Быть продавцом в эпоху IT: как создать эффективный и прозрачный отдел продаж

Продажи – едва ли не самый сложный фронт работ в любой современной компании. И построить эффективный отдел продаж и перманентно улучшать его показатели – чрезвычайно сложная задача. В этой работе преимущество будут иметь те руководители отделов продаж, кто грамотно сможет использоваться современные IT-инструменты. О том, как создать эффективное и прозрачное sales-подразделение, рассказал руководитель отдела продаж компании RocketSales Георгий Кичев.

Сейчас много говорят о «безумных техниках продаж», «волшебных» скриптах» и системах автоматизации, создающих деньги быстро, легко и без усилий. Как продавец решений увеличения прибыли на основе IT-автоматизации, я в это слабо верю. Особенно, когда говорят «без усилий». Я верю в рабочие инструменты, которые шаг за шагом позволяют людям и компаниям добиваться своих целей.

Сегодня я бы хотел рассказать, как мы систематизируем работу нашего отдела продаж. Здесь можно выделить четыре крупных блока, которые волнуют практически любого руководителя:

• Управление продажами;
• Учет рабочего времени;
• Управление развитием персонала;
• Ежедневная обратная связь от команды.

Я считаю, что вести продажи нужно исключительно в CRM. Это аксиома.

Справка редакции: CRM-система (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) - программное обеспечение для автоматизации коммуникаций компании со своими клиентами. Чаще всего CRM используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов. CRM фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними – контакты, предпочтения, результативные действия и т.д. 

Не буду углубляться в тонкости CRM, выделю только самое важное из того, что может делать хорошая система:

• Хранение всей клиентской базы и её сегментация;
• Сохранение истории взаимоотношений с клиентом;
• Планирование работы с клиентом;
• Аналитика продаж и деятельности продавцов.

Хорошо, когда CRM автоматизирована, в этом случае она позволяет делать следующие операции:

• Автоматически распределять клиентов по менеджерам;
• В один клик общаться с клиентом прямо из системы (по телефону, SMS, почте, через мессенджеры, социальные сети и т.д.);
• Автоматизировать взаимодействие (например, рассылки).

Пример автоматизированной AmoCRM можно посмотреть на видео:

В повседневной работе мы используем AmoCRM. Что эта система даёт мне как руководителю? Я всегда понимаю, какое количество сделок ведёт каждый менеджер и на каком этапе находятся эти сделки. Система автоматически ставит задачи на некоторых этапах, акцентирует внимание менеджера и регулирует его работу с клиентами.

Например, если менеджер выполнил этап «Провёл skype-аудит» и оставил сделку в этом статусе, то на следующий день система напомнит ему, что пора выставлять предварительное предложение. Если сделка ещё день пробудет в таком статусе, то задача-уведомление придет уже ко мне.

Так как все продажи с фиксацией статусов ведутся в единой системе, то на их основании можно посмотреть эффективность каждого сотрудника. Например, если средняя конверсия из проведённых скайп-коллов до «денег» внутри отдела продаж составляет 15%, а у одного из менеджеров данный показатель составляет 5%, то значит что-то нужно менять. Например, посмотреть, как работает его более эффективный коллега и на основании сравнения внести корректировки в его работу.

Присутствует возможность детально посмотреть, кто из менеджеров чем занимается в CRM-системе вплоть до минуты. Очень полезная информация, особенно если ваш отдел продаёт «вхолодную» и много звонит, сразу отпадает вопрос, сколько кто и когда звонил. Я больше использую эту детализацию для новых сотрудников, сразу вижу все написанные письма и могу оценить их профессионализм.

Идём дальше. AmoCRM может готовить не только стандартные, но и специфические отчёты. Меня, например, сильно волнует, что происходит с клиентами, которым менеджер отправил предварительное предложение.

И самое больное  - куда и почему уходят клиенты. Тут по каждой нереализованной сделке, уходящей в «Архив», на меня ставится задача о проверке, а менеджер перед закрытием обязан указать причину отказа. Занимает 10 минут в день. Каждая десятая уходит на проработку другому менеджеру. Благодаря этому стабильно возвращаем одного-двух клиентов в месяц.

Второй блок, который однозначно нужно автоматизировать - учёт рабочего времени. Кто, зачем и сколько работал, во сколько пришёл и во сколько ушёл. Мы используем для этого программу Time Doctor и вот какие вопросы она закрывает:

1. Не нужно контролировать время прихода сотрудника. Первое, что делает сотрудник, когда приходит на рабочее место - включает Time Doctor. С этого начинается любой рабочий день. Программа фиксирует время прихода и выдаёт сводный отчёт по всему отделу за любой промежуток времени.

2. Не нужно контролировать фактическое рабочее время. Программа сама считает продолжительность рабочего времени с учётом перерыва. Если менеджер отредактирует время вручную, то необходимо будет указать причину, и на сводном графике этот промежуток будет выделен другим цветом.

3. Система показывает отсутствующих и опоздавших. В нашем коллективе за опоздание без предупреждения предусмотрен штраф, эту информацию от руководителя никак не скрыть.

4. Не нужно контролировать чем конкретно занимается сотрудник. Система периодически незаметно делает скриншот его рабочего стола. Плюс, можно настроить рабочие задачи и смотреть, у кого на что уходит больше времени. Некоторые наши коллеги очень щепетильно относятся к своему времени, постоянно его оптимизируют. Time Doctor даёт статистику для такой оптимизации.

Ещё один важный аспект, который мы перенесли в специализированную среду - управление развитием и работа с персоналом. У каждого менеджера в нашей компании есть свой таск в Asana, нашем корпоративном таск-менеджере. Все обсуждения по развитию, разбор вопросов по результатам работы и планы на будущее ведутся в отдельном таске имени менеджера. В своём же проекте я собираю весь отдел. В нём я помогаю коллегам с ответами на персональные вопросы, требующие более двух минут внимания, советую векторы развития и профессиональную литературу. Здесь же располагается и персональная система мотивации.

Мы приняли для себя правило: если чего-то нет в Asana, значит, этого нет в компании. Правило общее для всех. Плюсов в такой работе много:

1. К любому обсуждению можно легко добавить релевантных коллег (руководство, технических специалистов, маркетолога, HR).

2. Вся история работы с таском навечно сохраняется в системе, легко избежать забвения договоренностей.

3. По любым изменениям и комментариям в тасках участникам приходит уведомление.

В рамках проектов развития решаются вопросы разного характера. Например, у нас существует модель внутреннего роста внутри отдела продаж, и менеджер достигший определённых результатов, может претендовать на повышение.

Количество оперативной информации, которую человек может держать в голове, весьма ограничена. Особенно это касается личного общения внутри коллектива.

Несмотря на то, что ценность самостоятельности внутри нашей команды очень велика, постоянно поддерживать обратную связь с командой очень важно. Для этого мы создали систему ежедневных отчётов. Фактическую информацию о продажах всегда можно посмотреть в AmoCRM, поэтому здесь можно сконцентрироваться на результатах, целях, сложностях и размышлениях.

Каждый сотрудник пишет в Google Form в конце дня и заносит туда самую важную информацию - то, что он хочет донести до руководства. Например, вот пожелание от одного из менеджеров:

В нашей компании все заполняют ежедневный отчёт. Но руководители получают отчёты только своих сотрудников. Или можно настроить структуру получения отчётности: например, у нас отчёты отдела продаж получают руководитель отдела, коммерческий директор, генеральный директор.

Итоговая структура отчёта примерно такая: 

1. Оценка дня - индикатор важности (1-5 - плохо; 6-8 - норм, 9-10 - что-то сильно рад).
2. Проделанная работы (что хочет отметить за день).
3. Вывод или предположение (что помогало, что мешало, что хочет обсудить). 

Что дают ежедневные отчёты руководителю: 

1. Выжимка самой важной личной информации (личной - что сотрудник хочет донести, а не объективные показатели его работы, для этого есть AmoCRM).
2. Чувство контроля (потешить).
3. Возможность коммуницировать (когда это нужно). 

Что дают ежедневные отчёты сотруднику:

1. Осознанность своих результатов (приходится заниматься рефлексией).
2. Горячая линия с руководителем.
3. Дисциплина (отчёт обязательно заполнять в течение дня).

• Внедрите CRM-систему. Оставьте в прошлом Excel или записи в тетрадях, мобильных устройствах и т.д. Работайте системно.

• Автоматизируйте учёт рабочего времени. Платите за переработки, штрафуйте за опоздания. Дисциплина - мать победы!

• Развивайте профессиональные компетенции своих продавцов. Проводите работу с ними. Создавайте общие цели и не забывайте про них.

• Ежедневно получайте обратную связь от команды. Желательно на почту. Но ни в коем случае не пренебрегайте личным общением, в эпоху IT его всем не хватает.

Семь причин низких продаж и как их устранить.
Что такое CRM и зачем они нужны малому бизнесу.
Цена не с потолка: какие факторы влияют на стоимость ваших услуг.
biz360biz360