную связь с клиентом.
  
  

• Накопительная скидка. Скидка будет увеличиваться в зависимости от количества визитов. Такую схему часто используют как бонус для избранных, самых любимых и постоянных клиентов.|

• Абонементы. Продавайте не конкретную запись, а в целом пакет посещений, например, из пяти-шести визитов. Так клиент понимает, что данное предложение для него более выгодное, а бизнес может быть уверен в «загрузке» своих услуг. 

• Не забывайте отслеживать эффективность каждого запущенного мероприятия. Чтобы получить честную картину, сравнивайте периоды, равные по длительности. Например, показатели недели после запуска активности нужно сравнивать с неделей до запуска.
  
  

• Постоянно экспериментируйте. Современные сервисы сокращают срок проверки любой гипотезы до пары дней. Всё, что вам остаётся сделать, – продумать ваше дальнейшее общение с клиентами.
  
  

• Помните про командную работу. Если все в компании работают как команда, то счастливы и клиенты, и владельцы. Для клиента – это приятная атмосфера и дружелюбная обстановка. Для владельца – прибыль и перспектива.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360