Рубрики:
  • Маркетинг
  • Менеджмент
  • Кейсы
  • 5

«Здравствуйте, это директор!»: как поприветствовать позвонившего клиента

Прочтёте за 3 мин.
16 октября 2017

Несколько хороших способов произвести приятное первое впечатление о своей фирме

IT-инструменты, которые использует Владимир Афанасьев

  • Callibri
  • Paypall
  • Google+

Театр начинается с вешалки, дружба начинается с улыбки, а хорошие отношения между компанией и клиентом часто начинаются с приятного впечатления от первого звонка. Даже такая вещь, как фоновая музыка на удержании, может влиять на продажи. Поэтому выбросьте все эти «Ваш звонок очень важен для нас» на свалку истории – и подойдите к выбору приветствия более креативно. О том, что нужно учесть при формировании приветствия, в своей авторской колонке рассказал коммерческий директор компании ICE Partners Владимир Афанасьев.

Досье

Владимир Афанасьев, коммерческий директор компании  ICE Partners (продажа и обслуживание телекоммуникационного оборудования). Образование: Военно-воздушная инженерная академия им. Жуковского (специальность «автоматизация систем управления»), Финансовая академия при правительстве РФ (специальность «финансовый менеджмент»). Опыт работы в телекоме – более 15 лет. В 2016 году вместе со своей командой реализовал свыше 700 проектов по внедрению IP-телефонии.

Владимир Афанасьев

Создайте нестандартное приветствие

Многие маркетологи, говоря о телефонных продажах, часто приводят в пример компанию Virgin Atlantic: её глава, известный предприниматель Ричард Брэнсон, лично гарантирует, что если оператор не ответит за 20 секунд, то компенсацией за ожидание будет бесплатный авиабилет. Клиент набирает номер, система начинает обратный отсчёт – и когда остаётся 2-3 секунды, оператор поднимает трубку. А ведь какая интрига, клиент уже сам начинает хотеть, чтобы его не обслужили вовремя! 

Известный специалист в сфере маркетинга Игорь Манн как-то приводил в пример ещё один эффективный кейс - как в одном из банков заменили музыку при ожидании ответа оператора на звук работы машинки для подсчёта денег. Процент клиентов, которые бросали трубку, не дождавшись ответа, существенно снизился. 

А в представительстве одной из израильских авиакомпаний приветствие записано с характерным еврейским выговором. Текст вполне стандартный, но за счёт колорита живой речи клиенты позитивно реагировали на задержку с ответом. 

Иными словами, способов выделиться множество - голоса известных людей, имитация акцента, трендовые фразы и мемы, узнаваемая музыка из топовых сериалов и т.д. 

Используйте привязку к сезону и событиям

Разнообразить автоматическое приветствие могут поздравления с грядущими праздниками или наступлением того или иного времени года. Только, пожалуйста, не нужно пафосных корпоративных штампов, всё должно звучать естественно.

Например, новогоднее поздравление может быть записано самим генеральным директором компании: «Здравствуйте! Я Сергей Иванов, директор. В уходящем 2017-м году мы снизили время реагирования нашей техподдержки на запрос клиента до 20 минут и внедрили систему онлайн-платежей. Планы на следующий год - снизить процент возвратов по гарантии до 1%. Совершенству нет пределов. С наступающим!»

Сезонность тоже повод – «На этой неделе в Москве ожидаются морозы, если планируете визит в наше отделение, одевайтесь теплее, а посетителей, которые придут после 19 часов, мы угостим чашечкой горячего чая». 

Сообщите полезную информацию

Не нужно отвлекать клиента от цели его обращения и обязательно пытаться что-то допродать. Расскажите про новый филиал, бесплатную услугу или отраслевую награду, которую получила ваша компания. Это ещё раз покажет, что вы развиваетесь и совершенствуете свои бизнес-процессы. 

Не забывайте про истинную цель звонка

Клиент позвонил в вашу компанию и «висит» на телефоне в очереди для того, чтобы пообщаться с оператором. Так что, каким бы креативным и оригинальным не было ваше телефонное приветствие, для звонящего важно, чтобы ему ответили или оперативно перезвонили. Поэтому опцию CallBack (обратный звонок клиенту) предлагайте в первую очередь. По статистике её выберут 63% позвонивших. 

Не надоедайте

Креатив уже не креатив, если крутить его одному и тому же клиенту каждый раз, как он позвонит. На мой взгляд, полезно иметь несколько вариантов автоматического приветствия, и вести статистику, какие из сообщений были уже прослушаны конкретным клиентом, а какие ещё нет. Это можно определить по номеру, с которого идёт звонок.

Вместо эпилога

А теперь - немного статистики:

Biz360.ru

И напоследок - добрый совет для придумывания приветствия: за 15 секунд можно донести до звонящего сообщение в 28 слов, за 30 секунд – месседж в 56 слов, за 1 минуту - сообщение длиной в 112 слов. Учтите это при составлении текста и хороших вам продаж!


Читайте также: 

Десять способов потерять клиента, который сам позвонил.
Брошенная заявка: как не потерять потенциального клиента.
Системы колл-трекинга: как разогреть холодные звонки.



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Менеджмент Я знаю – ты сможешь: как правильно делегировать задачи сотрудникам 16 октября
    Я знаю – ты сможешь: как правильно делегировать задачи сотрудникам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Первая «Ласточка»: как развивать детский центр в небольшом провинциальном городе 16 октября
    Первая «Ласточка»: как развивать детский центр в небольшом провинциальном городе
    Прочтёте за 5 мин.
  • Кейсы Продаван, приди: как найти хорошего менеджера по продажам 15 октября
    Продаван, приди: как найти хорошего менеджера по продажам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Когда прыжки в мешках надоели: как заработать на настольных играх для ивентов 15 октября
    Когда прыжки в мешках надоели: как заработать на настольных играх для ивентов
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг Деньги решают не всегда: 10 сценариев работы с лидерами мнений 12 октября
    Деньги решают не всегда: 10 сценариев работы с лидерами мнений
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес с пылу с жару: как и на чём зарабатывает сеть блинных 12 октября
    Бизнес с пылу с жару: как и на чём зарабатывает сеть блинных
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы Бизнес за границей: как предприниматели из Петербурга запускают компанию в США 11 октября
    Бизнес за границей: как предприниматели из Петербурга запускают компанию в США
    Прочтёте за 5 мин.
  • Персоны Неочевидные советы для успеха: что необходимо делать предпринимателям 11 октября
    Неочевидные советы для успеха: как необходимо поступать предпринимателям
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы Включить форсаж: как автоматизация позволила интернет-магазину увеличить продажи 10 октября
    Включить форсаж: как автоматизация позволила интернет-магазину увеличить продажи
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Помогаем помогать: как работает и на чём зарабатывает сервис профессиональных сиделок 10 октября
    Помогаем помогать: как зарабатывает сервис профессиональных сиделок
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы Единым фронтом: как отраслевое объединение продавливает необходимые для развития индустрии законы 09 октября
    Единым фронтом: как продавить необходимые для развития индустрии законы
    Прочтёте за 4 мин.
  • Кейсы Конкуренция и конкурентная борьба-II: ещё 11 важных уроков от предпринимателей-практиков 09 октября
    Конкурентная борьба-II: ещё 11 важных уроков от предпринимателей-практиков
    Прочтёте за 8 мин.
  • Кейсы Конкуренция и конкурентная борьба-I: десять важных уроков от практикующих предпринимателей 08 октября
    Конкурентная борьба-I: десять важных уроков от практикующих предпринимателей
    Прочтёте за 8 мин.
  • Менеджмент «Я устал, я ухожу»: что нужно знать тому, кто хочет продать свой бизнес 08 октября
    «Я устал, я ухожу»: что нужно знать тому, кто хочет продать свой бизнес
    Прочтёте за 3 мин.
  • Менеджмент От хаоса к порядку: как сделать бизнес сильнее за счёт внедрения систем автоматизации 05 октября
    От хаоса к порядку: как сделать бизнес сильнее за счёт внедрения систем автоматизации
    Прочтёте за 7 мин.
  • Идеи для бизнеса Большой заплыв: как открыть бизнес на обучении детей плаванию 05 октября
    Большой заплыв: как открыть бизнес на обучении детей плаванию
    Прочтёте за 5 мин.
  • Менеджмент Только вперёд: какие качества необходимы фаундеру успешного стартапа 04 октября
    Только вперёд: какие качества необходимы фаундеру успешного стартапа
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Инвестиции в истца: как заработать на финансировании судебных процессов 04 октября
    Инвестиции в истца: как заработать на финансировании судебных процессов
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг 03 октября Александр Иванов:
    Как найти и удержать клиента
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Единорог Роберт и другие предметы мебели: как заработать на интерьерных аксессуарах в виде животных 03 октября
    Единорог Роберт и другая мебель: как заработать на интерьерных аксессуарах в виде животных
    Прочтёте за 6 мин.
Идёт загрузка материалов