Сфера ремонта квартир и строительство частных домов имеют важную особенность. Чем лучше и качественнее компания оказывает услуги, тем сложнее ей искать клиентов. Качественная услуга стоит дорого, а многие клиенты хотят сэкономить – и выбирают более бюджетного исполнителя. О том, как делать ремонты премиального уровня, и зачем подбирать дизайнера по психотипу клиента, сооснователь «Дома ремонта Гвард» Роман Арестов рассказал порталу Biz360.ru.
Роман Арестов – 41 год, предприниматель из Казани, основатель студии «Дом ремонта Гвард». Имеет два высших образования – юридическое и техническое. В 2013 году открыл собственную компанию по строительству частных домов, но в 2017 году закрыл проект. С 2017 года – сооснователь и управляющий партнёр «Дома ремонта Гвард».
В 2013 году я открыл бизнес по строительству частных домов. Всё началось с собственного дома, после чего ко мне стали обращаться с просьбами о помощи соседи по коттеджному посёлку. Закончилось это тем, что за четыре года я полностью выгорел. Оказалось, что платить за качественную работу готовы немногие, а строить халтурно я не умею.
Большинство потенциальных клиентов честно говорили: «У тебя дорого – мы найдём дешевле». Я тогда зарабатывал на строительстве одного дома в среднем 300-500 тысяч рублей. Это небольшие деньги: если бы я уменьшил свою маржу, сильно дешевле не стало бы. Единственный способ снизить цену – за счёт качества.
В результате большинство людей уходили туда, где им обещали «построить задёшево». Ничего хорошего из этого, как правило, не получается. «Специалисты» используют менее качественные материалы: кровля попроще, утеплитель подешевле, дерево сырое.
На всём этом можно сэкономить 1-2 млн. рублей, в зависимости от масштаба. Дом вроде стоит, недочёты незаметны, но проблемы обязательно будут. Иногда они «вылезают» почти сразу: сэкономили на армированном поясе – дом треснул. На устранение дефектов его владельцы должны потратить намного больше, чем могли бы при работе со мной, но мне от этого не легче.
Freepik.com
Второй недостаток бизнеса в частном строительстве – долгий цикл сделки. Иногда мы начинали стройку через полтора-два года после первого знакомства с клиентом. Я объявлял цену, рассказывал, откуда она берётся. Люди уходили в лёгком шоке – они рассчитывали на другой уровень расходов. Но спустя несколько месяцев, подумав, возвращались ко мне. Правда, таких клиентов было не очень много – большинство искали себе дешёвые варианты.
В 2017 году я почти четыре месяца не мог найти хотя бы одного клиента. Тогда я поставил бизнес на паузу и устроился прорабом в отделочную компанию. Уговаривать клиентов и заниматься продажами мне больше не хотелось. Я планировал «уйти в себя» и при этом что-то заработать: делать то, что мне скажут. Компания оказалась очень достойной, работать там мне понравилось.
Когда я немного отошёл от всех переживаний, возникли мысли о развитии этого дела как бизнеса. Я встретился с владельцем компании, Виталием Гордеевым, и рассказал о своих идеях. На тот момент компания работала в «бюджетной» нише и могла выполнять одновременно не так много ремонтов. Я предложил масштабировать бизнес, сделать акцент на экспертности и предлагать клиентам более дорогие дизайнерские ремонты.
Мы создали новую совместную компанию и начали её продвижение. Назвали её «Дом ремонтов Гвард». Это аббревиатура от наших имён/фамилий (Гордеев Виталий, Аристов Роман) и слова «дизайн». На сегодня мы с Виталием полноправные партнёры. Когда начинали бизнес, обсудили все аспекты и распределили роли. Виталий взял на себя финансы и работу с клиентами, а я – техническую часть. Мы работаем вместе уже шесть лет, и я рад этому партнёрству. Если кто-то из нас уезжает, мы друг друга прекрасно подменяем.
Стартовых вложений у нас, по сути, не было. У обоих были строительные инструменты и свои строительные бригады. Заработали денег и вложили 10 тысяч рублей в рекламу. Потом начали вкладывать в продвижение по 20-30 тысяч рублей в месяц. Сейчас маркетинговые расходы выше – 150-200 тысяч рублей.
В первое время мы работали в эконом-сегменте и не брали премиальных заказов. Я ещё не был на 100% уверен в нашей команде. Переход от экономичного ремонта к дизайнерскому требовал комплексного подхода: найти сотрудников, обучить их, развить нужные компетенции. Более того, нужно было изменить мышление команды. Мы развивались сами и развивали персонал, чтобы выйти на новый уровень. Всё это заняло примерно пять лет.
Мы вырастили своих сотрудников для премиальных ремонтов. Это плиточники, сантехники, маляры, штукатуры, которые умеют выполнять работы высочайшего качества. Такой ремонт кропотливый и долгий – именно поэтому и выходит дорого. Средний чек у нас довольно высокий – около 4 млн. рублей (за площадь в 100 «квадратов»). Из расчёта 40 тысяч рублей за 1 квадратный метр.
Мы можем выполнять более 20 проектов одновременно. Но здесь всё зависит от прорабов. Один прораб параллельно ведёт три-четыре объекта, максимум – пять. Эти специалисты стараются организовывать работу так, чтобы хорошие проверенные сотрудники перемещались между разными объектами. Если их постоянно не загружать работой, они могут уйти на «левые» объекты.
Кадровый голод – это боль ремонтной сферы. Рабочих найти ещё можно, а вот с прорабами и административным персоналом ситуация очень тяжёлая. Основная функция прораба – организация и контроль работ на стройке. Не каждый квалифицированный рабочий может быть прорабом. Мы назначали прорабами рабочих – ничего не получалось. Теряли хорошего рабочего и не получали хорошего прораба. Сейчас у нас пять прорабов, мы постоянно в поиске новых специалистов.
Проблемы с пьющими рабочими у нас возникают редко. Если человек приходит с похмелья или вообще не выходит на работу, мы проводим с ним беседу, а когда это не помогает – расстаёмся. Другой вопрос, что среди «запойных» тоже бывают очень классные мастера. Но им время от времени надо напиться до белых чёртиков. С ними договор такой: выполни всю свою работу на объекте – и уходи на неделю в свой «заплыв».
Мы – студия дизайнерских ремонтов, это основное направление нашей компании. За годы работы отремонтировали около 200 объектов.
Иногда клиент хочет получить ремонт высокого уровня, но у него просто нет таких денег. Тогда мы предлагаем ремонт класса «стандарт». Фактически это дизайнерский ремонт «в минимальной комплектации» и с минимально возможным бюджетом.
Во многих работах мы исходим из стоимости материала. Например, нам нужно уложить зеркальную плитку стоимостью 100 тысяч рублей за метр. В этом случае мы будем платить рабочим не 2-3 тысячи рублей за «квадрат», а гораздо больше.
Клиент может прийти со своим дизайн-проектом. Если его нет – предложим дизайнера. Мы беседуем с заказчиком, анализируем его психотип и на основе этой информации подбираем дизайнера из нашего списка партнёров. Цель – чтобы заказчик и дизайнер нашли общий язык. Их общение – один из самых проблемных этапов любого ремонта. Создание дизайн-проекта может затянуться, если стороны друг друга не понимают. Мы сократили это время в среднем до двух недель.
При заключении договора мы фиксируем стоимость работ, а цену материалов считаем «по факту»: она может меняться из-за колебаний курсов валют. Наша маржинальность около 10%, что позволяет нам развиваться.
В 2022 году у нас появилось ещё одно направление работы – строительство частных домов и бань. За это время мы построили уже около 10 объектов. Сейчас возводим баню из кирпича, в стадии расчёта ещё три достаточно сложных проекта.
Мы обслуживаем Казань и пригороды – выезжаем на расстояние до 50 км от города. Заказывают и ремонт квартир, и строительство домов. Были заказы из Челябинской области, Ижевска, Екатеринбурга, Москвы, Питера. Мы отдаём их нашим партнёрам.
Мы первыми в Казани запустили услугу технадзора. Квалифицированный сотрудник на разных этапах ремонта контролирует, чтобы не было нарушений технологии. Если клиент обращается за ремонтом к нам – он это услугу получает по умолчанию.
Технадзор провожу я или один из двух наших экспертов. Например, при оштукатуривании стен мы сначала проверяем, насколько ровно выставлены рейки-маяки. Если отклонений нет и соблюдены все углы – можно переходить к дальнейшим работам.
Мы даём на все работы минимум два года гарантии, как и положено по закону. Бывает, что мы что-то недоглядели – мы тоже люди. Все недочёты исправляем за свой счёт, например, однажды полностью переложили плитку в санузле. Некоторые компании тоже рекламируют услугу технадзора, но у них она просто «для галочки». Они не ставят цель найти какие-то собственные ошибки и уж тем более исправить их.
Мы предоставляем услугу технадзора сторонним компаниям. При работе с такими заказчиками рассказываем обо всех нареканиях и несоответствиях. Указав на дефект, объясняем, чем это грозит. Заказчик сам для себя определяет – исправлять недочёт или оставить, как есть.
В ремонте, как и в строительстве, многие клиенты тоже мечтают сэкономить. Люди хотят увидеть в договоре сумму, которая кажется им правильной. «У вас тут написано 700 тысяч рублей – я хочу, чтобы было 500». Но я же не могу приказать цифрам стать меньше – где-то я должен отрезать. Тогда я просто вычёркиваю какие-то работы из сметы. Но потом их всё равно нужно будет сделать. К тому моменту их цена может вырасти – и клиент не сэкономит, а потеряет.
Например, отказываемся от штукатурки стен, клиент экономит 200 тысяч рублей. Но потом приходит прораб и говорит, что стены надо штукатурить, иначе они будут неровными. Для меня до сих пор загадка, почему людям так важно увидеть в смете какую-то конкретную сумму, да ещё не совсем реальную.
Клиент при желании может закупать материалы сам, но тогда он несёт за них ответственность. Если купить ту же штукатурку на открытом складе с неправильными условиями хранения, использовать её вряд ли получится. При нанесении на стены она сразу твердеет, и мы не можем её выровнять.
До 2022 года нашим основным инструментом продвижения была запрещённая сейчас соцсеть с визуальным контентом. Когда её закрыли, пришлось развивать другие каналы. На сегодня мы получаем примерно 80% наших клиентов по рекомендациям. И это не только советы знакомых: нас рекомендуют своим клиентам дизайнеры, работавшие с нами. Мы любим и благодарим их за доверие к нам.
Часть маркетинговой стратегии – работа над личным брендом. Раз в неделю я выступаю вместе с коллегой-дизайнером на региональном ТВ, мы ведём программу на тему ремонта. За столь короткое время пытаемся вместить максимум полезной информации, что в ремонтных вопросах не всегда возможно. Ведёт съёмку и монтирует передачу наш оператор. Мы сами ищем спонсоров, чтобы окупить расходы.
Интернет и СМИ – основные инструменты продвижения, которые формируют узнаваемость. Просто сказать «мы лучше всех» – это ни о чём. Я демонстрирую свою экспертность, участвуя в телепередачах и подкастах. Люди, даже те, которые совсем не понимают в строительстве и ремонте, получают от меня ряд полезностей, которые могут пригодиться им в определённый этап жизни. Либо они напрямую обращаются ко мне за консультацией или услугой. А значит – приходят в нашу компанию.
Мы создаём собственное мобильное приложение. Оно должно автоматизировать многие рабочие процессы. Его функционал объёмнее и сложнее готового IT-продукта, который мы используем сейчас. С помощью своего приложения мы получим полную картину происходящего на каждом объекте: ход работ, финансы, недочёты и пути их исправления.
На этот год у нас был запланирован выход в другие регионы, но мы перенесли его ещё на год. Наше мобильное приложение пока не готово к масштабированию. В нем нет объёма функций, который необходим для бесперебойной деятельности филиалов. Как только оно будет доработано – начнём развиваться в разных городах и регионах.
Филиалы будут собственные, франшизу продавать не собираемся. Я видел множество примеров бизнеса по франшизе, и они меня не вдохновляют. Продавец франшизы обычно теряет интерес к франчайзи, с которого он уже взял свой куш. Зарабатывает партнёр или нет – ему фиолетово. Со стороны партнёра тоже нет никакой заботы об имидже компании: накосячили, закрылись – и ладно. Но все косяки партнёра сильно влияют на бренд. А я бы хотел, чтобы «Дом ремонта Гвард» стал эталоном строительно-отделочной компании.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
