Автоматизация бизнеса: почему выстроенные процессы важнее «хорошей» программы

Если в компании появляется проблема с внутренними процессами, то предприниматели часто думают, что её можно решить с помощью новой программы. Стало сложно вести учёт в Excel – внедряем учётную систему. Менеджеры теряют заявки – подключаем CRM. Но если сотрудники работают по разным правилам, информация хранится в нескольких местах, а зоны ответственности не определены, автоматизация только переносит эти проблемы в цифровую среду. О том, почему начинать автоматизацию нужно с глубокого анализа текущих процессов, руководитель веб-отдела компании «СофтЭксперт» Татьяна Александрова рассказала порталу Biz360.ru.

Базовые признаки, по которым можно оценить качество бизнес-процесса: 

• Понятная последовательность действий. Каждый следующий шаг опирается на результат предыдущего, процесс можно пройти по инструкции без уточнений.
  
  

• Распределены зоны ответственности. У каждого этапа один ответственный сотрудник и продуман механизм передачи задач для ситуаций, когда этот человек отсутствует или занят.
  
  

• Минимум ручных операций. Все рутинные действия, не требующие субъективной экспертной оценки, автоматизированы.
  
  

• Нет дублирования действий. Ввод и проверка данных, согласование и другие шаги выполняются один раз, а данные хранятся в единой базе.
  
  

• Понятный результат на каждом этапе. Сотрудники чётко знают, что должно быть сделано, в каком виде и где зафиксировано.
  
  

• Определены временные рамки. Сроки должны быть привязаны к статусам, ролям и приоритетам, чтобы автоматизировать контроль.
  
  

• Возможность измерить результат. Используются понятные метрики, чтобы оценить эффективность и решить проблему узких мест. 

Чаще всего до автоматизации ошибки возникают на начальных стадиях бизнес-процесса: некорректно вели номенклатуру, неправильно оприходовали товар или указали неправильный способ расчёта в чеке, не сверили код маркировки и т.д. 

Если сотрудник замечает такую ошибку на одном из этапов, её ещё можно исправить вручную. Но если ошибочные данные становятся частью автоматизированного процесса, система продолжает работать с ними по заданному алгоритму. 

Попытка автоматизировать процесс без предварительно анализа и оптимизации бизнес-процессов часто приводит к следующим проблемам: 

• Дублирование данных в разных системах. Если процессы не согласованы, информацию приходится повторно проверять, а интеграции не всегда удаётся настроить без дополнительных затрат.
  
  

• Лишние согласования и задержки. Маршрут может быть построен так, что задача проходит через слишком много участников или попадает к сотруднику, у которого недостаточно информации для принятия решения.
  
  

• Потеря информации. Часть процесса может оставаться в почте, мессенджерах или таблицах. В результате в системе нет полной истории работы с задачей.
  
  

• Недостоверная отчётность. Если данные на предыдущих этапах вводятся неправильно или не фиксируются в системе, итоговые отчёты не отражают реальную ситуацию.
  
  

• Обходные решения. Сотрудники начинают искать способы работать быстрее, создают дополнительные таблицы, используют ручные выгрузки. Со временем их становится всё больше, а поддержка системы усложняется. 

И чем дольше компания работает без отладки процессов, тем сложнее будет модернизация. Иногда приходится существенно перерабатывать уже внедрённую систему, хотя часть этих затрат можно было предотвратить на этапе обследования бизнеса. Он предшествует внедрению IT-решения. 

Пример плохо выстроенного процесса. У небольшого производственного предприятия, есть учётная система 1С для работы с бухгалтерскими документами. Но сбор заявок на отгрузку для производства и для логистики, взаимодействие менеджера с этими отделами происходило вручную – с помощью таблиц Excel и согласования по почте. 

В этом процессе распределены зоны ответственности, но не хватает понимания, как действовать, если менеджер ушёл на больничный, находится в отпуске или в командировке. Много ручных операций и дублирования. Это высокий риск ошибок и потеря рабочего времени. Результаты этапов понятны, но контролировать сроки или приоритезировать заявки крайне трудозатратно. 

Перед внедрением часто достаточно начать с конкретного участка, который бизнес хочет автоматизировать. На этапе экспресс-анализа мы рекомендуем пройти пять шагов: 

• Описать текущий процесс. Определите, кто, что и зачем делает. Какие есть требования и ограничения? Где фиксируются результаты? Важно описывать не предполагаемый, а реальный процесс. То, как вы действительно работаете сегодня. 
  
  

• Найти узкие места и лишние операции. Посмотрите, где возникает ручной или двойной ввод данных, где пересекаются зоны ответственности, где задачи задерживаются или сотрудники используют обходные решения. 
  
  

• Определить стандартные действия. Часто не обязательно переделывать весь бизнес-процесс, достаточно привести к единому виду отдельные элементы или действия. Это сокращает трудозатраты и позволяет получать сопоставимые данные для аналитики. 
  
  

• Распределить ответственность. Проверьте, нет ли задвоения функций и, наоборот, участков, за которые формально никто не отвечает. Отдельно стоит определить, что происходит при отсутствии ключевого сотрудника или его высокой загрузке. 
  
  

• Определите данные и показатели для контроля. Это необходимо для отладки работы системы на этапе тестирования системы, а также для настройки механизмов сбора аналитики и формирования отчётов. 

Продолжительность такого анализа зависит от задачи. Например, для внедрения CRM и автоматизации обработки заявок может потребоваться меньше недели на анализ процесса и подготовку технического задания. Но перенос остатков в учётную систему может потребовать значительно больше времени из-за количества связанных операций и данных. 

Когда процесс понятен и согласован, новая программа становится инструментом, который помогает выполнять его быстрее и контролировать результат. При этом ценность системы проявляется не только в автоматическом выполнении отдельных операций. 

Для руководителя один из ключевых эффектов автоматизации – процесс становится прозрачным. 

Ещё один эффект – сокращение времени на выполнение операций. Например, обработка заявки может занимать не десять минут, а две, а согласование, на которое раньше уходило несколько дней, можно сократить до одного дня. 

Следующий результат – снижение издержек. Если привести в порядок номенклатуру и другие нормативно-справочные данные, ограничить некорректный ввод и установить понятные правила работы с информацией, можно уменьшить количество ошибок на складе и в закупках. 

Наконец, автоматизация позволяет сократить трудозатраты сотрудников. В программах можно использовать инструменты для работы с регламентированной отчётностью, настроить шаблоны коммерческих предложений, договоров и других документов, чтобы формировать их каждый раз не вручную. А интеграция CRM с учётной системой позволяет связать работу менеджеров с данными учёта и сократить количество переходов между программами. 

Чтобы убрать хаос в бизнес-процессах, нужно понять, кто из команды и что в этом хаосе делает. Где появляется пересечение, дублирование функций, нерациональная последовательность действий, разрывы в получении информации. 

После этого становится значительно проще определить, что именно нужно автоматизировать и какие инструменты для этого подходят. Для малого и среднего бизнеса такой подход особенно актуален: ресурсы на внедрение и поддержку систем ограничены, поэтому лучше сначала настроить процесс, а уже потом платить за его автоматизацию.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360