Завышенные ожидания при минимуме усилий: что мешает компаниям автоматизировать бизнес

Далеко не все предприниматели понимают, как реализуется проект по автоматизации бизнеса на всех его этапах. Кто-то надеется автоматизировать всю работу своего бизнеса благодаря одному IT-решению. Другие хотят систему, которое разворачивается «по щелчку» и начинает работать буквально в течение одного дня. Третьи просят кастомную разработку под свои задачи, но плохо представляют, сколько это стоит. О том, с какими препятствиями сталкиваются предприниматели при реализации проекта по автоматизации и как эти сложности преодолеть, порталу Biz360.ru рассказал Александр Завьялов, основатель OkoCRM.

Иногда предприниматели ждут от автоматизации слишком многого. Например, что затраты на нёё окупятся за месяц. По нашему опыту, для этого требуется несколько месяцев или даже лет. Точный срок зависит от сложности системы и степени её интеграции в бизнес-процессы. 

Представим, что небольшой бизнес внедряет CRM-систему и ждёт роста конверсии в покупку. На первый взгляд ожидания оправданы, система для этого и создана. Но если бизнес не подключил интеграции с мессенджером, то продолжит терять лиды из этого канала. А если забыл настроить автоматические рассылки, то половина клиентов не узнает об акциях и спецпредложения. В итоге: продаж больше не станет → конверсия не вырастет → автоматизация не окупится. Так это выглядит со стороны. 

Кто-то вообще ждёт от автоматизации роста производительности в сто или тысячу раз. Но это, скорее, фантазия. Автоматизация может улучшить эффективность бизнеса, но для того, чтобы достичь космических результатов, нужно много чего ещё: инвестиции, сильные кадры, курсы повышения квалификации. 

Типичный пример завышенных ожиданий – когда клиенты хотят, чтобы CRM-система была настроена под их требования, включала индивидуальные доработки и интеграции с уже используемыми системами учёта. Однако платить за её использование готовы не более 2000 рублей. При этом реальная стоимость разработки индивидуального IT- решения – сотни тысяч. Поэтому варианта всего два: либо увеличивать бюджет на автоматизацию, либо использовать готовое решение. 

Наши рекомендации 

На этапе планирования необходимо разобраться со следующими вопросами:

• что именно нужно автоматизировать;

• как это должно происходить;

• с помощью каких сервисов и программ;

• к какому результату должна привести автоматизация;

• сколько это будет стоить. 

Чтобы не разочароваться, можно запросить у вендора тестовый период системы и проверить работу его IT-решения в реальных условиях. Провести пару сделок, отправить документы на подпись подрядчикам, заполнить отчёты. Дальше станет ясно, помогает ли автоматизация в работе и стоит ли внедрять данный сервис во всей компании или выбранном отделе. 

Автоматизация – это не только плата за подписку сервиса или платформы, но и расходы на оборудование, программное обеспечение, настройку инфраструктуры, обучение персонала, обслуживание серверов, платные обновления. Эти затраты тоже нужно иметь в виду. 

Когда бизнес покупает, например, систему для автоматизации продаж, то думает, что платит только за подписку. Но дальше подключает интеграции – и расходы стремительно увеличиваются. За мессенджер надо заплатить около 3000 рублей для одного номера в месяц, за полноценную телефонию порядка 50 000 рублей. 

Для малого бизнеса это порой существенные затраты. Поэтому приходится как-то маневрировать: покупать некачественные сервисы, ограничивать себя в функционале или придумывать «костыли». Это ведёт не к тем результатам, которые нужны компании. 

Наши рекомендации 

Если бюджет ограничен, не стоит автоматизировать всё и сразу. Лучше выделить самые критичные зоны в бизнесе и в первую очередь автоматизировать их. Когда всё заработает и появятся «лишние» деньги, развернуть систему дальше. 

Например, если больше всего проблем на складе – автоматизируйте его. Если сотрудники погрязли в бумажной волоките, то документооборот. А если менеджеры теряют заявки – отдел продаж. 

Автоматизация оказывается эффективной, если в компании отлажены все процессы: есть общая структура и ответственные лица, описана последовательность действий для решения задач, рассчитаны временные нормативы и т.д. 

В противном случае внедрение IT-решения может происходить бессистемно. Например, компания хочет автоматизировать управление складом, но не подумала, как объединять товары в одну партию для отправки конкретному покупателю. Это привело к тому, что процесс не учли: теперь о нём забывают или выполняют с ошибками. 

Почти всегда без чёткого понимания процессов автоматизация ведёт к лишним затратам. Малый бизнес может потратить кучу денег на дорогостоящее ПО с избыточным функционалом, который не будет использоваться в полной мере. Так, вместо обычной CRM для отдела продаж купят ERP для автоматизации гигантского производства. А потом выяснят, что у бизнеса нет и половины процессов, которые бы он мог автоматизировать с помощью этого продукта. 

Для автоматизации продаж с помощью CRM, нужно понимать, откуда приходят заявки, кто их принимает, как выглядит воронка продаж, что происходит на каждом её этапе. А когда нет понятного процесса, то и автоматизировать нечего. 

Наши рекомендации 

Сначала выстроить процессы: найти узкие места, составить последовательность всех действий сотрудников для их устранения, назначить ответственных лиц, указать сроки выполнения. Только после того, как всё будет разложено по полочкам и работать без ошибок, приступать к автоматизации. 

Люди не хотят менять привычки, потому что это требует моральных сил и серьёзной мотивации. Представьте, что нужно начать бегать и правильно питаться. Вы знаете, что самочувствие сразу улучшится, но не можете себя заставить. Проще остаться утром в кровати, а позавтракать колбасой с хлебом. 

Так и с автоматизацией. Сотрудникам лень осваивать новые интерфейсы и читать к ним инструкции. Лучше по привычке жать на знакомые кнопочки, подписывать бумажные документы и передавать друг другу задачи в устной форме. Да, неудобно. Да, долго. Зато знакомо и безопасно. 

Обычно вендоры стремятся так проектировать свои IT-продукты, чтобы пользователи могли разобраться в них методом тыка. Но понятно, что и в самой простой программе можно запутаться. Чтобы облегчить пользователям работу, вендоры создают базы знаний с инструкциями и статьями, записывают видеоуроки, организовывают курсы обучения и подключают технический саппорт. 

То есть освоить новое IT-решение для автоматизации процессов в принципе несложно – было бы желание. Другое дело, если сотрудники не мотивированы это делать. Но решать эту проблему должен руководителя, а не поставщик системы. 

Наши рекомендации 

Сотрудники так и будут работать по старинке, если в их жизни не появится стимул к изменениям. Одним из них является KPI. Например, для менеджера отдела продаж он может быть таким: «Если не проведёшь десять сделок в CRM, не получишь бонус». И отношение к автоматизации тут же меняется. 

Более универсальный пример – внести изменения в должностную инструкцию и попросить сотрудников подписать её. Если кто-то из них продолжит саботировать новые порядки, вы без труда привлечёте такого специалиста к дисциплинарной ответственности. 

Отдельный совет руководителям – ведите всю работу в новой системе: выдавайте задачи, рассылайте приказы, храните документы и т.д. Тогда у сотрудников просто не будет возможности игнорировать изменения. Хочешь не хочешь, придётся работать по-новому. 

Если попросить человека с нуля построить дом, он вряд ли выполнит задачу. Но если начать с простой скамейки и постепенно перейти к более сложным конструкциям? Понимаете, о чём речь? 

Так и с автоматизацией: если внедрять всё и сразу, можно не справиться. Во-первых, не хватит бюджета. Во-вторых, не получится привлечь сотрудников, которые будут следить за всеми процессами внедрения. В-третьих, не будет времени, чтобы оценить изменения. Можно потонуть в мелких задачах, потерять контроль и даже забросить затею с автоматизацией. 

Все мы едим любое блюдо не целиком, а по кусочку. То же самое и с автоматизацией: действовать нужно шаг за шагом. 

Например, если хотите автоматизировать продажи, то начните с простого: подключите источники лидов, чтобы система собирала заявки в одном месте. Вроде мелочь, но вы уже решаете реальные бизнес-задачи.Когда с этим справитесь, начните автоматизировать склад: для отгрузки товаров по заявкам из отдела продаж. На следующем этапе – документооборот. А дальше можно заняться мелкими вещами: автоматизацией рекламы и рассылок. 

Наши рекомендации 

Представить автоматизацию как проект и работать с ним по методу Agile. То есть расписать конкретные этапы внедрения, а их в свою очередь разбить на мелкие задачи. Так вы сможете выполнять работу последовательно, а не хвататься за всё сразу. 

Стандартный план плохо срабатывает, потому что не учитывает процессы, требования и инфраструктуру конкретного бизнеса. На выходе можно столкнуться с тем, что какую-то часть работы автоматизировать не получилось, другую – лишь частично. 

Чтобы автоматизация затронула все важные процессы, план адаптируют к условиям бизнеса. Для этого анализируют процессы, находят в них слабые места, придумывают решения. Дальше с учётом всех факторов описывают последовательность действий и запускают внедрение. Это не про кастомную разработку – это про адаптацию существующих решений под свои задачи. 

В отделах продаж небольших компаний от силы три-четыре продавца. Понятно, что люди работают нон-стоп и часто тонут в мелкой рутине. Она – узкое горлышко отдела. И с помощью автоматизации нужно устранять в, первую очередь, эту рутинную часть работы. Например, поручить алгоритмам звонки, распределение лидов, заполнение карточек клиентов. 

Если компания покрупнее и сотрудников хватает на мелкие задачи, можно сосредоточиться на способах, которые увеличат продажи. К примеру, подключить чат-бота или автоматизировать рекламные SMS-рассылки. 

Наши рекомендации 

Разработать индивидуальный план внедрения. Для этого нужно определить цель автоматизации. Целью может быть рост производительности, снижение затрат, улучшение качества обслуживания клиентов. В каждой компании своя цель. 

Дальше нужно проанализировать текущие процессы и найти в них этапы, которые следует автоматизировать. На следующем шаге выбрать подходящие инструменты, плюс подумать, получится ли внедрить IT-решение своими силами или требуется подрядчик. 

Финальная задача – разработать этапы и сроки реализации проекта по автоматизации, а также оценить необходимый бюджет. 

Не нужно ждать, что автоматизация решит проблемы бизнеса и позволит ему зарабатывать в разы больше. Автоматизация – это лишь инструмент, который может избавить от рутины, но для этого нужно правильно внедрить и использовать IT-решение. Как минимум на старте описать бизнес-процессы, а дальше разработать пошаговый план внедрения.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
 biz360