Рубрики:
  • Маркетинг
  • Менеджмент
  • Кейсы
  • 5

«Здравствуйте, это директор!»: как поприветствовать позвонившего клиента

Прочтёте за 3 мин.
16 октября 2017

Несколько хороших способов произвести приятное первое впечатление о своей фирме

IT-инструменты, которые использует Владимир Афанасьев

  • Callibri
  • Paypall
  • Google+

Театр начинается с вешалки, дружба начинается с улыбки, а хорошие отношения между компанией и клиентом часто начинаются с приятного впечатления от первого звонка. Даже такая вещь, как фоновая музыка на удержании, может влиять на продажи. Поэтому выбросьте все эти «Ваш звонок очень важен для нас» на свалку истории – и подойдите к выбору приветствия более креативно. О том, что нужно учесть при формировании приветствия, в своей авторской колонке рассказал коммерческий директор компании ICE Partners Владимир Афанасьев.

Досье

Владимир Афанасьев, коммерческий директор компании  ICE Partners (продажа и обслуживание телекоммуникационного оборудования). Образование: Военно-воздушная инженерная академия им. Жуковского (специальность «автоматизация систем управления»), Финансовая академия при правительстве РФ (специальность «финансовый менеджмент»). Опыт работы в телекоме – более 15 лет. В 2016 году вместе со своей командой реализовал свыше 700 проектов по внедрению IP-телефонии.

Владимир Афанасьев

Создайте нестандартное приветствие

Многие маркетологи, говоря о телефонных продажах, часто приводят в пример компанию Virgin Atlantic: её глава, известный предприниматель Ричард Брэнсон, лично гарантирует, что если оператор не ответит за 20 секунд, то компенсацией за ожидание будет бесплатный авиабилет. Клиент набирает номер, система начинает обратный отсчёт – и когда остаётся 2-3 секунды, оператор поднимает трубку. А ведь какая интрига, клиент уже сам начинает хотеть, чтобы его не обслужили вовремя! 

Известный специалист в сфере маркетинга Игорь Манн как-то приводил в пример ещё один эффективный кейс - как в одном из банков заменили музыку при ожидании ответа оператора на звук работы машинки для подсчёта денег. Процент клиентов, которые бросали трубку, не дождавшись ответа, существенно снизился. 

А в представительстве одной из израильских авиакомпаний приветствие записано с характерным еврейским выговором. Текст вполне стандартный, но за счёт колорита живой речи клиенты позитивно реагировали на задержку с ответом. 

Иными словами, способов выделиться множество - голоса известных людей, имитация акцента, трендовые фразы и мемы, узнаваемая музыка из топовых сериалов и т.д. 

Используйте привязку к сезону и событиям

Разнообразить автоматическое приветствие могут поздравления с грядущими праздниками или наступлением того или иного времени года. Только, пожалуйста, не нужно пафосных корпоративных штампов, всё должно звучать естественно.

Например, новогоднее поздравление может быть записано самим генеральным директором компании: «Здравствуйте! Я Сергей Иванов, директор. В уходящем 2017-м году мы снизили время реагирования нашей техподдержки на запрос клиента до 20 минут и внедрили систему онлайн-платежей. Планы на следующий год - снизить процент возвратов по гарантии до 1%. Совершенству нет пределов. С наступающим!»

Сезонность тоже повод – «На этой неделе в Москве ожидаются морозы, если планируете визит в наше отделение, одевайтесь теплее, а посетителей, которые придут после 19 часов, мы угостим чашечкой горячего чая». 

Сообщите полезную информацию

Не нужно отвлекать клиента от цели его обращения и обязательно пытаться что-то допродать. Расскажите про новый филиал, бесплатную услугу или отраслевую награду, которую получила ваша компания. Это ещё раз покажет, что вы развиваетесь и совершенствуете свои бизнес-процессы. 

Не забывайте про истинную цель звонка

Клиент позвонил в вашу компанию и «висит» на телефоне в очереди для того, чтобы пообщаться с оператором. Так что, каким бы креативным и оригинальным не было ваше телефонное приветствие, для звонящего важно, чтобы ему ответили или оперативно перезвонили. Поэтому опцию CallBack (обратный звонок клиенту) предлагайте в первую очередь. По статистике её выберут 63% позвонивших. 

Не надоедайте

Креатив уже не креатив, если крутить его одному и тому же клиенту каждый раз, как он позвонит. На мой взгляд, полезно иметь несколько вариантов автоматического приветствия, и вести статистику, какие из сообщений были уже прослушаны конкретным клиентом, а какие ещё нет. Это можно определить по номеру, с которого идёт звонок.

Вместо эпилога

А теперь - немного статистики:

Biz360.ru

И напоследок - добрый совет для придумывания приветствия: за 15 секунд можно донести до звонящего сообщение в 28 слов, за 30 секунд – месседж в 56 слов, за 1 минуту - сообщение длиной в 112 слов. Учтите это при составлении текста и хороших вам продаж!


Читайте также: 

Десять способов потерять клиента, который сам позвонил.
Брошенная заявка: как не потерять потенциального клиента.
Системы колл-трекинга: как разогреть холодные звонки.



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Маркетинг Пять трендов контент-маркетинга и SEO в 2018 году 19 января
    Пять трендов контент-маркетинга и SEO в 2018 году
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Солнце в коробке: как заработать на доставке овощей и фруктов 19 января
    Солнце в коробке: как заработать на доставке овощей и фруктов
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес на грязи: как заработать на испачканных кроссовках 18 января
    Бизнес на грязи: как заработать на испачканных кроссовках
    Прочтёте за 5 мин.
  • Менеджмент Рекрутируем фрилансеров: как эффективно делегировать задачи внештатникам 18 января
    Рекрутируем фрилансеров: как эффективно делегировать задачи внештатникам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Кейсы Обязанности без прав: как не нужно проводить тендеры на услуги SEO 17 января
    Обязанности без прав: как не нужно проводить тендеры на услуги SEO
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Гнуть металл, ковать железо: как заработать на скульптурах и памятниках 17 января
    Гнуть металл, ковать железо: как заработать на скульптурах и памятниках
    Прочтёте за 4 мин.
  • Кейсы Впасть в детство: как IT-проект Hello Baby пробивает себе дорогу на мировой рынок 16 января
    Впасть в детство: как IT-проект Hello Baby пробивает себе дорогу на мировой рынок
    Прочтёте за 8 мин.
  • Менеджмент Репутационный менеджмент: как отразить атаку на ваш бизнес 16 января
    Репутационный менеджмент: как отразить атаку на ваш бизнес
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес на костях: как заработать на человеческих органах из пластика 15 января
    Бизнес на костях: как заработать на человеческих органах из пластика
    Прочтёте за 3 мин.
  • Кейсы История одного факапа: почему не «взлетело» мобильное приложение по поиску скидок 15 января
    История одного факапа: почему не «взлетело» мобильное приложение по поиску скидок
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Не только тесто и начинка: как автоматизация сделала «Додо Пиццу» успешной 12 января
    Не только тесто и начинка: как автоматизация сделала «Додо Пиццу» успешной
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Дышите глубже: как устроена система мгновенной диагностики лёгких 12 января
    Дышите глубже: как устроена система мгновенной диагностики лёгких
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Запускаем фитнес-клуб: зачем продавать карты за несколько месяцев до открытия 11 января
    Запускаем фитнес-клуб: зачем продавать карты за несколько месяцев до открытия
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса 11 января
    Стартапы-2017: как прошёл бизнес-год у новых проектов. Часть II
    Прочтёте за 8 мин. Стартапы-2017: как прошёл бизнес-год. Часть II
  • Маркетинг Digital-маркетинг: пять ошибок, которые приводят заказчика в агентство 10 января
    Digital-маркетинг: пять ошибок, которые приводят заказчика в агентство
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Мальчики на футбол, девочки на танцы: как заработать на спортивных детских школах 10 января
    Мальчики на футбол, девочки на танцы: как заработать на спортивных детских школах
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса 09 января
    Стартапы-2017: как прошёл бизнес-год у новых проектов. Часть I
    Прочтёте за 8 мин. Стартапы-2017: как прошёл бизнес-год
  • Маркетинг Смартфоны рулят: пять важных трендов мобайла 09 января
    Смартфоны рулят: пять важных трендов мобайла
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса 08 января
    Малый бизнес для маленьких: семь историй о бизнес-проектах для детей
    Прочтёте за 3 мин. Малый бизнес для маленьких: семь историй о бизнес-проектах для детей
  • Идеи для бизнеса 07 января
    Красота спасёт мир: шесть бизнесов, которые делают нашу жизнь ярче
    Прочтёте за 3 мин. Красота спасёт мир: шесть историй о бизнесах, которые делают нашу жизнь ярче
Идёт загрузка материалов