Менеджер по продажам - сотрудник полезный и необходимый. Но зачастую не очень дисциплинированный. Он может найти массу отговорок своим неудачам и, как истинный специалист по коммуникациям, попытается убедительно их обосновать. Если не работать с этими отговорками, вы получите человека, который постоянно жалуется вместо того, чтобы продавать. О том, как с помощью IT-инструментов прекратить практику вечных отговорок продажников, в своей авторской колонке рассказал аналитик компании RocketSales Алексей Волков.
Алексей Волков, эксперт-аналитик компании
RocketSales. Карьеру в коммерческой сфере начинал с исследований поведенческих факторов покупателей. Компания RocketSales специализируется на увеличении продаж при помощи IT-решений на основе AmoCRM. Входит в топ-5 партнёров компании AmoCRM.
Точно не звонил? Или, может быть, тебя не было на месте? Или ты не захотел брать трубку, потому что фид в «Вконтакте» сам себя не прочитает? Отныне мы фиксируем все звонки в виртуальной АТС и в CRM-системе. Так-с, посмотрим, сколько сегодня было входящих и сколько неотвеченных.
Как с этим бороться. Все звонки: входящие, исходящие, пропущенные фиксируются в виртуальной АТС и подгружаются в CRM-систему. Можно увидеть статистику по каждому менеджеру, узнать его эффективность и длительность разговоров, посмотреть процент пропущенных.
Можно ли это делать с обычными телефонами? Можно, но это займёт очень много времени и ресурсов. А в данном случае автоматически фиксируются все факты и составляются аналитические отчеты.
Не звонить же ему теперь через 2 месяца»
Забыл перезвонить? Или не хотел перезванивать? Да и вообще, как можно забыть сделать важный рабочий звонок? Ладно, если и так, давай подключим автоматические задачи по пропущенным. Не можешь запомнить - получай задачу «Перезвонить». А там уже и проверим, как и какие задачи ты выполняешь.
Как с этим бороться.При фиксировании пропущенного звонка в CRM-системе для менеджера автоматически создаётся задача на обратный звонок. Менеджер сразу узнаёт, что пропустил звонок, и просто лишается возможности это забыть, а руководитель получает инструмент контроля за действиями подчинённых. Теперь можно посмотреть и статистику выполнения определенного типа задач.
мы ему ничего бы и не продали»
Так, вот только давай не будем про клиентов так грубо. В конце концов, они приносят деньги. Но если уж ты настаиваешь, то мы сейчас прослушаем запись звонка и рассудим всё по справедливости. В конце концов, если клиент и вправду неадекватен, то он и потом нам радости не принесёт.
Как с этим бороться.Записи всех звонков, совершенных менеджерами сохраняются в виртуальной АТС, а также подгружаются в CRM-систему и прикрепляются к истории общения с клиентом. Оттуда их можно прослушать или скачать. Если возникает конфликтная ситуация, можно прослушать звонок и убедиться в правоте одной стороны. Если возникает сомнение по поводу компетенции менеджера - по записи можно это определить. Если забыли, о чём общались с клиентом ранее, прослушайте разговор и освежите воспоминания.
Почему они все мне звонят?»
Не переживай, теперь все клиенты сразу попадают на своего менеджера. Не хочешь общаться с чужими клиентами? И не надо.
Как с этим бороться.Интеграция телефонии и CRM-системы определяет, какой менеджер ответственный за контакт входящего звонка - и направляет звонок сразу же на него. Не нужно нагружать работой администратора офиса или мешать нецелевыми звонками другим сотрудникам. Клиент тоже будет доволен тем, что он при звонке в компанию сразу попадает на своего менеджера, который знает все подробности.
Ну, или кто-то не может качественно обработать заявку хорошего клиента и ищет оправдания. Без проблем, хочешь справедливости - настроим «барабанное» распределение по очереди.
Как с этим бороться. В этой ситуации на помощь приходит smart-распределение по менеджерам. Если нужно, чтобы все входящие от новых клиентов распределялись равномерно, настраиваем «барабанное» распределение, и каждый следующий звонок автоматически приходит на сотрудника по очереди. Если же нужно, чтобы кто-то принимал больше заявок - есть система «весов», тогда чем больше «вес» сотрудника, тем больше ему будет перенаправляться заявок.
сейчас поищу номер»
Поискать то поищешь, но, возможно, уже не найдешь. Потому что номер уже потерялся где-то в списке звонков на телефоне. Хватит уже вести список контактов в телефоне, теперь они будут доступны из CRM.
Действительно, намного удобнее, если номер телефона не нужно куда-то переписывать или набирать вручную на телефоне. Каждый звонок фиксируется в CRM-системе, создаётся контакт и записывается номер. Если нужно узнать контактные данные клиента - они сразу доступны из одного окна. Да и набирать номер на другом устройстве не нужно, достаточно лишь нажать на него в CRM-системе, и вызов уже идёт адресату.
Есть много способов увеличить продажи, но менеджеры придумывают всё новые убедительные причины низких показателей. К ним стоит прислушаться, но пускать дело на самотёк нельзя. С отговорками надо работать.
Чтобы избежать ошибок, нужно регулярно обучать сотрудников и предлагать новые инструменты. Использование телефонии и CRM-системы в значительной степени ускоряет работу всех сотрудников и помогает руководителю в эффективном управлении.
Важно понимать, что CRM-система не должна превращаться в инструмент надзора и контроля. В первую очередь, она должна быть удобной и полезной для менеджера, ведь интуитивно понятные опции системы - залог эффективной работы в ней.
Читайте также:
Семь причин низких продаж и как их устранить.
Что такое CRM и зачем они нужны малому бизнесу.
Как создать эффективный и прозрачный отдел продаж.
