Заказчики и исполнители обычно по-разному представляют себе, что такое ремонт и как он должен проходить. Это приводит к тому, что клиент получает совсем не тот результат, на который рассчитывал. Выявить, кто и на каком этапе был неправ, крайне сложно - ни клиенты, ни ремонтники обычно не ведут никакой отчётности. Приложение «Мой ремонт» контролирует все этапы этого нелегкого процесса, помогая клиентам и исполнителям быстрее находить общий язык. О том, как работает «электронный технадзор», порталу Biz360.ru рассказал сооснователь сервиса «Мой ремонт» Сергей Азбаров.
Сергей Азбаров, 33 года, предприниматель из Москвы, сооснователь сервиса
«Мой ремонт». Закончил РГГУ по специальности «политология». С 2005 года в качестве наёмного сотрудника профессионально занимался девелопментом в сфере жилой, коммерческой и гостиничной недвижимости. После этого работал в компании «Проверено.ру», которая делала оперативную оценку стоимости квартир. В 2014 году основал проект по благоустройству жилья Radme.ru, а в 2016 году запустил приложение «Мой ремонт».
В 2013 году Сергей Азбаров, девелопер с 8-летним стажем, ушёл с постоянной работы и раздумывал над тем, чем заняться. Он увидел, что рынок недвижимости начинает испытывать определённые трудности. Заниматься проектами в этом направлении ему казалось неинтересным и неперспективным. В то же время Сергей обратил внимание, что отлично развивается рынок домашнего ремонта. И существует множество предпосылок к тому, что это развитие не остановится. Одна из основных – общее плохое состояние жилого фонда в России.
«Развитие жилого фонда после 90-х практически замерло. Есть определённые подвижки по новому жилью, в основном в Москве и Санкт-Петербурге, а также прилегающих к ним районах. Но даже в Москве количество новостроек неспособно покрыть существующий разрыв между старым и необходимым новым жилым фондом. У людей не всегда есть возможность выезжать из устаревающего жилья, просто меняя его на новое. Все вопросы, связанные с ремонтом, стоят очень остро, и будут актуальными ещё долго», - считает Сергей.
Стареющий жилфонд обуславливает ещё одну особенность рынка. Чем старше жильё, тем чаще оно нуждается в ремонте. Если раньше считалось, что капремонт делают раз в 10 лет, то сейчас эти сроки уменьшились. Следовательно, клиенты возвращаются на рынок ремонта чаще, чем раньше.
Кроме того, доля самостоятельных ремонтов (проводимых собственными силами владельцев без привлечения специалистов) за последние 20 лет резко снизилась. Сейчас лишь немногие готовы тратить личное время на ремонт в ущерб своему ежедневному заработку.
Первый проект в сфере ремонта – сервис оценки стоимости ремонта Radme.ru, Сергей организовал в 2014 году. Идея состояла в том, чтобы получать заявки на ремонт, оценивать стоимость предстоящих работ и передавать эти заявки знакомым подрядчикам. Расчёт ремонта занимал несколько дней, и результатом работ хозяева оставались довольны.
Но вскоре выяснилось, что у этой схемы есть две серьёзные проблемы. За несколько дней, в течение которых делались расчёты, пользователь успевал подать заявки в другие компании и фирмы. И в результате клиенты уходили к конкурентам, которые быстрее делали расчёт. С другой стороны, когда количество пользователей сервиса Radme.ru начало расти, быстро исчерпался круг знакомых исполнителей. Заказы на ремонт стало некому отдавать.
Тогда основатели проекта решили изменить фокус бизнеса. С одной стороны, нужно делать оценку быстрее, чтобы не терять входящие заявки. С другой - требовалось искать новых надёжных исполнителей и проверять их профессионализм.
С этой идеей Сергей начал искать финансирование в различных венчурных фондах. В итоге проект поддержала российская инвестиционная компания The Untitled. Она помогла в создании «минимально жизнеспособного продукта» - платформы, готовой к коммерческому запуску.
Предполагалось, что на платформе заказчик может быстро высчитать стоимость ремонтных работ и найти исполнителя. Проверенные мастера имеют возможность разместить на платформе информацию о себе и получать заказы. Исполнители допускаются на сайт только после многоступенчатой проверки, которая отсекает как неквалифицированных «мастеров», так и профессиональных посредников.
«У нас есть несколько механизмов, каким образом мы находим баланс между потребностями заказчика и возможностями исполнителя. Когда это всё совпадает, получается прекрасный ремонт без нервов и крупных ошибок, без историй с потерянными материалами и деньгами. Сейчас у платформы Radme.ru уже более 250 заказов в месяц», - говорит Сергей Азбаров.
Спустя несколько месяцев после старта Radme.ru пользователи начали оставлять большое количество вопросов по теме ремонта. Почти все они касались расчёта стоимости или контроля работ, то есть имели экономическую составляющую. Среди них попадалось довольно много одинаковых или однотипных вопросов. Многие из них возникали уже в процессе ремонта.
«Большинство аналогичных проектов не несут ответственности за то, что произойдёт на объекте. Их задача – познакомить исполнителя и заказчика, и на этом всё. А заказчик – не профессионал, и не всегда может грамотно проконтролировать и принять работы. Бывает, люди начитаются информации в интернете и у них возникает иллюзия собственной компетенции. А в реальности начинаются проблемы – заказчики не знают, что делать в той или иной ситуации», - рассуждает Сергей Азбаров.
Тогда было решено составить и разместить на сайте инструкции на тему контроля ремонтных работ. Но вскоре стало понятно, что проблемы этим не решить: самое точное руководство по ремонту всё равно не сделает заказчика компетентным в этом вопросе. Без серьёзного опыта в этой сфере понять и организовать такой процесс, как ремонт, крайне сложно.
Но «организация процессов» требуется не только в ремонте, но и в любой другой сфере деятельности. И основатели проекта обратились к собственному опыту работы в качестве программистов и разработчиков. У людей этих профессии есть много инструментов по управлению проектами и работами: Asana, Jirа, Trello, Basecamp, «Планфикс», «Мегаплан» и многие другие. В этих системах можно вести проекты, фиксировать определённые задачи, видеть исполнителей и динамику выполнения задач.
Сергей с коллегами попробовали найти подобные инструменты планирования и контроля, но только для ремонтных работ. К своему удивлению они обнаружили, что такого продукта не существует. Нашлись лишь системы для помощи строителям, но они предназначались для крупных компаний и не включали заказчика в «рабочее поле». Тогда компаньоны решили самостоятельно создать простое и функциональное приложение, куда был бы включен заказчик вместе со всеми исполнителями.
Работа над новым проектом – приложением «Мой ремонт» - началась весной 2016 года. Для его финансирования сторонние инвестиции не привлекались, продукт был создан на средства компании Radme.ru. Новый сервис удалось запустить спустя полгода - в августе 2016 года. Но его доработка продолжается и сегодня. Сейчас продукт проходит стадию customer development (получение обратной связи от пользователей и её анализ).
По сути, приложение выполняет функцию технадзора ремонтных работ для заказчика и исполнителя. Разработчики старались сделать его максимально простым, без нагромождения лишних функций.
Услуг по поиску исполнителей приложение не предоставляет. Обычно, когда человек решает управлять ремонтом, у него уже есть найденные исполнители. В программу вносятся контактные данные заказчика и исполнителя для их общения друг с другом, а также адрес объекта. После этого все стороны получают оповещение о том, что они приступили к работе на объекте.
Ремонтные процессы выведены на дашборд («центр управления», где информация представлена в виде таблиц и инфографики). Все работы формируются в «листы заданий», сортируются по статусу (в работе, готовы и т.д.), а основная информация выводится на панель управления так, что сразу понятен прогресс ремонта.
Если пользователь хочет увидеть, на сколько процентов у него сделан ремонт, какие работы выполнены, а какие ещё нет, то он может сделать это после пары нажатий на экран
Список работ составляется автоматически. Если какие-то работы не нужны, с них нужно просто снять галочки. Например, предлагается подключить газовую плиту, а в квартире нет газа. Тогда все исполнители получат уведомление о том, что список работ изменился. Когда строитель понимает, что какие-то работы выполнять не надо, он тоже может убрать с них галочки. Тогда заказчик получит обновленный список работ, который он должен подтвердить своей электронной подписью.
При работе над приложением команда Сергея ориентировалась на относительно небогатых клиентов. У самых обеспеченных заказчиков обычно есть возможность заказать услуги профессионального специалиста по технадзору.
Клиенты с дорогими эксклюзивными ремонтами среди заказчиков приложения «Мой ремонт» есть, но их очень немного
«Мы для себя упрощали картинку и представляли в качестве нашего заказчика одинокую учительницу с ребёнком. Для неё, скорее всего, ремонт – важное мероприятие, на которое она долго копила деньги. Её ремонт не будет очень дорогим и эксклюзивным. При этом её набор знаний в этой сфере никогда не станет таким же, как у профессионального строителя. Но она должна всё видеть, понимать и принимать решения на основе понятных шагов», - вспоминает Сергей.
Одними из первых пользователей приложения, наряду с заказчиками ремонтных работ, стали самим ремонтники. Те, кто отработал с приложением один ремонт, обычно продолжают пользоваться им в дальнейшем. Главная польза приложения для специалистов – подтвержденный электронной подписью клиента приём тех или иных работ. А так как во многих случаях стоимость ремонта формируется поэтапно и «привязана» к выполнению определённых работ, факт их приёма напрямую влияет на дальнейшие расчёты между сторонами.
Иногда клиенты, чтобы «оттянуть» момент выплат, говорят, что не уверены в выполнении тех или иных работ. Например, после наклейки обоев заказчик утверждает, что стена не была должным образом оштукатурена или загрунтована. Приложение позволяет зафиксировать выполнение всех промежуточных работ. И в аналогичной ситуации строитель может просто показать в приложении электронную подпись клиента, когда он принимал соответствующий этап.
«Строителям приложение даже гораздо более выгодно, чем заказчикам. Далеко не все строители – мастера разговорного жанра. И убеждать в чём-то заказчика для них зачастую тяжелее, чем выполнять свою работу.
Бывает, ремонтники по нескольку дней уговаривают заказчиков приехать на объект и принять те или иные работы. В это время простаивающим рабочим тоже нужно платить зарплату. А с приложением можно просто отправить заказчику оповещение, что всё сделано. И в итоге уже не нужно ничего никому доказывать. Приложение – это третья сторона в спорах между заказчиком и исполнителем, непредвзятая и электронная. С ней спорить вообще бесполезно», - замечает Сергей.
Большинство ремонтов в России выполняется без участия архитектора. Но для тех случаев, когда услуги этого специалиста необходимы, в сервисе есть функция архитектурного контроля. Пользователь видит, что именно архитекторы должны сдать согласно проекту: документацию, эскизы, разрезы и т.д.
Нередко архитекторы, пользуясь незнанием заказчиков, «выжимают» из них дополнительную плату за услуги, которые на самом деле входят в понятие «дизайн-проект»
«Моменты недопонимания типа «я вам говорил, что в стоимость это не входит, а это и это оплачивается отдельно» уже не пройдут», - уверен Сергей.
Приложение доступно для скачивания пользователям смартфонов с Android. Версия для iOS готовится к выходу в 2017 году. Программа устанавливается бесплатно через Google Play. Добавление одного объекта ремонта стоит 349 рублей (версия «лайт») или 749 рублей (формат «премиум»). При втором варианте пользователь получает ряд дополнительных функций – например, SMS-оповещение.
Пользователи платформы Radme.ru получают возможность установить приложение «Мой ремонт» и проконтролировать свой ремонт бесплатно. Именно они были и самыми первыми пользователями нового сервиса.
Кроме этой категории клиентов, приложение бесплатно больше никому не устанавливается. Сергей считает, что бесплатные программы не слишком интересны пользователям. Когда что-то в бесплатном приложении работает не так, пользователь просто перестаёт им пользоваться или удаляет его.
«Благодаря требовательности платных пользователей количество гипотез у нас очень большое. После фразы «Я купил у вас приложение, но мне в нём не нравится…» мы получаем бесценную информацию. В случае бесплатного доступа пользователь бы до нас её не донес, и мы бы никогда не узнали, в каком направлении двигаться. А когда в платных приложениях что-то работает не так, как хочется клиенту – обратная связь быстрая, навязчивая и весьма жёсткая.
И избавиться от проблемы можно только одним способом – решить её. Таким образом, мы собрали набор гипотез, проработали их, реализовали в виде программных функций, и выпустили в приложении», - говорит Сергей Азбаров.
Вскоре после запуска приложения «Мой ремонт» его продемонстрировали иностранным партнёрам – потенциальным инвесторам. Те спросили, почему новый сервис ограничен только Россией. Сергей с коллегами задумались над этими словами и пришли к выводу, что им ничего не мешает выйти за границу.
Для перевода сервиса на английский язык привлекли переводчика, которому поставили задачу перевести всё на профессиональный «строительный» английский. После этого попросили прочитать перевод людей с «родным» английским и «перевести» специализированные термины на более понятный повседневный язык.
Англоязычное приложение запустилось в ноябре 2016 года, через 2,5 месяца после выхода программы в России. Сегодня безусловный лидер по количеству зарубежных скачиваний – Индия. Довольно много клиентов - из США и Австралии. Общее количество установок программы в России и за рубежом приближается к пяти тысячам.
«Мы будем двигаться дальше в этом направлении. У нас уже появляется обратная связь из разных точек земного шара. Мы теперь понимаем специфику ремонта в тех или иных странах, и будем это учитывать в новых релизах», - рассказывает Сергей.
Как и многие другие стартапы, «Мой ремонт» в первые месяцы работы не проводит громких рекламных акций. Пики скачиваний приложения обычно приходятся на выход каких-либо материалов о нём на интернет-ресурсах.
Для продвижения пока в основном используются соцсети. У проекта есть две страницы в Facebook – на русском и английском языках. Интернет-страница проекта также двуязычная.
«Есть стартапы, которые любят, когда о них много говорят. Мы любим много делать, и не считаем пустые слова полезными для проекта. Это не скромность, а коммерческая позиция. Всему своё время. В продвижении ради продвижения мы на данный момент не видим ценности», - объясняет Сергей Азбаров.
В проектах Radme.ru и «Мой ремонт» задействованы 7 человек. Работой над продуктом занимаются несколько full-stack-разработчиков, Android-девелопер и iOS-девелопер, а также проектировщик и системный администратор. Некоторые сотрудники занимаются только серверной частью. Часть функций отдаётся на аутсорс.
Продажами занимается как сам Сергей Азбаров, так и некоторые другие сотрудники проекта. Все, кто отвечают за продукт, имеют доступ к клиентам и общаются с ними.
«Когда разработчики отгорожены от клиентов, продукт обычно получается ни для кого. И в результате им чаще всего невозможно пользоваться простым нормальным людям. Мы хотим, чтобы вся команда умела общаться с клиентами – вежливо, но настойчиво», - говорит Сергей.
Создатели проекта заинтересованы в развитии обоих своих сервисов – платформы Radme.ru и приложения «Мой ремонт». С помощью приложения, которое показывает картину реальных ремонтов, Сергей с коллегами собирают данные о том, как проходят ремонты и как «ведёт» себя рынок в том или ином регионе. Накопленную таким образом информацию они собираются использовать для «точечных» рекламных акций. Кроме того, она помогает выяснить перспективность того или иного региона для дальнейшего развития там проекта обоих проектов.
«Нам бы хотелось, чтобы весь сценарий ремонта превратился через несколько шагов в комфортное жилое помещение. Мы будем выходить на рынки других стран, делать новые языки в приложении, стараться на эти же рынки выдвигать нашу платформу. Я думаю, на стыке этих масштабов найдём здравое ядро, позволяющее видеть процесс благоустройства глобально. Не как набор отраслей в разных странах, а как единый организм, который по-своему работает в каждой стране», - делится планами Сергей Азбаров.
Автоматизация в строительстве: как устроен сервис подготовки смет.
Автоматизация в образовании: как устроен онлайн-сервис подбора вуза.
Автоматизация в общепите: как работает сервис управления ресторанами и кафе.
