Полный порядок: как автоматизация помогла упорядочить продажи в офлайне и через Instagram

При покупке в интернет-магазине или в Instagram клиент оказывается крайне недоволен, когда нужного товара, который он уже оплатил, не оказывается в наличии. Из-за плохого складского учёта компания Lady’s Showroom постоянно сталкивалась с такой ситуацией, но уже как продавец, и получала недовольные отзывы. О том, как удалось оперативно решить эту проблему, на конференции «Как увеличить эффективность бизнеса без огромных затрат» рассказал совладелец компании «Айтон» Михаил Пинягин.

Мы делаем так, чтобы предприниматели России стали свободными от работы, которую могут выполнить компьютеры. На неё уходит много времени, а это всё можно автоматизировать. Я приведу кейс, в котором многие, наверное, себя узнают. 

Компания Lady’s Showroom занимается производством и продажей белья и пижам. У компании есть шесть торговых точек – три в Москве, по одной в Краснодаре, Санкт-Петербурге и Ростове-на-Дону. Но больше всего продаж идёт через Instagram, потому что с этого весь бизнес и начался. 

К нам пришёл совладелец этой компании Михаил Якушев и сказал: «У меня есть проблема. Мы иногда продаём отсутствующий на складе товар». Получалось, что компания брала с клиентов деньги, а нужного им товара на складе не было. Из-за этого происходили потери времени менеджеров при возвратах: им надо было решать все эти вопросы. 

Но что важнее, были репутационные издержки, то есть плохие отзывы о компании в Instagram. Владелец мне так и сказал: «Если случится ещё одна плохая «Чёрная пятница», то компанию можно просто закрывать». 

Разговор с Михаилом Якушевым, совладельцем Lady’s Showroom, состоялся в конце октября. А «Чёрная пятница» - крупная скидочная акция индустрии e-commerce - была 22 ноября. Нам нужно было решить задачу по автоматизации фактически за три недели. Казалось, что это невозможно, но мы взялись. 

У заказчика существовала своя собственная CRM-система, а учёт по, сути, отсутствовал. Вернее, он был таким – человек на складе в ячейке «Количество» выставлял ту цифру товара, сколько он его видел у себя на складе. И это была большая проблема. 

Какое было решение? Нужно было внедрить продукт «1С:Управление нашей фирмой», а для этого требовалось сделать очень много шагов. В частности: 

• ввести все товары в 1С (речь идёт о 50 тысячах единиц);

• присвоить штрих-коды товарам;

• напечатать и приклеить этикетки;

• инвентаризировать склад и внести результаты в 1С;

• выполнить интеграцию 1С с существующей CRM;

• научить пользователей работать в новом решении. 

Поскольку у Lady’s Showroom шесть торговых точек, мы остановились на такой системе, которая всегда будет доступна онлайн. Решили воспользоваться услугами аренды сервера. 

Те шаги, которые мы наметили в нашем плане, выполняли следующим образом: 

Перенести всю товарную базу компании в 1С. Тут у нас были некоторые вспомогательные вещи: существовала своя CRM-система, в которой уже был список товаров. Мы их взяли и загрузили в 1С. Для этого потребовалась работа двух программистов. 

Штрихкодирование и печать этикеток. При загрузке товаров массово присвоили штрихкоды товарам. Для печати этикеток на центральном складе и в магазинах использовали принтеры этикеток и стандартный функционал 1С. 

Инвентаризация. По максимуму использовали тот функционал, что существует в системах 1С. Мы взяли так называемый терминал сбора данных, подключили его, научили сотрудников пользоваться им. После этого они пошли сканировать весь склад. 

Интеграция 1С с CRM. Мы придумали такой сценарий: менеджер работает в CRM так же, как до этого. Для него ничего не меняется – в 1С он не будет работать. Мы решили так поступить, потому что не успели бы до «Чёрной пятницы» обучить всех менеджеров работе в 1С. Договорились, что CRM получает остатки товаров, заказы попадают сразу в 1С. Склад будет собирать их, работая в 1С. 

Обучение персонала. Мы сделали его в формате видеоинструкций. Выбрали их, потому что люди сейчас не читают, а смотрят. Видеоинструкции очень хорошо воспринимаются. 

Запуск нашего решения произошёл как раз в «Чёрную пятницу». К этому дню склад был посчитан, этикетки наклеены, данные в 1С введены, интеграция осуществлена, оборудование на складе подключено. Я в этот день приезжал на склад, чтобы убедиться –всё будет хорошо, мы действительно запустимся, и не возникнет никаких проблем. В течение дня менеджеры как обычно получали заказы через Instagram или WhatsApp. Они оформляли это в своей CRM, кладовщики оперативно собирали заказы, сканируя товары, и запасы товаров оперативно уменьшались на складе. Это всё отражалось в CRM в реальном времени. 

После «Чёрной пятницы» у нашего заказчика не было ни одного возврата из-за отсутствия товара на складе. И ни одного отрицательного отзыва по этой же причине. 

Скорость сборки заказов увеличилась в два раза за счёт использования справочного адресного хранения, штрихкодов и печати документов. Кладовщику не нужно было бегать и вспоминать, где и какие товары у него лежат. Он, печатая те заказы, которые нужно собрать, сразу видел, в каком месте склада они находятся. 

Результаты, о которых я сказал, были достигнуты непосредственно в «Чёрную пятницу». Но история на этом не закончилась. 

Мы интегрировали 1С с мобильным приложением, чтобы можно было использовать каталог компании и на смартфонах. Мы сами приложение для смартфона не делали, этим занималась другая компания. Но каталог загружается в приложение целиком из 1С, со всеми картинками, артикулами, цветами, ценами и так далее. Человек, работая в приложении, по сути, работает с 1С. Оформляя заказ, он оформляет его в 1С. 

Совладелец компании Михаил Якушев пожаловался на следующую ситуацию. Чтобы кассиру в магазине взять деньги из кассы и пойти купить кофе для офиса, нужно сделать три вещи. Необходимо произвести приём выручки из кассы ККМ в кассу организации, выдать из кассы организации денег подотчётному лицу, потом сделать авансовый отчёт с указанием того, что этот человек купил кофе. Михаил хотел, чтобы сотрудник писал в телеграмм-боте примерно следующее «Потратил 150 рублей на кофе». А дальше 1С автоматически оформляет все документы. Теперь это работает. 

Дальше произошла интеграция с «Почтой России». Сам механизм интеграции был разработан до нас, но суть не в этом. Это одна из вещей, важность которой наш клиент особенно подчеркнул. Он говорит, что раньше на то, чтобы отправить через «Почту России» или СДЭК посылку, тратилось много времени. Приходилось отправлять какие-то файлы, сейчас всё просто – буквально несколькими кликами в 1С можно создать перечень посылок, всё это отправить. После того как отправлениям присвоятся трек-номера, информация о них в виде отправляется клиенту автоматически. Раньше каждый менеджер компании Lady’s Showroom, отправлявший посылку, со своего телефона отсылал клиенту смс с трек-номером. Естественно, бывали ошибки – менеджеры путали цифры, смс уходили не тем клиентам или их забывали отправлять. Было много жалоб по этому поводу, сейчас клиенты довольны. 

Как общий результат – многократно возросла скорость работы интернет-направлений: ускорился приём заказов через Instagram и WhatsApp. 

Владелец видит показатели продаж. Раньше все менеджеры оформляли отчёты в Excel, в том числе и продавцы в офлайн-магазинах. Все отчёты сводились в единый документ. Так как на это уходило много времени, то информация была неактуальной и неоперативной. На такой учёт нельзя было реагировать. Сейчас все актуальные данные собраны в одной системе, всё видно. 

Автоматизация – это не обязательно проекты, которые длятся много лет и стоят безумных денег. 

Залог успеха автоматизации – активная позиция руководителя. Проект по автоматизации – полностью совместная работа заказчика и исполнителя: формулировка задачи, поиск решения и тестирование. Никогда не получится автоматизировать бизнес, если руководитель будет думать, как инвестор: «Вот вам деньги, сделайте мне хорошо». 

• Материал подготовлен на основе выступления Михаила Пинягина на конференции 
  «Как увеличить эффективность бизнеса без особых затрат», организованной Biz360.ru и фирмой «1С».

Наводим порядок в компании: пять важных эффектов автоматизации.
Сервис - наше всё: как эффективно привлекать и удерживать клиентов.
Как успешно развивать свой бизнес: рекомендации серийного предпринимателя.
biz360