Джон Шоул: «Кризис - самое время обслуживать клиентов на высоком уровне»

Пандемия коронавируса негативно отразилась на клиентском сервисе во всём мире, уверен Джон Шоул, основатель компании Service Quality Institute и автор шести книг о сервисе. Из-за падения выручки многие собственники бизнеса были вынуждены сокращать штат сотрудников. А это привело к ухудшению сервиса. О том, как с помощью качественного сервиса увеличить прибыль компании, Джон Шоул рассказал в своей авторской колонке для портала Biz360.ru.

Неверно полагать, что большинство компаний заточены на заботу о клиенте и осмысление клиентского опыта. Лишь небольшая часть бизнесов понимает силу клиентского сервиса. Это самый эффективный, самый мощный метод маркетинга. Он на переднем плане. Без клиента вы, как предприниматель или как компания, ничто.

Я всегда говорю о рентабельных активах и компаниях, которым отличный сервис приносит огромные деньги. Один из примеров – Chewy.com, они продают корм для домашних животных. За три месяца – с октября 2020 года по январь 2021 года – они увеличили свои продажи на 1,4 млрд. долларов. Продажи выросли на 45%, и это всего за несколько месяцев. Всё в Chewy.com строится на клиентском опыте. 

Они посылают миллионы поздравительных открыток питомцам покупателей – написанные от руки поздравительные открытки, не какие-то электронные поздравления! У них есть люди, которые рисуют ваших домашних животных, и они посылают эти рисунки клиентам бесплатно. Многие не понимают, что владельцы домашних животных часто любят своего питомца больше, чем супруга. И поэтому Chewy.com с любовью относятся к домашним животным. 

Если вы покупаете пакет собачьего корма, а собаке он не понравился, они вернут деньги на ваш счёт, и это будет около 30-40 долларов. А потом они сообщают вам, когда жертвуют не подошедший для вашего питомца корм кому-то другому. Они не попросят доказательств, что вашей собаке не понравился корм, не дадут советов продолжить кормить этим собаку ещё несколько недель, пока та не привыкнет. Они просто заботятся о своих клиентах. 

Неважно, в какой стране вы находитесь и в какой сфере бизнеса работаете. Каждый клиент хочет, чтоб о нём хорошенько позаботились. Он хочет чувствовать себя любимым, желанным, дорогим, ценным. Клиентам нравится, когда вы работаете быстро и просто. Но в большинстве стран мира (включая США) клиентский сервис - отстой. 

Клиенты стремятся к максимальной скорости. Чего бы они ни хотели, они хотят этого сейчас. Люди хотят, чтобы ваш сотрудник просто помог им решить вопрос. Они хотят кого-то, кто может заняться ими на месте, они хотят, чтобы кто-то просто улыбнулся. Улыбка - это тепло, забота. Это не требует особых сил и занимает меньше двух секунд. Так что, когда кто-то приходит к вам по делам - улыбайтесь! 

Люди просто хотят, чтобы с ними обращались, как с королями и королевами. Вы должны относиться ко всем по-особенному. А зачастую сотрудники смотрят на клиента и оценивают, как он одет. Дескать, чем беднее ты, чем меньше у тебя доходов, тем хуже с тобой будут обращаться. Это так глупо! 

Ко всем нужно относиться по-особому, потому что даже невзрачный тип может потратить у вас много денег. А ещё он расскажет про вас своим друзьям. Клиенты просто хотят отличного обслуживания, хотят чувствовать себя особенными. 

Я думаю, что из-за пандемии коронавируса компании изменились. Многие упразднили обслуживание клиентов. Клиенты по-прежнему нуждаются в отличном сервисе, но эти компании полностью отказались от него. Это очень печально. Компании врут как сумасшедшие, они говорят: «Мы сейчас так заняты, что должны вас задержать на 25 минут или, может быть, на пару часов. Почему? Потому что мы уволили большинство сотрудников, у нас нет никого, кто мог бы принять ваш звонок». 

Из-за пандемии доходы компаний снизились радикально. Раз бизнес теряет деньги, самое время обслуживать клиентов на самом высоком уровне. Поступать иначе - худшее, что только можно сделать. 

Если вы занимаетесь туризмом, владеете отелем, розничным магазином или рестораном, то у вас сейчас огромные проблемы. И вы должны сосредоточиться на продажах. Сарафанное радио даст вам нужные результаты. В России люди не верят большинству рекламных роликов, но они прислушаются к соседу, который говорит: «Слушай, я вчера был в таком классном магазине!» Это продаётся. Это сила сарафанного радио. При этом вас никто не будет нахваливать, если вы обслужите клиента средне или просто хорошо - нет, сервис должен быть превосходным. 

Во время пандемии четверть населения верит, что они могут умереть уже завтра, и что всё должно быть супер-чистым, всё время нужно носить маску. Ещё есть четверть населения думает, что всё это - полный бред. И у предпринимателя или владельца компании есть 50% аудитории между этими группами людей. Поэтому, если вы компания, вы должны убедиться, что у вас всё супер-чисто, вы должны предоставить весь этот протокол мер безопасности для этих 25%, потому что в противном случае они будут бойкотировать вас. Это означает, что ваши сотрудники должны носить маски и постоянно чистить всё вокруг. 

Первое: вы должны лучше заботиться о своих сотрудниках. Большинство сотрудников не чувствуют себя желанными, любимыми и ценными. Обычно отношение к ним такое: «Я плачу тебе много денег. Почему я должен благодарить тебя за отличную работу, хвалить, позволять тебе чувствовать себя особенным? Если я это сделаю, ты, чего доброго, попросишь прибавку к зарплате, поэтому лучше я продолжу говорить, что ты плохо справляешься со своей работой». Но люди движимы признанием. Людям нужна любовь. 

Большинство менеджеров, руководителей и начальников отделов не умеют мотивировать персонал достигать более высоких результатов. Есть три способа увеличить производительность: 

• просто удвоить зарплату, что не увеличит производительность даже на 1%;

• предоставить больше льгот, больше страховок, больше отпусков, но это опять же не улучшит производительность и на 1%;

• неподдельное, конкретное, искреннее, своевременное признание заслуг своих сотрудников.

Второе: клиенту тоже нужна любовь. И нужен хороший сервис. Чтобы ваша компания стала клиентоориентированной, вы должны обучить всех своих сотрудников качественной работе с клиентами. Скажем, у вас сотня сотрудников, и вы им говорите: «Мне нужно, чтобы вы предлагали клиентам отличный сервис». Но они думают, что и так это делают! Этого недостаточно, вы должны учить их конкретным навыкам. 

Помните, мы склонны переоценивать то, как повлияет на наших сотрудников какой-нибудь шестичасовой семинар. На самом деле он не изменит их жизнь, не даст им всеобъемлющих знаний. Процесс обучения должен быть непрерывным. Примерно раз в четыре месяца необходимо давать сотрудникам новую, свежую программу. 

Люди любят прекрасный сервис. Должна быть культура, которая, как пожизненное обязательство, будет с вами до последнего вздоха. Надо работать над клиентоориентированностью постоянно, за три месяца этого не добиться. 

Редакция благодарит за помощь в подготовке материале издательство «Альпина Паблишер».

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».biz360