Тревожные звонки и точки роста: как понять, что в отделе продаж – проблемы, и как их решить

Продажи – ключевое направление для любого бизнеса. От того, как настроены процессы, насколько профессиональный руководитель подразделения и насколько мотивированы и обучены сотрудники службы продаж, по сути, зависит успех компании. И если в службе продаж идёт «пробуксовка» или начинаются проблемы, то это угроза всему бизнесу. О том, по каким симптомам можно вовремя обнаружить проблемы и как их решить, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал серийный предприниматель Константин Калинов.

Руководителю отдела и владельцу бизнеса нужно постоянно контролировать основные показатели работы менеджеров по продажам. Если в компании наблюдается хотя бы часть из приведённых ниже факторов, ситуацию нужно кардинально менять: 

• Постоянное невыполнение плана продаж. Если руководитель ставит достижимые и реалистичные задачи перед командой, но план регулярно не выполняется, это тревожный сигнал. 
  
  

• Повышенная текучка. Существуют разные причины плюс-минус массового увольнения сотрудников: невыгодные условия труда, отсутствие возможностей для построения карьеры, жёсткое давление руководства. И закрывать глаза на эти причины нельзя. 
  
  

• Отсутствие текучки. Если у вас вообще нет текучки, то, как ни парадоксально, это тоже может быть «звоночком». Существует вероятность, что менеджеры нашли место, где не нужно ответственно подходить к выполнению задач, а можно просто проводить положенные часы в офисе и быстрее бежать домой. Команда в этом случае настроена не на повышение эффективности работы компании, а просто на «отсаживание» в офисе рабочего времени и получения оклада. 
  
  

• Незнание большей части клиентов вашего продукта. Бывает, что некоторые представители целевой аудитории, возможно, были бы готовы приобретать больше ваших товаров и услуг, пользоваться более дорогими тарифными планами, но они не понимают ценность продукта, не знают о новинках, не информируются об акциях и т.д. 
  
  

• Отток клиентов к конкурентам. Проблема не только в том, что ваша компания, возможно, не удовлетворяет потребности покупателей. Нужно проверить конкурентоспособность продукции. Возможно, коллеги-конкуренты предлагают более дешёвые и качественные товары. 
  
  

• Отсутствие притока новых покупателей. Если вы регулярно оплачиваете рекламные кампании и на сайте хороший трафик, но продажи не растут, возможно, ваши менеджеры работают недостаточно эффективно.
  
  

• Падение кросс-продаж. Случается, что менеджеры не умеют презентовать дополнительные товары и стимулировать клиентов к покупке. А иногда презентаторы просто не хотят этого делать. В этом тоже нужно разобраться. 
  
  

• Конфликты отдела продаж с клиентским сервисом и отделом маркетинга. Разногласия делают работу неэффективной, прибыльность бизнеса не только не растёт, но и снижается. Не всегда в этом конфликте виноваты сотрудники отдела продаж, возможно не настроены или устарели процессы. 

Все эти проблемы будут решаться, если отделом продаж руководит опытный специалист. Поэтому начать оптимизацию стоит с найма качественного руководителя отдела продаж. 

Быстрое изменение алгоритмов работы отдела продаж не всегда эффективно, особенно если клиенты не знакомы с вашим продуктом. Для начала нужно оценить показатели работы всей компании: 

Начинать нужно с руководящего состава – оцените качество управления, изучите управленческие проекты, подумайте, эффективны ли они, не предпринимает ли ваша фирма ненужных шагов, рационально ли распределяется бюджет. 

Исследуйте клиентскую базу – выявите потребности целевой аудитории, подумайте, способен ли ваш продукт их удовлетворять. Найдите отрицательные стороны вашего предложения и способы их устранения. Узнайте, есть у клиентов дополнительные вопросы, в полной ли мере вы раскрываете характеристики продукта. 

Если с управлением и самим продуктом всё нормально, оцените работу персонала. Проведите комплексную оценку профессионализма и личностных характеристик сотрудников. На этом этапе можно задействовать HR-отдел или специалистов из внешних компаний. После оценки могут обнаружиться такие моменты: 

• в компании работает недостаточно менеджеров;

• новые сотрудники показывают лучшие результаты, чем «старички»;

• менеджеры недостаточно или чрезмерно квалифицированы для выполнения поставленных задач. 

После прохождения этих трёх этих шагов станет понятно, какие проблемы наиболее часто возникают в отделе продаж, в чем нуждаются сотрудники для их решения. 

Частой причиной неэффективной работы отдела становится некорректная система мотивации. Мотивация должна включать финансовые моменты – штрафы за отклонения и премии за хорошие результаты. Однако при разработке системы премирования и штрафов нужно учитывать, что сотрудников нельзя наказывать за ситуацию, изменить которую они не могут. 

Технические сложности – не менее распространённая причина. Например, возьмём CRM – правильная и качественная система критично важно для продаж. Конечно, не стоит переплачивать за неиспользуемые возможности, однако и экономить на важных опциях нельзя. 

Первое, что стоит сделать владельцу или директору компании в кризис – достоверно определить степень снижения продаж. Если она критическая, нужно срочно заняться финансовым состоянием предприятия. Отдел продаж на первых этапах реформ затрагивать не стоит, чтобы не разрушить, что хотя бы как-то работает. 

Если падение отстаёт от среднерыночного показателя, нужно совершенствовать отдельные способы продаж: обучать сотрудников новым техникам, тестировать новые способы взаимодействия с клиентами, улучшать техническую часть. 

Но в любом случае отделу продаж нужен квалифицированный руководитель. Это ключевая должность. Постарайтесь или вырастить его в своей компании, или перекупить у другого игрока. Никаких «входящих» денег больше не будет.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360