Как ресторану настроить качественный сервис и увеличить прибыль

В индустрии гостеприимства всё внимание приковано к сервису. Приходя в ресторан, люди хотят не просто поесть, а расслабиться, отвлечься и отдохнуть. Одно неловкое движение или слово официанта может навсегда испортить многолетнюю репутацию заведения и лишить бизнес прибыли. О том, какие инструменты создают качественный сервис и способны увеличить выручку ресторана, рассказала Анастасия Егорова, основатель школы wow-сервиса Restorado.

Все инструменты, позволяющие значительно увеличить прибыль ресторана, можно разделить на две группы: прямые и косвенные. Использовать нужно и те, и другие. Но важно понимать разницу. Прямые помогают ресторану увеличить чек здесь и сейчас, а косвенные отвечают за конверсию гостей и перспективное развитие. Поговорим о каждой группе детально. 

• Знание официантами меню «от корки до корки». Такое погружение в тему позволит вовремя и элегантно предложить сбалансировать заказ. К примеру, гость заказал горячее. Предложите ему салат! Попросил свежевыжатый сок в начале трапезы? Значит, в завершении стоит предложить чашку горячего чая.
  
  

• Предложение десертов и напитков на отдельном шаге в алгоритме обслуживания. По статистике, в тех ресторанах, где официанты после основных блюд предлагают гостю десерт или напиток, прибыль увеличивается от 10% до 30%.
  
  

• Получение обратной связи. В конце обслуживания стоит поинтересоваться у гостя, что ему понравилось, а что он хотел бы видеть в ином исполнении. Из услышанного важно сделать выводы, зафиксировать информацию и использовать во время следующего визита. К примеру, клиенту в этот раз понравился салат со страчателлой и запечённой тыквой – не забудьте предложить именно его в следующий раз. 

Факторов, которые косвенно влияют на выручку кафе или ресторанов, огромное множество: месторасположение и атмосфера, интерьер залов и расстановка столов, эмпатия сотрудников, их внешний вид, умение легко и грамотно вести беседу, микроклимат в команде. Но самое главное – это желание персонала предоставлять качественный сервис и радовать гостей. 

В группе косвенных инструментов можно выделить пять основных направлений, внимание к которым повысит чек и стабильность ресторана. 

Обучение персонала 

Люди покупают у людей. Для качественного сервиса недостаточно просто подобрать хороший персонал. Важно сделать так, чтобы каждый член команды понимал ценности компании, поддерживал их и нативно транслировал гостям. 

Отлично, когда сотрудники горят общей идеей. Развитие эмоционального интеллекта официантов помогает им в будущем предугадывать желания гостей, создавать базу постоянных клиентов, которые будут приходить в конкретный ресторан к конкретному сотруднику. Но чтобы быть уверенным в компетенции подчинённого, нужно самостоятельно заниматься его обучением, создать жёсткую стратегию развития и экзаменации команды. Только тогда можно рассчитывать на качество и ответственность со стороны персонала и снизить его текучку. 

Что, кстати, также поможет увеличить прибыль, так как постоянная команда повышает лояльность гостей. 

Создание впечатлений для гостей 

Люди приходят в ресторан, чтобы отдохнуть, ни о чём не заботиться и получить яркие эмоции. Хорошее впечатление складывается из более чем ста различных действий сотрудника ресторана. Эти действия, как правило, незаметны и даже непонятны для гостя. Он не должен думать о том, как ему оказывают сервис: ему просто должно быть комфортно. К примеру, если планируется вторая подача блюд, то сразу после уборки официант должен сервировать стол к новой подаче. 

Идеальный баланс – качественная еда и качественный сервис. При перекосе в одну из сторон увеличивается риск потерять гостя и прибыль. 

Причём о впечатлениях посетителей важно заботиться даже тогда, когда они уже ушли домой. Напомнить о приятном времени, проведённом в ресторане, помогут так называемые «якори». У вас попросили бумагу для записи? Пусть это будет брендированный лист, а ещё лучше блокнот, которым можно пользоваться долго. Постоянным гостям можно подарить мерч ресторана, брендированную посуду, шоппер. Важно заранее продумать каждую мелочь – от специально разработанного аромата до плейлиста, ссылку на который в виде QR-кода можно прилагать к блюдам в доставку или с собой.

А ещё в современном мире отлично работают мероприятия, объединяющие людей. Нынешняя ситуация показала, насколько важны отношения и поддержка со стороны. Люди ищут способы сплотиться. И им можно в этом помочь – проводить в ресторане дегустации, организовать общий стол, где можно знакомиться и общаться, создать комьюнити постоянных гостей с привлечением их на особенные события. 

Продажа стиля жизни в качестве основного блюда 

В ресторан часто приходят не за едой, а для того, чтобы окунуться в особенный стиль жизни, ощутить свое превосходство, открыть для себя что-то новое. В современном изобильном мире успех у тех компаний, которые дают что-то большее, нежели просто товар или услуги. 

К примеру, сегодня модно заботиться о себе. Люди уделяют много внимания своему физическому и ментальному здоровью. И выбор продукта рассматривается с точки зрения того, как это повлияет на здоровье и общее самочувствие. Стоит добавить в меню «здоровые блюда», приготовленные из фермерских продуктов, продвигать в своих социальных сетях экоориентированный контент (рассказывать о принципах сортировки мусора или использовании многоразовой посуды для доставки), устраивать коллаборации с известными личностями, чья миссия – забота о здоровье. 

Работа со страхами гостей и индивидуальный подход 

Посетители ресторана могут испытывать сразу несколько страхов. Сотрудникам важно распознать их и вовремя устранить, чтобы человек ощущал себя комфортно и хотел вернуться. 

• Физические страхи – страх быть отравленным, причинить вред здоровью (простудиться от кондиционера, получить пищевую или иную аллергию и др.).

• Финансовые страхи – страх быть обсчитанным, потратить больше, чем рассчитывал.

• Эмоциональные страхи – страх вызвать осуждение официанта/окружающих, не соответствовать месту, показаться невежественным и неграмотным при выборе блюд. Страх быть незамеченным официантом и потерять время. 

Опираясь на эту классификацию, можно предотвратить практически любую ошибку в предоставлении сервиса. К каждому гостю важно относиться не шаблонно, а индивидуально. Ведь эмоции, особенно негативные, у всех похожи, а запросы и желания при этом абсолютно разные. Кому-то важно внимание, а кому-то комфортнее получить «сухую» услугу, без лишних разговоров. Кто-то опирается на мнение большинства, кто-то ориентируется на экспертное мнение персонала, а кто-то – на красочный рассказ об услуге. 

И если гость почувствовал себя уникальным, окунулся с головой в атмосферу ресторана, он уйдёт с горящими глазами, с желанием вернуться. Официант, который обслуживал его, будет замотивирован на продолжение работы, на улучшение своих компетенций как в эмоциональном, так и в финансовом плане. 

Но всё же без ошибок не обходится ни одно дело. Поэтому принципиально важно уметь работать с негативом. Эффективно закрывать недовольство гостей получается с помощью авторской технологии «HEART». Она зарекомендовала себя уже в 30 ресторанах. Название переводится с английского языка как «сердце». Расшифровывается по буквам. 

• Hear – слышать. В первую очередь, гостя нужно обязательно выслушать, дать ему понять, что вам не всё равно.

• Empathy – эмпатия. На этом этапе сотрудник ресторана должен проявить эмпатию, участие, показать, что ему действительно важно, что гость сейчас чувствует.

• Apology – извинения. Далее, если это необходимо, нужно принести извинения, причём важно, чтобы они были искренними.

• Reason – причина. Затем следует этап анализа, нужно определить причину, по которой произошла ситуация, и найти решение для её устранения.

• Thanks – благодарность. Нужно поблагодарить гостя за то, что он не побоялся рассказать о возникшей проблеме и дал ресторану возможность провести проверку всех позиций и стать лучше. 

И, пожалуй, самое главное правило современного бизнеса – наличие сверхмиссии. Сегодня мало просто хотеть заработать побольше денег, важно стремиться к чему-то большему. 

Чтобы каждый гость почувствовал, что его по-настоящему любят, важно ориентироваться на все возрасты, желания и предпочтения клиентов. Не менее важно акцентировать внимание и на сотрудниках: развивать корпоративную культуру, чтобы все члены команды поддерживали общие ценности. 

И главное помнить – оказывать качественный сервис, поддерживать свою команду, развивать своё дело невозможно без любви к нему.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360