Менеджерам по продажам и работе с клиентами важно, чтобы каждая их коммуникация была по возможности эффективной. От этого в конечном итоге зависит их личный успех и успех компании. Специалист по деловым коммуникациям Джей Салливан уверен: вашим слушателям нет дела до того, что вы хотите сказать, их волнует только одно - какое отношение ваш месседж имеет лично к ним. В своей книге «Проще говоря» Салливан даёт рекомендации, как стать успешнее в деловых коммуникациях. С разрешения издательства «Альпина Паблишер», выпустившего эту книгу, мы публикуем главу, посвящённую встречам с клиентами.
Некоторые думают, что успех зависит от того, что вы знаете. Другие - от того, кого вы знаете. Третьи - от того, что вы знаете о тех, кого вы знаете.
Независимо от того, какой теории вы придерживаетесь, во многом ваш успех зависит от отношений с другими людьми, в особенности с вашими клиентами. Неважно, в какой сфере мы работаем - в финансах, инженерном деле, бизнесе, занимаемся ли мы юриспруденцией, бухгалтерией или консультированием, все мы в конце концов продавцы.
Если мы хотим преуспеть, мы должны способствовать росту бизнеса. Иногда это значит продавать товары или услуги своей организации. В других случаях – выбивать финансирование проектов у более крупных организаций, правительства или различных фондов. Независимо от того, с кем приходится иметь дело, нам нужно завязывать и поддерживать контакты с людьми.
В каждой фирме есть свои «двигатели прогресса». У каждой компании имеются свои выдающиеся продавцы. Решающая разница между ними и всеми остальными в том, что «двигатели прогресса» и «гении продаж» знают, как помочь клиенту почувствовать уверенность. Большинство повседневной работы, принесённой таким «гением» в компанию, обычно производится другими, рядовыми сотрудниками; успешному продавцу нужна «группа поддержки», чтобы выполнить сделку, о которой он договорился. Но «двигатели прогресса» и «гении продаж» получают все лавры, потому что знают, как «быть на связи» с клиентами и потребителями.
Самый простой способ развивать бизнес компании - получать ещё больше заказов от своих текущих клиентов. Вы приобретаете новых клиентов и сохраняете текущих, выстраивая отношения. И хотя большинство контактов с ними происходит по телефону, настоящая работа над отношениями происходит лицом к лицу. Поскольку время для личного контакта с клиентом драгоценно, нужно использовать каждую минуту для выстраивания отношений, а не для того, чтобы любой ценой запихнуть в неё свою информацию. В колледже, юридическом институте или бизнес-школе вас учили стратегии аргументации. На работе вы научились стратегии работы над сделками в вашем бизнесе и отрасли. Теперь вам нужно выстроить стратегию встреч с клиентами.
Прежде чем встретиться с клиентом, следует сделать две вещи. Во-первых, подумайте о слабостях, свойственных вам в общении, и о коммуникационных потребностях клиента.
Во-вторых, приведите себя в правильное расположение ума. Помните: встреча касается не вас и вашего «материала». Она касается клиента и удовлетворения его потребностей.
Познайте свой стиль общения
Прежде чем встретиться с клиентом, задумайтесь о тех тенденциях, которые свойственны вам в общении. Говорили ли вам когда-либо, что вы:
-
слишком резки?
-
склонны отклоняться от темы?
-
слишком вдаётесь в подробности?
-
слишком долго ходите вокруг да около?
Каково бы ни было ваше слабое место - а у всех есть хотя бы одно, - вспомните о нём, обдумывая стратегию встречи. Вот несколько простых приёмов в зависимости от того, с какой из этих проблем вы чаще встречаетесь.
Если вы склонны к начальственному тону, не забывайте держать себя в узде. Задавайте больше вопросов. Те догадки о потребностях клиента, которые вы делали накануне встречи, могут оказаться совершенно необоснованными.
Если вы знаете за собой тенденцию отклоняться от курса, тщательно подготовьте конспект беседы, который поможет вам оставаться на правильном пути. Удерживайтесь от соблазна рассказывать слишком много историй из жизни. Уважайте время клиента.
Если вы склонны заваливать клиента подробностями, сведите объяснения к минимуму и спросите: «Вам бы помогла какая-нибудь дополнительная информация?» Если клиент говорит: «Нет, я всё понял», переходите к следующему пункту. Сам факт наличия у вас информации ещё не означает, что клиенту хочется или нужно её услышать. Если он говорит: «Да, я бы хотел больше узнать об X», у вас будет искушение сказать: «Прекрасно. Чтобы вы могли по-настоящему понять X, позвольте я сначала расскажу вам все от А до W». Сопротивляйтесь этому порыву. Если клиент говорит, что хочет X, дайте ему Х. Затем снова спросите: «Какая ещё информация могла бы вам помочь?» Если вы думаете, что есть нечто конкретное, что ему важно услышать, спросите: «Вам бы пригодилась дополнительная информация о Z?» Прислушивайтесь к клиентам, чтобы понять, о чем ещё они хотели бы услышать.
Если иногда вы не можете сразу занять чёткую позицию, предварите своё мнение объяснением, что речь идёт о сложном вопросе, требующем размышлений, а возможно, и дальнейшего изучения. Если вы не сделаете такого предисловия и просто остановитесь или начнёте «думать вслух» во время ответа, вы рискуете выглядеть неуверенным. Это может загубить всё дело.
Придите в правильное расположение ума
Задумайтесь о цели встречи. Чего вы хотите добиться? Скажем, повод для встречи - доложить клиенту о положении дел по проекту, над которым вы работаете. Если вы вернётесь в офис после встречи, добившись только этой узкой цели, вы упустите «жирную» возможность.
Вместо этого вашей главной целью всегда должно быть просто узнать что-то новое. Узнавайте о заботах клиента. Как идут дела с той сделкой, из-за которой он не спит всю ночь? Как эта сделка повлияет на общую ситуацию клиента – как для целой корпорации, так и для того человека, с которым вы общаетесь? Почему он постоянно спрашивает о некоем аспекте работы, который вам кажется совершенно неважным? Являясь экспертом и работая с подобными вопросами регулярно, вы, возможно, привычно приписываете клиенту некий взгляд на ситуацию. Не имейте никаких ожиданий. Уточняйте любые факты.
Ваш успех не должен измеряться тем, что вы говорите во время встречи, - гораздо важнее то, что вы слышите. Вам следует уйти со встречи с углубленным пониманием того, как можно послужить клиенту, а также в каких ещё услугах он может нуждаться. Такова ваша цель для каждой встречи с клиентом.
Вы будете чувствовать себя гораздо увереннее во время встречи, если у вас будет план.
Эффективная стратегия встречи фокусируется на клиенте, даже ценой вашего материала и повестки дня. Помните: единственная повестка дня на встрече с клиентом - выполнить повестку дня клиента.
Шаг 1: позаботьтесь об атмосфере
То, как вы себя держите во время встречи, имеет ключевое значение. Вы должны выглядеть так, как будто счастливы встретиться с клиентом. Даже если тема обсуждения не самая приятная, нужно выглядеть довольным, что вам представилась возможность помочь.
Если вы юрист или бухгалтер, помните, что с юристами и бухгалтерами не любит встречаться никто. Фразу «давайте позовем юриста» редко произносят с энтузиазмом. Обычно, когда люди встречаются с юристом, они не занимаются своим основным делом, то есть не реализуют какую-то прямую деловую функцию. Вы – единственный человек на встрече, привносящий в неё хоть какую-то положительную энергию. По меньшей мере вам следует улыбаться. Помните, что в мире бессчетное множество хороших фирм.
И клиенты могут получить качественные юридические или бухгалтерские услуги в любой. Им должно захотеться работать именно с вами. Сделайте встречу приятной.
Если вы работаете в бизнесе, этот подход не менее важен. Вы работаете, чтобы решать чужие проблемы. Вы должны с радостью узнавать о нуждах людей и излучать положительную энергию, говорящую: «Давайте работать вместе, чтобы добиться результата».
Какой бы обмен любезностями ни происходил в начале встречи, позвольте ему течь естественно, на усмотрение клиента. Некоторым клиентам, чтобы почувствовать себя в своей тарелке, нужно много светских разговоров. Другие хотят скорее переходить к делу. Всегда оставляйте возможность для непринужденной беседы, но ловите «флюиды» клиента.
Шаг 2: уточните цель встречи
И вы, и ваш клиент - занятые люди. Встреча была намечена две недели назад - возможно, через секретаря. У вас есть некое - пусть туманное - представление о цели встречи. Клиент же вообще забыл, зачем вы встречаетесь. Когда вы, наконец, дошли до дела, следует как можно чётче заявить, зачем вы пришли.
Начните со слов: «Я очень ценю, что вы выделили время, чтобы встретиться и договориться об условиях договора». Внимательно наблюдайте за клиентом. Как будто бы ваши слова его озадачили? Если да, спросите, правильно ли вы понимаете ситуацию. Вам совсем не понравится вещать перед клиентом 20 минут, а потом услышать: «Конечно, всё это очень интересно, но я думал, что мы встречаемся, чтобы обсудить сделку по Acme, а не ситуацию Смита».
Шаг 3: соберите актуальную информацию
Уточнив у клиента цель встречи, следующим номером обязательно скажите волшебное слово «Прежде»:
-
«Прежде, чем мы начнем…»
-
«Прежде, чем углубиться в это…»
-
«Прежде, чем я объясню, как обстоят дела…»
Затем вы должны задать открытый вопрос, например: «Что вас больше всего беспокоит по поводу этой сделки?» Возможно, вы знаете, что его должно беспокоить, но вы никогда не узнаете о том, что его реально беспокоит, пока не спросите.
Задавая вопрос до того, как начнёте выкладывать информацию, вы сообщаете клиенту: хотя у вас есть совершенно конкретные моменты, о которых вы хотите поговорить, вы готовы пустить псу под хвост всю свою повестку дня, чтобы обсудить его заботы. Вы доносите до него: «Эта встреча - для вас, а не для меня». От того, зададите ли вы открытые вопросы в этот момент встречи, будет зависеть её реальный успех. Нужно быть отважным человеком, чтобы рискнуть планом всей встречи, открыв окно в неизвестность. Но, с другой стороны, робкие люди никогда не становятся двигателями прогресса.
Если вы зададите правильные вопросы, вы услышите то, что никогда не ожидали услышать. Сложность в том, что с этой информацией делать. Гораздо лучше услышать неожиданную информацию и узнать о новых способах обслужить клиента, чем не услышать её и упустить представляющуюся возможность.
Каждый телефонный разговор или встречу с клиентом я начинаю так: «Что ещё у вас сегодня на повестке дня?» или «Что ещё происходит в этой сфере, что бы нам было полезно обсудить?». И за много лет я выслушал немало просто поразительных ответов. Этот простой подход заставляет клиента сделать паузу и подумать о других проблемах, которые вы можете помочь ему решить.
Тщательно выбирайте слова. Помните: важно общаться с точки зрения другого человека. Я удивляюсь, как часто продавцы, звонящие нам, хотят обсудить «возможности совместной работы». Лично я редко сижу у себя в кабинете, обдумывая возможность поработать вместе со своими провайдерами связи, юридической или бухгалтерской конторой. Как у покупателя услуг, у меня есть нужды, который этот провайдер считает возможностями для своего бизнеса.
Когда вы говорите с клиентами, вставайте на их точку зрения. Никогда не говорите о возможностях. Это разговор с вашей колокольни. Спрашивайте их о потребностях. Это - их колокольня.
Шаг 4: обсудите свою информацию
Если клиент даёт понять, что других вопросов у него нет, и явно хочет поговорить о том, что является конкретной целью встречи, начинайте. Если другие вопросы клиента требуют смены повестки дня, определите, есть ли что-то, что вы можете решить во время этой встречи, или же всё, что вы пришли обсуждать, может подождать до следующего раза.
Предположим, вы всё-таки можете обсудить свои вопросы. Если цель встречи - проработать конкретный план обслуживания клиента, чётко определите пункты, которые хотите обсудить. Положите закладки в договор, чтобы клиенту не приходилось мучительно искать. Подчеркните конкретные слова на странице, чтобы привлечь его внимание.
Прочитав конкретный текст, который вы хотите обсудить, верните внимание клиента к самому себе. Вам нужен разговор друг с другом, а не с документами. Предварите свой анализ словами, которые помогут отвлечь внимание клиента от документа, например: «Позвольте мне объяснить, почему мы сформулировали это именно так» или «Давайте обсудим, почему это условие договора так важно для ваших задач».
Проходите по пунктам последовательно, всё время давая клиенту понять, куда вы направляетесь.
Шаг 5: обсудите преимущества для клиента
Помните: клиенту гораздо менее интересно, чего хотите вы, и гораздо более - почему этого должен хотеть он. Привяжите каждую деталь, о которой вы говорите, к некоему преимуществу для клиента. Чтобы выяснить эти преимущества, подумайте об «универсальных мотиваторах» - времени, чувствах и деньгах. Как ваше предложение экономит людям время, помогает лучше думать о себе или о своей компании, а также экономит или зарабатывает деньги? Если вы можете придумать некую пользу для аудитории, у вас гораздо больше шансов «продать» свои идеи.
Шаг 6: договоритесь о конкретных действиях
В конце встречи нужны чёткие шаги для будущих действий. В большинстве случаев следующий шаг - за вами. Однако почти всегда у клиента тоже имеются некоторые обязанности.
Если нет ясности по поводу того, кто что делает и к какому сроку, то ничего не произойдёт.
После встречи сразу же дополните то, что записали по поводу интересов клиента. Как бы вам ни казалось, что у вас хорошая память, вы забудете много нюансов этой беседы. Как только вы уйдёте со встречи, вы проверите автоответчик и увидите три важных дела, требующих немедленного внимания. К тому моменту, когда вы вернётесь в офис, 12 новых электронных писем заставят ваш мозг двигаться в 15 разных направлениях! Если вы не потратите несколько минут на то, чтобы сосредоточиться на вновь выявленных деталях, вас могут отвлечь и вы забудете важные нюансы встречи. А значит, не сможете послужить клиенту как следует.
Разумеется, теперь вы должны следовать шагам, намеченным вместе с клиентом. Любые дальнейшие электронные письма и голосовые сообщения должны быть краткими и по существу.
Если вы хотите хорошо послужить клиенту и построить с ним долгосрочные отношения, сделайте всё возможное, чтобы в разговоре сохранять фокус на нём. Первый шаг к тому, чтобы стать «гением продаж», - улучшить те отношения, которые у вас уже есть. Лучший способ осуществить это – общаться вживую. Личная встреча с клиентом оказывает гораздо больше влияния, чем несколько звонков. Если вы обычно не встречаетесь с клиентами лично, пришло время начать.
О том, как выстраивать эффективные коммуникации с клиентами и коллегами, читайте более подробно в книге Джея Салливана «Проще говоря».
Читайте также:
Как эффективно решать задачи с помощью писем.
Купить нельзя подумать: как «дожать» сомневающегося клиента.
Только вперёд: какие качества необходимы фаундеру успешного стартапа.
