Ведение деловой переписки – обязательная часть работы руководителя компании. От умения эпистолярно коммуницировать с клиентами, партнёрами и сотрудниками во многом зависит успех бизнеса. При этом важно учитывать не только то, что вы хотите сообщить адресату, но и контекст – ситуацию и обстоятельства, в которых происходит общение. Редактор, автор проекта «Главред» и тренер по деловой переписке Максим Ильяхов в своей книге «Текст по полочкам» объясняет основные принципы письменного бизнес-общения. С разрешения издательства «Альпина Паблишер», выпустившего эту книгу, мы публикуем ряд важных рекомендаций из неё.
Контекст может либо помогать, либо мешать нам. Очевидно: если с контекстом беда, его нужно исправить. Но для этого сначала нужно приучить себя этот контекст замечать, а заметив – не игнорировать.
Часто бывает так: мы настолько сосредоточены на себе, что не смотрим дальше носа и из-за этого не обращаем внимания на контекст.
- Кандидат откликается на вакансию, пишет сопроводительное письмо. Кандидат в острой нужде: ему очень важно устроиться именно на эту работу, потому что ему кажется, что он идеально подходит. Он решает написать сверхподробное письмо, чтобы уж точно доказать нанимателям, что он достоин. Кандидат крайне взволнован. За этим волнением он упускает, что у нанимателя несколько сотен таких откликов. Когда на той стороне человек увидит длинное подробное письмо, он точно не захочет уделять ему время. Кандидат не учёл контекст: человеку некогда.
Другой случай – когда мы замечаем контекст, но решаем его игнорировать. Например, мы уверены, что действуем в рамках приличий или делового этикета.
- Человек опоздал на встречу на 11 минут. Он убеждён, что простительное для такого случая опоздание – 15 минут, так что он совсем не провинился, поэтому извиняться нет необходимости. Собеседник смотрит удивлённо: ему неприятен как факт опоздания, так и то, что собеседник не извинился.
Время, место и ситуация. Если мы пишем по работе – сейчас рабочее время? Мы пишем по тому каналу, который человек использует для работы? Не пишем ли мы по рабочему делу в личный канал? Сейчас подходящее время, чтобы поднимать этот вопрос? Не происходит ли чего-то намного более важного?
Адресат. Человек, к которому мы обращаемся, уполномочен решать нашу проблему или говорить с нами по этому вопросу? Ожидает ли человек наше сообщение? Сколько времени и внимания он готов ему уделить? Нет ли у нас взаимных претензий или обид? Нет ли в наших отношениях того, что заставило бы этого человека относиться к нам предвзято?
Способ общения. Выбранный нами способ корректен? Например, почта – для обмена фактической информацией и документами. Созвон или встреча – для оперативных вопросов. Если накалились эмоции – голос или личная встреча. Планёрка в почте – грех.
Невербалика. Форма и содержание нашего письма соответствуют друг другу? Например, официальное письмо на бланке, личная просьба – в коротком сообщении. Если встречаемся лично – соответствует ли одежда случаю? Если общаемся голосом – что у меня с голосом? В каком я состоянии? В каком состоянии собеседник?
Сейчас кажется, что всё очевидно: пиши нужным людям в нужное время и в хорошем настроении, не путай день с ночью, по работе пиши на рабочую почту. Но если приглядеться, ошибки в контексте допускаются постоянно.
Рассмотрим пример:
Предприниматель работает, занимается своими делами. Вдруг посреди рабочего дня приходит решение о блокировке существенной суммы на его счёте. Чуть позднее эта сумма списывается по требованию налоговой инспекции. Есть какие-то документы, но их содержание неясно. Ясно только, что это всё происходит по инициативе местной налоговой. Предприниматель уверен, что это ошибка. Он хочет вернуть деньги. Звонит на горячую линию и скандалит с оператором, пока тот не соединит его с нужной инспекцией.
Вот сразу две ошибки контекста:
-
Предприниматель говорит не с тем: оператор не имеет права возвращать ему деньги, списанные местной инспекцией.
-
Выбран агрессивный тон, который снижает способность других людей помогать нашему герою. Оператор будет помогать ему не благодаря, а вопреки.
Предприниматель дозванивается до инспекции и находит того человека, чьим именем подписаны требования о взыскании дополнительных налогов. На часах 17:30. Предприниматель на телефоне уже минут сорок, и он очень раздражён. Человек, с которым он говорит, не может сразу вспомнить, о каком взыскании идёт речь. Собеседник раздражён и переходит на личности, инспектор делает ему замечание. Заканчивается тем, что инспектор требует официального письма.
Вот ещё две ошибки:
-
Выбран неверный способ общения - нужно было написать официальное письмо и потребовать разъяснений, а не звонить и клевать мозг инспектору.
-
Время ближе к вечеру – инспектору проще отказаться от общения, чем начать разбираться в проблеме. Тем более что не скорректирован тон, в котором с ним говорят.
Ситуация исправляется только на следующий день: предприниматель успокоился, посоветовался с бухгалтером, они нашли ошибку в декларации и подали корректировку. Дальше предприниматель пишет официальное заявление в инспекцию. В письме спокойно прописано, в чём была ошибка. Заказывают сверку с налоговой. По результатам сверки обнаруживается переплата, осталось написать заявление на возврат. Спокойненько, аккуратно и без истерик.
Правильно выбранный канал общения, правильное время, спокойный настрой – и эффективность общения повышается во много раз. Заметьте, что мы вообще не касались вопроса, что именно человек говорил налоговому инспектору, – ведь что бы он ни сказал, он бы не решил проблему с таким контекстом. Слова не важны, если контекст всё перечёркивает.
Другой антипример – планёрка в почте. Это когда коллеги решают обсудить важный вопрос, но не собирают для этого встречу или созвон, а пишут письмо «на всех». Одно это решение уже создаёт негативный контекст.
-
Всем участникам такой планёрки трудно обсуждать вопрос письменно: нужно тратить время на формулирование мыслей, а пока ты писал своё письмо – кто-то другой написал своё. И теперь ты выглядишь как идиот, потому что не учёл мнение человека, который успел на минуту раньше.
-
Обычно часть людей в цепочке «на всех» на самом деле не должны в ней находиться. Выйти из такой цепочки крайне сложно, потому что у всех давно выработался рефлекс «Ответить всем». Если тебя добавили в переписку, это надолго.
-
У каждого свой темп работы с почтой: одни люди будут обсуждать вопрос в формате чата, другие – смотреть письма раз в день. Кто-то всегда не будет поспевать за обсуждением - а если его мнение важно, это проблема для всех.
Коммуникация стала неэффективный в тот самый момент, когда мы выбрали провести планерку в почте – то есть подобрали неправильный канал. А нужно было просто собрать встречу или написать каждому индивидуальный вопрос.
Если мы понимаем, что наше сообщение приходит читателю в негативном контексте, первая задача – заставить себя обратить на это внимание. Это не так просто, как кажется. Чаще мы склонны отмахнуться: «Мы все тут взрослые люди, мы говорим правильные вещи, нас должны услышать».
Когда мы признались себе в негативном контексте, будет полезно проговорить или прописать этот негативный контекст. Задача – чтобы наш собеседник тоже заметил.
-
Если мы пишем по работе в нерабочее время: «Извини, что пишу в выходной» или «Прости, что пишу так поздно». Если человек прочитает наше сообщение в рабочее время, эта фраза не навредит. А если в нерабочее, такие фразы могут снять негативный эффект от плохого контекста.
-
Компания обновила мобильное приложение, которым пользуются тысячи человек. Из-за технической ошибки приложение сломалось. Компания исправила ошибки, загрузила новую версию, и теперь нужно об этом сообщить. Так как люди недовольны поломкой приложения, правильнее будет сначала назвать ситуацию, а потом уже говорить, что мы всё исправили: «Последняя версия нашего приложения не работала на устройствах в такой-то ситуации. Простите нас за оплошность. Мы исправили ошибки, теперь всё работает без сбоев».
-
Если это письмо с коммерческим предложением незнакомому человеку, не нужно делать вид, что мы уже знакомы. Лучший способ начать «холодное» письмо – сделать его «тёплым»: «Иван Петрович, здравствуйте! Ваш контакт я нашёл на сайте таком-то. Насколько я понял, вы занимаетесь в компании тем-то. Пишу вам по поводу...» – мы показали человеку, на основании чего мы пишем, снимая негативный контекст «С какой стати я должен вас читать?».
Если вы не знаете о существовании негативного контекста – нестрашно. Чем дольше мы работаем, тем острее наше чутьё. К тому же, у нас нет задачи стать экстрасенсом, который видит все возможные негативные контексты. Достаточно просто не игнорировать то, что ты уже видишь.
Когда вы с собеседником обратили внимание на ситуацию, можно сделать что-то, чтобы она улучшилась. Здесь подойдёт аналогия. Если вы пришли на встречу, а в переговорке невозможная духота, вы сначала об этом скажете: «Как-то здесь душно». И дальше естественным будет предложение: «Может, откроем окна?».
Допустим, окна не открываются или на улице мороз. Тогда можно предложить найти другую переговорную комнату. Если и это невозможно, вы попробуете перенести встречу или пригласить собеседника в ваш офис. И только исчерпав все возможности, вы можете согласиться на душную переговорку. Не всякий контекст можно улучшить.
Похожим образом в общении: сначала мы поняли, что у нас негативный контекст; потом последовательно попытались устранить его причины всеми доступными способами. Если получилось – хорошо. Но может и не получиться.
Когда в переписке нарастает конфликт, нужно перестать пытаться объяснить всё текстом и сделать следующее:
1. Привести себя в спокойное, расслабленное состояние. Внутренне улыбнуться, почувствовать в себе доброжелательность и ощущение, что у вас всё на самом деле в порядке.
2. Найти способ пообщаться с человеком голосом – по телефону, по видеосвязи или лично. При этом важно не влезать в личное пространство человека, когда вам удобно, а договориться о созвоне в подходящее обоим время.
- Например, ваше следующее сообщение может быть таким: «Олег, кажется, мы по-разному воспринимаем то-то и то-то. Давайте это обсудим устно? Предлагаю созвониться на 10 минут».
3. Во время встречи или созвона проявить дружелюбие, говорить спокойно и расслабленно, не напрягаясь. Вспомните, что это всего лишь работа и вы решаете обычные рабочие задачи. Здесь не нужно воевать.
Пример: напряжённая переписка. Допустим, мы оказались втянуты в переписку со множеством участников. Кто-то из них позволил себе резкие высказывания. Мы технически не можем собрать их в одном месте, чтобы налить всем коньяка и решить всё как взрослые люди. Вероятно, здесь помогут такие слова:
- Коллеги, у нас идёт очень эмоциональная дискуссия, которая многих задела. Но я уверен, что никто из нас не хотел друг друга оскорбить. Но также очевидно, что в таком режиме разговора мы никуда не продвинемся. Что я предлагаю. У нас в запасе ещё день на то, чтобы решить вопрос. Давайте на сегодня закончим и вернёмся к разговору завтра на свежую голову. Если мы не сможем наладить контакт – так тому и быть, продолжим как сейчас. Но я уверен, что завтра наш диалог сложится намного продуктивнее. Если согласны, просто не отвечайте до завтра.
Общее правило – заметь контекст, проговори контекст.
Подробнее о принципах деловой переписки читайте в книге Максима Ильяхова «Текст по полочкам».
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook, аккаунт в Instagram и канал на «Яндекс.Дзен».
