Как автоматизация помогла компании не пропускать от клиентов ни одного звонка

Автоматизацией работы компании я занялся через полгода после открытия бизнеса, в 2012 году. Так как делали всё постепенно, шли от одной небольшой задачи к другой, процесс автоматизации не вызвал сложностей: не было ни остановок работы из-за сбоев, ни единовременных крупных трат. С cопротивлением сотрудников я также не сталкивался:  сразу нанимал людей только с опытом работы с программами по подбору запчастей или с программами «1С». В этой статье расскажу об особо интересных возможностях, которые стали нам доступны в результате автоматизации. 

Обычно пики активности клиентов в магазине и по телефону совпадают: если в торговом зале толпится народ, то и звонков много. Раньше в пиковые часы мы пропускали большую часть звонков. Перезванивать позже, даже если номер определился, было бесполезно. Во-первых, у нас несколько телефонных номеров - зачастую клиент успевал дозвониться и решить свой вопрос по другому номеру. Во-вторых, город маленький, так что человек мог уже доехать до магазина и всё купить. 

Я решил сделать единую телефонную очередь, чтобы все звонки на все корпоративные номера, в том числе на мобильные продавцов, фиксировались в общем журнале «1С:Управление торговлей». Сразу видно, кому перезвонили, кому нет, а кто в итоге дозвонился сам. Основную работу по этой задаче мы выполнили, остались детали. 

У нас установлена АТС Asterisk, подключенная к «1С». На неё звонки приходят через SIP-канал на номер 8-800. В АТС установлена GSM-карта с симками. Карта стоит 30 тысяч рублей, я заказал её в Китае. Получили карту, установили – не работает. Программисты месяц разбирались, в чём проблема, переписывались с производителем. Так ничего и не выяснив, отправили по просьбе завода-изготовителя карту назад – на диагностику. Я ещё ни разу в жизни не возвращал сломанный товар в Китай! Удивительно, но история закончилась благополучно. Через полтора месяца завод нашёл причину поломки, устранил её и вернул нам исправную карту. 

Входящие звонки формируются в одну общую очередь. Очередь мы видим в журнале звонков «1С:Управление торговлей». Программа фиксирует, сколько раз человек позвонил, кто с ним разговаривал. Повторные звонки клиента система сразу переадресует тому продавцу, который уже с ним общался.

В журнале звонков есть цветовая сегментация. Её я придумал через некоторое время после начала работы с телефонной очередью. Сегментация упрощает и ускоряет работу продавцов. Если мы перезвонили по пропущенному звонку и решили проблему, строчка автоматически помечается зелёным цветом, если не решили - жёлтым. Строчки с номерами, по которым не дозвонились, отмечаются красным цветом. 

Пока мы не успели полностью подключить к системе мобильные телефоны продавцов. Планируется, что звонки будут поступать не на личные номера сотрудников, а на номера с симок GSM-карты АТС. На мобильных телефонах установим специальное приложение. Телефон связывается с АТС по сети wi-fi и оказывается в корпоративной сети. Находясь в сети, можно звонить и принимать звонки из приложения. Пока продавцы могут таким способом звонить сами. Приём звонков дорабатываем. 

Сотрудники ждут новой возможности без энтузиазма: ведь их мобильный автоматически становится рабочим, стоит ему попасть в зону действия корпоративного wi-fi. Значит, будет меньше возможностей для отдыха в рабочее время. 

В этом году мы автоматизировали контроль оплаты. Город небольшой, все друг друга знают. Довольно много клиентов, которые берут товар в долг. Например, автомеханики ремонтируют автомобили заказчиков без предоплаты, а деньги за необходимые запчасти возвращают нам, когда расплачивается заказчик. 

Раньше в горячие сезоны мы могли попросту забыть о долге, пустив всё на самотёк. Бывали и обратные случаи: клиент внёс предоплату, а продавец забыл её зафиксировать или записал не туда. Деньги мы подсчитываем ежедневно, но нестыковки всё равно случались. 

Сейчас специальный фильтр «1С» следит за состоянием оплаты, проверяя, оплачено, не оплачено, внесена ли предоплата. В конце дня программа формирует отчёт о состоянии счетов. 

У нас более тысячи наименований номенклатуры. До автоматизации для хранения данных о товаре использовали таблицы Excel. Чтобы найти в файле информацию о заказе, которого ждал позвонивший клиент, приходилось вбивать в поле поиска имя или номер телефона. Это было долго и неудобно. 

В программе мы упорядочили представление информации и возможности поиска. Сделали поиск по имени, фамилии клиента, номеру телефона, номеру машины, населённому пункту, в котором ждут заказ, номеру самого заказа, времени его размещения. 

Так, в этом меню есть специальный фильтр, выдающий последние поступившие к нам заказы. Мы настроили программу таким образом, чтобы она автоматически формировала все необходимые отчёты к нужному часу.  Например, ежедневно в шесть часов вечера программа проверяет, все ли заказы доставлены на склад. Чего-то не хватает? Программа ставит задачу продавцам разобраться и исправить ошибку. А при поступлении товара на склад «1С» отправляет смс-сообщения клиентам. 

Товарооборот по всем магазинам в месяц составляет в среднем 24,5 тысячи единиц продукции. Ежемесячно обрабатываем в среднем 1733 заказа и 6746 продаж со склада. Позиций товара в обоих случаях может быть сколько угодно. Благодаря автоматизации мы справляемся с таким объёмом небольшим коллективом: в компании трудится всего 13 человек. Каждому я могу обеспечить зарплату выше среднерыночной, так как нет необходимости расширять штат. Перечислю и другие результаты, которых мы достигли благодаря автоматизации: 

• более чем в два раза сократили время приёмки и проверки поступивших товаров;

• в пять раз сократили время на инвентаризацию, хотя проводим её несколько раз в неделю; полностью освободили продавцов от работы по формированию документов для юридических лиц – система автоматически формирует и отправляет все документы; минимизировали влияние человеческого фактора;

• успешно адаптировались к экономическому кризису и смогли повысить свои показатели; сократили очереди;

• сократили число просроченных заказов;

• увеличили выручку;

• оптимизировали пополнение складских товарных запасов;

• в два раза увеличили скорость приёмки поступивших заказов;

• у меня как у владельца бизнеса появилась возможность получать оперативную информацию и быстро принимать верные решения.

Источник: GD.ru.

Какие преимущества дает небольшой компании автоматизация.
Кейс: как автоматизация зоомаркета позволила в разы увеличить прибыль.
Кейс: как автоматизация позволила сократить время на обработку заказов.
biz360