Пропущенные звонки – прямой удар не только по репутации компании, но и по её доходам. Из-за непринятых звонков срываются (а, точнее, не заключаются) продажи, «уплывают» выгодные контракты, теряется реальная прибыль, а также лояльность постоянных клиентов. О том, как раз и навсегда решить проблему пропущенных звонков, в своей авторской колонке рассказал руководитель группы продуктового маркетинга компании «Манго Телеком» Вадим Кожин.
Вадим Кожин, руководитель группы продуктового маркетинга компании «Манго Телеком» – лидера российского рынка виртуальных АТС. Окончил Московский авиационный институт, получив дипломы инженера и экономиста. Имеет более чем 10-летний опыт работы в IT-маркетинге (агентство «Креатив Медиа», компании Softline, «Первый БИТ» и др.). В «Манго Телеком» работает с 2016 года.
Для любой компании, работающей в сфере продаж – будь то банковские услуги или e-commerce, отлаженная телефония определяет половину успеха. Судите сами: даже самый эффективный продавец не заключит сделку, если клиент (потенциальный или реальный) не может ему дозвониться.
И что ещё хуже, на стороне клиента вполне работает принцип «не дозвонился раз - не звоню и сейчас». То есть бесконечным попыткам прорваться в ваш отдел продаж люди предпочтут поисковик и другую компанию.
Поэтому иметь одну-единственную, две или пусть даже пять телефонных линий просто несерьёзно. Мы живем в эпоху IP-телефонии, и для виртуальных АТС 100-канальные номера – стандарт. Такая линия связи одномоментно может поддерживать сотню соединений, такой ёмкости достаточно для клиентского потока любой интенсивности.
Фраза «Ждите ответа», длинные или, что ещё хуже, короткие гудки - именно то, от чего страхует виртуальная АТС. Но не каждая организация может позволить себе штат операторов, снимающих трубки после первого гудка. Зачастую используется записанное приветствие и голосовое меню, но это в любом случае лучше, чем звонок вообще без ответа.
Лайфхак, проверенный временем: записывая IVR (Interactive Voice Response - систему голосовых сообщений для навигации при обращении по телефону), не перегружайте её информацией. Краткость - сестра таланта, а время - деньги: очень полезно помнить, что для звонящего - тоже.
Когда приветствие слишком длинное, а после него диктор ещё начитывает тысячу мелочей, которые вы посчитали нужным обрушить на голову того, кто имел несчастье вам позвонить, - этим вы только увеличиваете шанс, что потенциальный клиент просто повесит трубку. Цель голосового приветствия - сказать «Здравствуйте» и заполнить паузу до того, как клиент начнёт предметный разговор с вашим специалистом, не более.
И ещё: постарайтесь устроить так, чтобы голос на автоответчике был приятным, а говорил диктор грамотно. Одно неправильное ударение легко может лишить вас излишне придирчивого заказчика.
С IP-телефонией праздников, выходных и вообще нерабочего времени в вашей компании для ваших клиентов не существует. Виртуальная АТС позволяет ловко переводить входящие звонки на любые удобные номера. Это значит, что специальный сотрудник вечерней или ночной смены может принимать звонки припозднившихся клиентов даже дома, со своего мобильного. Или отвечать таким клиентам могут специалисты в другом регионе, которые живут и работают в другом часовом поясе. Главное, правильно организовать процесс - и клиент даже не догадается, что отвечают ему не из соседнего района, а с другого конца страны.
Если штатных менеджеров на такие задачи не хватает, через виртуальную АТС принимать звонки может и сотрудник на «удалёнке». Где бы он в этот момент ни находился, со своего компьютера или смартфона он может выходить на линию и отвечать на звонки ваших клиентов.
Кстати, полезна ещё одна функция - «Звонок с сайта». Эта опция позволяет клиенту поговорить с менеджером прямо из браузера компьютера или гаджета, никакой телефонный номер набирать вообще не придётся.
Очень важное преимущество облачной телефонии - возможность наилучшим образом организовать приём звонков и работать со входящими, что называется, «без потерь». Под потерями мы подразумеваем ситуации, когда человек так долго ждал на линии, что отчаялся и повесил трубку, а вы, соответственно, не получили вероятный заказ.
Представьте: разгар рабочего дня, десятки клиентов на линии - крайне важно выбрать правильный режим обработки звонков. Режим зависит от модели вашего бизнеса. Скажем, в отделе продаж вы стимулируете конкуренцию между сотрудниками - тогда звонок нового клиента можно выводить одновременно на всех свободных менеджеров. Кто ответит первым - тот и получит клиента.
Другой вариант: звонки распределяются между менеджерами случайным образом. Значит, телефон может в любой момент зазвонить у любого из сотрудников, и если он не ответит - вы увидите это в статистике, и продавцу придётся как минимум объясниться за своё отсутствие на рабочем месте. Рисков здесь мало: через несколько секунд звонок отправится уже другому менеджеру, но фактор случайного выбора очень дисциплинирует и быстро приводит в чувство даже самый расслабленный коллектив.
А что делать с ситуациями, когда все менеджеры действительно заняты с клиентами и на звонок ответить буквально некому? Эта проблема тоже имеет решение. Например, в нашей виртуальной АТС Mango Office есть специальный алгоритм, который автоматически соединит с недозвонившимся клиентом первого же освободившегося оператора. Вы можете пропустить звонок, но клиента не упустите.
И, наконец, высший пилотаж. Хотите держать ситуацию в коммуникациях с клиентами под полным контролем, уделять персональное внимание VIP-клиентам и анализировать переговоры сотрудников, повышая их квалификацию? Тогда вам нужна не просто виртуальная АТС, а центр обработки вызовов.
Кроме возможности управлять тем же распределением звонков и задачами операторов на линии в режиме онлайн, на экране компьютера вы видите очередь звонков. Если кто-то в ней отмечен как VIP-клиент, этот звонок можно принять в приоритетном порядке - без очереди, а к самому клиенту обратиться буквально по имени-отчеству. Можно настроить телефонию так, чтобы клиент, который звонит не впервые, сразу переводился на знакомого менеджера - который уже в курсе вопроса и которому не нужно снова объяснять цель звонка.
В центре обработки вызовов вы можете буквально построить эталонный разговор менеджера с клиентом - с помощью сервиса «Скрипты», который выводит подсказки реплик, облегчающих общение с клиентом, и прицельные (заранее прописанные) вопросы. Запись разговоров по скриптам позволяет затем «открутить время назад» и прослушать конкретный эпизод, когда что-то пошло не так. Это и материал для тренинга продавцов, и возможность скорректировать сами скрипты.
По итогам рабочего дня руководитель может просмотреть в центре обработки вызовов исчерпывающую отчётность. Она пригодится и на «разборе полётов», и при начислении премий, и при планировании рабочего графика. Как вариант - сделать эти данные прозрачными для самих менеджеров-продавцов, опять же ради эффективности и повышения КПД.
Строго говоря, IP-телефония (в любой её интерпретации) - это игра на опережение. По нашей статистике, многим компаниям, которые занимаются телефонными продажами, довольно быстро удаётся увеличить выручку на 20-25% за счёт использования сервисов облачной телефонии.
Десять способов потерять клиента, который позвонил сам.
Как автоматизация телефонии повысила эффективность отдела продаж.
«Здравствуйте, это директор!»: как поприветствовать позвонившего клиента.
