B2B-индустрия: пять проблем любой сервисной компании и пути их решения

Сервисный бизнес – довольно сложная индустрия. Компании, которые обслуживают бизнес-центры, рестораны и кафе, сервисы по ремонту техники, производителей оборудования и другие подобные бизнесы, сталкиваются с похожими проблемами и зачастую вынуждены «изобретать велосипед» для их решения. При этом решить их можно с помощью автоматизации. О том, как преодолеть пять типичных проблем в работе сервисной компании, порталу Biz360.ru рассказал сооснователь платформы HubEx Андрей Балякин.

Сервисное обслуживание оборудования - тяжёлый бизнес, и мы в полной мере ощутили это, управляя компанией с 700 мобильными сотрудниками и 1 500 объектами обслуживания в России и странах СНГ. Работа в режиме 24/7, частые авралы, недисциплинированные сотрудники и требовательные заказчики… Так, несколько лет назад появилась идея создать продукт, который решит наши основные проблемы – платформу HubEx. Что нам удалось изменить? 

Любой сервисный бизнес, даже небольшой, имеет свои особенности. Иногда они возникают из-за специфических требований заказчиков, иногда это интересные идеи, дающие компании конкурентные преимущества. Впервые столкнувшись с необходимостью выбора системы для автоматизации сервисных процессов и управления мобильными сотрудниками, мы обнаружили, что большинство решений, представленных на рынке, не позволяют реализовать наши бизнес-процессы. 

Перед нами стоял выбор: 

• менять наши процессы под готовое решение, иногда теряя выстраданные наработки;
  

• дорабатывать какое-либо решение под свои процессы, но мы не нашли гибкой платформы с возможностью настройки под целевой процесс нашего бизнеса без необходимости создавать отдел full stack разработки, да и успех в этом случае не был гарантирован;
  

• написать систему управления сервисным обслуживанием и мобильными сотрудниками с чистого листа, вложив в неё все наши знания и опыт.

Мы пошли по третьему пути, но эта история, пожалуй, заслуживает отдельной книги. Скажем только, что разработка системы с нуля оказалась в разы сложнее и дольше, чем мы могли представить - на создание HubEx ушло 3 года работы команды из 20+ профессионалов, потребовалось открыть отдельную IT-компанию. Уже в начале стало понятно, что разрабатывать платформу только для себя – слишком затратный процесс. Тогда мы приняли решение разработать продукт, который подойдёт не только нам, но и любой сервисной компании на рынке. 

Главным требованием к платформе стала максимальная гибкость и возможность настроек под любые виды сервисного бизнеса. Возможность создавать разные типы заявок, настройка маршрута для каждого типа без программирования, видимость полей в зависимости от стадии заявки, прав и полномочий пользователей и многое другое, нам удалось реализовать в нашей платформе. На сегодняшний день мы не встретили сервисную компанию, бизнес-процессы которой нам бы не удалось реализовать на нашей платформе без доработок. 

Даже процессы несервисных компаний, как оказалось, отлично ложатся в рамки системы. Например, эксплуатация коммерческой недвижимости, производственные предприятия, компании оказывающие услуги (клининг, охранные предприятия, логистические компании и т.д.). 

Если для получения заявок от заказчика вы используете диспетчерскую (собственную или аутсорсинговый колл-центр), вам должно быть известно, насколько часто не совпадает реальная проблема на объекте с её описанием в заявке, которая поступает в сервисную компанию. Как результат – на объект выезжает специалист не того профиля, не имеет нужных запчастей, инструмента. Это приводит к дополнительному простою оборудования, повторным выездам, недовольству заказчика, штрафам за несвоевременное устранение неисправности. 

Решать эту проблему можно по-разному: обучать диспетчеров, заменять их высококвалифицированными инженерами - но это дорого и не всегда эффективно. Решать проблему решили в корне – на этапе маркировки оборудования. 

При приёмке на обслуживание сервисная компания размещает шильду с QR-кодом на каждую единицу оборудования. QR-код является шаблоном заявки - заказчику достаточно отсканировать его при помощи мобильного приложения, при необходимости приложить фотографии и добавить комментарии, и в сервисную компанию попадает заявка на конкретное оборудование с понятным описанием проблемы. Наш опыт показывает, что такое решение в 80% случаев снимает проблему «испорченного телефона». 

Когда количество мобильных сотрудников в вашей компании превышает 10 человек, вы начинаете сталкиваться с необходимостью наличия инструмента для контроля их местонахождения. Это требуется для широкого круга задач: учёт рабочего времени, контроль расхода топлива, исключение «халтуры» в рабочее время… 

На сегодня есть много решений для этого: трекеры в автомобилях, мониторинг средствами мобильных операторов. У них есть общий недостаток - необходимость вручную сопоставлять данные из нескольких систем. Это достаточно трудоёмкое и затратное занятие. 

В нашей платформе мы реализовали следующее решение: при любом изменении заявки сотрудником в мобильном приложении сохраняется его геопозиция, фотографии в отчётах можно загружать только при помощи камеры (можно запретить добавлять фотографии из галереи) с сохранением геоданных и даты/времени съёмки. Это позволяет получать отчёты о несовпадении координат объекта и места оформления выполненных работ, сопоставлять маршрут сотрудника с проведением работ по заявкам. 

Очень часто проведение работ на объектах заказчика требует соблюдения определённых регламентов. Это касается и техники безопасности, и последовательности операций при осуществлении плановых работ. Решение этой задачи путем написания огромного количества инструкций для мобильных сотрудников не всегда эффективно - всегда найдётся исполнитель, который не прочитал или забыл (да и по нашей практике таких большинство!). 

В Hubex эта проблема решается настройкой чек-листов (их можно привязать к объекту, конкретному оборудованию или виду работ). Так у сотрудника всегда перед глазами инструкция по проведению работ (технологическая карта операций), а также возможность зафиксировать параметры работы оборудования, например, показания счетчиков. 

Существует большое количество показателей эффективности работы сервисной компании. Многие разрабатывают собственные метрики. Сбор данных для расчёта зачастую занимает много времени и сил, и заканчивается их анализом в Excel. Мы постарались заложить возможность расчёта основных показателей внутри платформы и представление их в удобной и понятной форме во встроенной BI-системе. Кроме этого, мы предусмотрели механизмы для использования внешних BI-решений для аналитики данных (Power BI, Qlik и другие). И эти возможности помогут пользователям более эффективно вести свой бизнес.

Что такое реальная автоматизация и зачем она нужна малому бизнесу.
Наводим порядок в своей компании: пять важных эффектов автоматизации.
Бесконечный улучшайзинг: что нужно учесть при создании мобильного приложения.
biz360