Качественная коммуникация играет важную роль в клиентском сервисе. Особенно в деликатных сферах – например, в ритуальном бизнесе. Клиенту важна не только качественная услуга, но и то, как она оказывается. О том, почему тренду на персонализированный подход и искренность должны следовать предприниматели из всех сфер бизнеса, порталу Biz360.ru рассказала Елена Эльсалиева, основатель и генеральный директор «Похоронного дома №1».
Елена Эльсалиева – основатель и генеральный директор «Похоронного дома №1» в Санкт-Петербурге, общественный деятель. Эксперт «Агентства стратегических инициатив». Более 10 лет работает над повышением качества сервиса в похоронной сфере, автор проекта «Бережная коммуникация».
Организация похорон или кремации – ежедневная и очень деликатная работа сотрудников похоронного бюро. Все задачи, от выбора гроба и других ритуальных товаров до заказа специализированного транспорта, требуют максимального вовлечения и соучастия. Ведь речь идёт о прощании с близким человеком. При этом важно не только достойно проводить умершего в последний путь, но и максимально поддержать его близких – делом и словом.
Качественный сервис в ритуальном бизнесе – это важная часть работы, но не единственно значимая. Для многих в моменты горя гораздо ценнее не сама услуга, а то, как её оказывают. Именно поэтому наша работа, основанная на принципах человекоцентричности и бережности, приводит к тому, что процент обращений в похоронное бюро по рекомендации составляет более трети от всех обращений (35%). Это рекордно много для нашей индустрии в целом.
Как добиться такого эффекта сарафанного радио? В своей деятельности мы выработали правило «Четырёх Ч», придерживаясь которого, можно построить бизнес с человеческим лицом в такой непростой и деликатной сфере.
Сталкиваясь со смертью близкого человека, большинству из нас свойственно замирать. Это состояние вызвано целым спектром чувств: и страхом, и горем, и непониманием, что делать дальше. Решение последнего вопроса как раз и берут на себя сотрудники ритуальных компаний. Они должны чётко проинструктировать, что необходимо делать в этой ситуации, и взять на себя ответственность за организацию достойного прощания с умершим.
Для тех, кто по разным причинам не готов обращаться за помощью в организации похорон в специализированные компании, мы подготовили бесплатное руководство с пошаговым планом действий. Оно отвечает на все возникающие в такой ситуации вопросы и помогает быстро сориентироваться, как правильно организовать прощание и куда обратиться.
Часто люди делятся с сотрудниками похоронного бюро историями из жизни ушедших родственников и просто ищут поддержки. В эти моменты им особенно важно быть услышанными – даже вовремя предложенный стакан воды или одно верно подобранное слово могут облегчить боль потери и помочь человеку.
Как, например, это случилось с одним из наших клиентов, Павлом. Он прилетел из Москвы всего на пару дней, чтобы организовать похороны отца, и попросил нас полностью взять на себя все организационные вопросы. В частности, он не мог найти подходящий костюм для покойного папы. Мы спросили, какую одежду любил и носил его папа при жизни. На что Павел ответил: «Мой папа был моряком, а его любимой одеждой – тельняшка».
Удивительное совпадение, но мой отец тоже был военным моряком. И я с детства помню, как он надевал тельняшку, а сверху бледно-жёлтую рубашку с карманом на груди. Когда я рассказала об этом, Павел улыбнулся. Мы предложили сделать так, как любил умерший, и выбрать для похорон ту одежду, которая ему нравилась при жизни – даже если это не общепринятый костюм, а обыкновенная тельняшка с форменной рубашкой.
Именно так работает наш принцип в работе: всегда проявлять чуткость и участие к проблемам тех, кто к нам приходит.
Суеверия о смерти пока всё ещё «вшиты» в культурный код россиян. Тема остаётся табуированной, и люди стараются не обсуждать её, избегая подобных разговоров. Такая закрытость в вопросах смерти приводит к печальным последствиям и злоупотреблениям, о которых регулярно рассказывают в новостях.
Например, из раза в раз появляется информация о незаконной продаже персональных данных родственников умерших ритуальным агентам, что недопустимо как с юридической, так и с морально-этической точки зрения. Нередки и другие манипуляции на чужом горе: мошенники оказывают давление, чтобы клиент совершил более дорогостоящие покупки.
В работе с клиентами мы выступаем за максимальную честность и открытость: предлагаем разные варианты услуг, в зависимости от возможностей и потребностей заказчика.
Мы стремимся помочь каждому, кто обращается к нам за помощью, без оглядки на возможности клиента и его положение в обществе. О человечном, бережном отношении нельзя забывать никогда, даже если ежедневно организовываешь церемонии прощания с усопшими. Именно поэтому я как руководитель бизнеса в такой деликатной сфере особенно тщательно обращаю внимание на тех, кого я приглашаю в команду и с кем работаю.
Мне крайне важно, чтобы внутренними ценностями каждого нашего сотрудника были чуткость, эмпатичность, тактичность, безукоризненный порядок и пунктуальность. Люди в нашей непростой профессии с каждым человеком проживают их «маленькую жизнь», и без соучастия это было бы невозможно.
Чёткость, честность, человечность и чуткость – эти ценности мы называем главными в своей работе. Они применимы не только в похоронном бизнесе. Каждый современный предприниматель должен строить свой бизнес так, чтобы он существовал, в первую очередь, для человека (клиента), а уже затем для получения прибыли.
В человекоцентричной компании люди превыше всего, и не важно, какие услуги она оказывает: улучшающие и упрощающие жизнь или помогающие попрощаться навсегда.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
