У растущего стартапа зачастую больше задач, чем его команда физически может выполнить, особенно на этапе старта. Хорошим выходом из ситуации может стать передача части функционала на аутсорсинг. При этом нужно чётко понимать, какие задачи можно делегировать, а какие жизненно важно оставить внутри проекта. О том, какие опции целесообразно передать сторонним подрядчикам, в своей авторской колонке рассказал сооснователь международного маркетплейса для поиска репетиторов Preply Дмитрий Волошин.
Дмитрий Волошин, предприниматель из Киева, сооснователь и СТО международного маркетплейса для поиска репетиторов Preply.com. Образование: Киевский национальный университет им. Тараса Шевченко. У Preply три совладельца: Дмитрий Волошин, Кирилл Бигай и Сергей Лукьянов. Проект запущен в 2012 году, на данный момент на сервисе зарегистрировано свыше 25 000 репетиторов и порядка 80 000 учеников по всему миру.
Для начала разберёмся с терминологией. Под словом «стартап» часто понимают любой молодой проект, будь то кофейня или интернет-магазин, который ещё не окупился. Моё понимание стартапа перекликается с определениями гуру Кремниевой долины, например, Стива Бланка и Пола Грема (YCombinator).
Стартап - это не любой новый бизнес, а только тот, что ориентирован на быстрый, скачкообразный рост. Ключевой признак стартапа - стремление масштабироваться. Стартап развивается в условиях неопределённости и ищет повторяемую и устойчивую бизнес-модель. Именно поэтому большинство стартапов используют современные технологии и создают инновационные продукты. Однако стартап может иметь потенциал взрывного роста и за счёт новой для рынка бизнес-модели (яркий пример - скидочный сервис Groupon).
Среди типичных признаков стартапа нет упоминания о возрасте проекта или отсутствии прибыли. Стартап - это не уменьшенная версия большой компании, это скорее способ мышления. Советы в этой колонке применимы к стартапам именно в таком классическом понимании, так что будьте аккуратны, примеряя их к молодому традиционному бизнесу.
Начнём с тех задач, которые передавать стороннему подрядчику точно нельзя или, по крайней мере, нежелательно.
Дизайн продукта
Дейв Макклюр из 500 Startups считает, что устойчивый стартап должен иметь в команде «3H»: hacker (разбирается в технологиях), hustler (умеет продавать и строит бизнес-процессы) и hipster (делает классную упаковку). У нас сейчас именно такая модель, но так было не всегда.
Когда мы запускали предыдущую версию Preply, работая на рынке США, среди нас не было ни одного «хипстера». Дизайн решили отдать на аутсорс, и это было большой ошибкой. Дизайн технологического продукта - это постоянный процесс, он всегда требует улучшений и доработок, а с аутсорсером выполнять их непросто.
К тому же, дизайнер не может работать «в отрыве» от технологической и маркетинговой команды, без крепкой связки с копирайтерами (или без умения выполнять задачи копирайтера самостоятельно). В нашем случае бизнес-процесс был слишком долгим: тексты писали одни люди, переводы делали другие, дизайн - третьи. Всё это очень усложняло работу. Позже к команде присоединился Сергей Лукьянов, один из ко-фаундеров нынешней версии и Head of Product Design - и процесс пошёл совсем иначе.
Иногда техническому или маркетинговому специалисту кажется, что дизайн вторичен и его можно отдать на разработку за пределы команды. Но наш опыт показывает, что внутри проекта должен быть компетентный специалист, который возьмёт на себя ответственность за визуальную составляющую.
HR: поиск новых членов команды
Одно из определений стартапа звучит так: «Стартап - это площадка для тестирования новых команд». Именно люди делают стартап, и ошибки в найме стоят стартапу очень дорого.
На ранних этапах новых сотрудников нередко приглашают в стартап по рекомендации уже работающих либо привлекают сторонних рекрутёров. Такой подход на старте - часто единственно возможный, потому что денег на штатного HR не хватает. Но при первой же возможности стоит усилить команду HR-специалистом или даже несколькими.
Во-первых, профессионал inhouse лучше понимает запросы проекта и ценности внутри команды, а значит, найдёт более подходящих сотрудников. Во-вторых, когда в штате есть HR, поиск новых специалистов планируется наперёд. Не возникает критических ситуаций, когда разработчик нужен был ещё вчера.
Поддержка пользователей
Очень заманчивой выглядит идея делегировать общение с пользователями стороннему call-центру. Кажется, что команде стоит заниматься более важными вещами. Но контакт с реальными пользователями - это как раз один из ключевых источников информации для стартапа. Именно из фидбека пользователей вы понимаете, какие функции больше всего нужны, какие «фичи» необходимо разрабатывать в первую очередь.
Общение с пользователями незаменимо при поиске product/market fit. Обратная связь от клиентов бесценна, если правильно её обрабатывать. Для этого специалист, который общается с пользователями, должен понимать ценность полученной информации. Сотрудники customer support обязаны не только решать проблемы отдельных юзеров, но и понимать, куда дальше и в какой форме передавать инсайты.
Что для аутсорс-менеджера - нытьё, для команды может стать поводом для пивота (от англ. pivot - разворот бизнес-модели стартапа).
А теперь перейдём к задачам, которые отдавать на аутсорс можно, а в некоторых случаях - даже необходимо.
Маркетинг и PR на новых рынках
При масштабировании на другие рынки лучше нанимать локальных специалистов. Талантливый российский или украинский маркетолог, который никогда не занимался продвижением подобного продукта на рынке США, вряд ли совершит чудо. Чтобы не рисковать проектом, лучше инвестировать в оплату работы местного профи.
Во-первых, из-за особенностей языка. Носитель сможет донести до целевой аудитории сообщение в нужной форме и без ошибок в стиле Google Translate. Во-вторых, маркетолог должен знать специфику продвижения на локальном рынке.
Конечно, гонорар западного специалиста гораздо выше, чем у его восточноевропейского коллеги, но это тот случай, когда скупой платит дважды. Если всё-таки нужно сэкономить, можно привлечь молодого фрилансера с нужного рынка, который будет работать в связке с высококлассным маркетологом внутри вашей команды.
То же, кстати, касается и PR. Сложно строить коммуникации на незнакомом рынке, поэтому эти задачи лучше передать либо местным специалистам, либо вашему подрядчику с «родного» рынка - при условии, что у него есть опыт или контакты в той стране, куда вы нацелены выходить.
Юридическая поддержка в других странах
На что никогда нельзя жалеть денег, так это на хорошего юриста. Во время выхода на рынок Бразилии мы столкнулись с сумасшедшей бюрократией. Чтобы зарегистрировать филиал компании в Бразилии, нужно получить разрешение федерального правительства. Простой выход из ситуации - работа через договор коммерческого представительства.
У юристов, с которыми вы работаете в родной стране, скорее всего, не хватит компетенций для правовой поддержки бизнеса на всех рынках. Но вы всегда можете привлечь юристов-аутсорсеров из нужной страны, чтобы они сопроводили сделку или проконсультировали вашу команду.
Узкоспециализированные задачи
Разбираться самостоятельно в сложных задачах, которыми обычно занимается высококвалифицированный специалист, - это сложный и рискованный путь. Например, в мае этого года вступил в силу Общий регламент по защите данных (GDPR). Положения были опубликованы ещё два года назад, и предполагалось, что компании заранее подготовятся к переходу на новый режим работы с данными. Но многие бизнесы не успели этого сделать. Некоторые просто в спешке копировали положения о GDPR с сайтов конкурентов. Такая рискованная стратегия может привести к репутационным и финансовым потерям: максимальный штраф составляет €20 млн или 4% годового оборота бизнеса за предыдущий год. Наш опыт показал, что оптимальный способ решать подобные бизнес-задачи - привлечь подрядчика, который возьмёт на себя ответственность и гарантирует результат. Нам помог подготовиться к GDPR партнёр, выполнявший функцию CIO на аутсорсе.
Решая, какие задачи передать на аутсорс, нужно здраво оценивать собственные ресурсы и приоритеты, взвешивать риски. Конечно, команда должна вплотную заниматься продуктом и его маркетингом, а всё второстепенное вполне можно делегировать подрядчику. Но иногда основатели перегибают палку.
Пока стартап молод, многие задачи приходится выполнять внутри просто потому, что на стороннего подрядчика нет денег. Это может быть скучная и рутинная работа, но кто говорил, что будет легко. В начале пути Preply фаундер и СЕО проекта Кирилл Бигай буквально вручную обрабатывал каждую заявку. На тот момент это было оптимальным решением и позволило команде сосредоточиться на разработке продукта в условиях дефицита ресурсов.
Аутсорсинг высвобождает ресурсы команды, помогает ускориться и достигать результатов, а не «проедать» деньги инвестора впустую. Но если стартап очень молодой, например, если вы только недавно создали MVP, то команде придётся делать много рутинной работы самостоятельно. В поиске баланса между ресурсами «время - деньги» и состоит главная задача управляющего партнёра.
Как разгрузить предпринимателей от повседневных задач.
75 ошибок начинающего предпринимателя: опыт бывалых.
Облачные юристы: как устроен сервис удалённого юридического аутсорсинга.
