Как с помощью автоматизации компания навела порядок в бизнес-процессах и оптимизировала расходы

Компания Petstour специализируется на междугородних перевозках домашних животных. Её сотрудники каждый день должны учитывать множество нюансов: составить оптимальный маршрут доставки, помнить об индивидуальном графике приёма пищи животных, принимать оплату на разных этапах пути и т.д. До 2021 года из-за большого количества ручных операций некоторые сведения терялись – и это вносило сложности в работу и отношения с клиентами. О том, как автоматизация помогла привести бизнес-процессы в порядок и оптимизировать затраты, порталу Biz360.ru рассказал основатель Petstour Николай Иванов.

Наша компания Petstour занимается перевозками животных в полностью оборудованных для этих целей микроавтобусах. К идее своего бизнеса я пришёл, можно сказать, случайно. С детства я был окружён собаками, так как мои родители – фанаты породистых собак и их разведения. Однажды я поехал в Европу на машине, чтобы отвезти нашего щенка таким же фанатам из ЕС. Узнав о путешествии, одна знакомая попросила захватить и её собаку из Франции, за отдельную плату. Это было не по пути, и сначала я не хотел её брать, но в итоге согласился, и всю дорогу только и думал: «А ведь это неплохая идея для бизнеса!» 

Потом так получилось, что я перевёз одну собачку, третью, пятую… И сейчас Petstour – самая крупная в России компания по перевозке животных. Мы перевозим не только собак, но и кошек, грызунов, а в рамках сотрудничества с зоопарком возили кенгуру, змей, рыбок. 

Почему людям требуются наши услуги? Если говорить о домашних животных, то многие владельцы отправляют их на выставки, на вязку или покупают их у заводчиков из других городов. Мы экономим время нашим клиентам– им не приходится ехать в условный Мурманск, Новосибирск или Краснодар самим. Заводчикам тоже комфортно работать с нами. Они могут посадить в одну нашу машину всех животных из одного помёта (если это собака, то в помёте может быть от 5 до 15 щенков) и отправить их с нашими водителями по разным городам. Это удобно.

Автомобили Petstour профессионально оборудованы для перевозки животных: есть климат-контроль, шумоизоляция, индивидуальные боксы для каждого пассажира. Мы стараемся создать условия, приближенные к домашним. В дороге собакам, которые привыкли справлять нужду на улице, несколько раз в день устраивают прогулки, всех кормят по специально составленному графику, в каждом боксе и на общих пространствах производится влажная уборка и санитарная обработка. 

В пандемию произошёл бурный рост нашей компании. Из-за ковидных ограничений услуги по перевозке животных стали особенно востребованы, ведь люди не просто не хотели тратить время на поездку, но зачастую и не могли никуда отправиться. Именно тогда мы поняли, что нам необходимо меняться. 

Наши менеджеры вели приём и учёт заявок в разрозненных документах – таблицах Google. Иногда часть данных терялась. Плюс возникали сложности с обновлением актуальной информации у водителей, которые уже находятся в пути. А когда заявок стало больше, то и количество ошибок могло увеличиться. Нам этого не хотелось: любой бизнес начинается с качества сервиса и удовлетворённости клиентов. Тем более цель любой компании – масштабирование бизнеса, и мы тоже к ней стремимся. 

Мы добились того, чтобы наши клиенты могли отслеживать перемещение их питомца на протяжении всего пути. Для этого мы внедрили систему ГЛОНАСС. После погрузки животного в нашу машину заказчик получает ссылку на отслеживание и видит перемещение машины практически в режиме реального времени (обновление данных происходит каждые 15 минут). Кроме этого, он может оперативно связаться с менеджером Petstour или непосредственно водителем – по телефону.

Мы задумались о том, чтобы стать ещё удобнее и для себя, и для клиентов. Нам хотелось решить следующие задачи: 

• внедрить единую для всех сотрудников систему фиксации заказов, в которой бы отображались маршруты со всеми возможными пересадками и временем в пути;

• дать менеджерам возможность корректировать маршрут и вносить в базу новые данные;

• подключить мобильную кассу для оплаты услуг компании различными способами – наличными, с помощью прикладывания карт или бесконтактно, по QR-коду. 

В самом начале мы не знали, какой продукт для автоматизации выбрать. Решили обратиться за помощью к профессионалам – в компанию IBR. Она на слуху в Татарстане, работает более 10 лет, и её специалисты реализовали довольно много кейсов по автоматизации. Мы объяснили, какие задачи нам нужно решить, а они под эти задачи предложили нам решение. 

• Сергей Лунин, технический директор компании IBR: «У руководства Petstour было понимание, что бизнес будет масштабироваться. И при этом может столкнуться с разными проблемами. Мы выбрали универсальное решение, которое подходит для многих компаний, имеющих свой блок заказов, продаж, интеграций с внешними сайтами и соцсетями – продукт «1С:Управление нашей фирмой». Он отлично подходит компаниям, оказывающим разные услуги. Плюс он доступен по цене. Для приёма оплаты водителями решили использовать приложение «1С:Мобильная касса», которое хорошо взаимодействует с «1С:УНФ». 

Мы выбрали по рекомендации подрядчика решение «1С:УНФ», которое находится на облачном сервере. Подрядчик объяснил, что для нас «облако» оптимально, так как большая часть наших менеджеров и водителей работают удалённо, а не из офиса. При коробочном решении нам бы потребовалось покупать дополнительные серверы, обеспечивать каналы связи и их бесперебойную работу. Для этого пришлось бы брать в штат IT-специалиста, то есть нести ещё большие расходы. 

Проблема №1, которую решила автоматизация: потеря информации о доставках 

Раньше наши менеджеры, работающие удалённо, вносили информацию о заказах в Google-таблицы. Из-за этого иногда возникала путаница: два менеджера могли обработать один и тот же заказ одновременно, загружая данные по нему в свои таблицы. По сути, они мешали друг другу работать с этим заказчиком, «задваивая» информацию. 

Сейчас работа выстроена следующим образом. Мы получаем заявки, которые поступают к нам из разных источников – собственный сайт, соцсети, мессенджеры и обычный телефон. Аккумулирование заявок было реализовано нами ранее. 

Теперь дежурный менеджер связывается с заказчиком и уточняет детали заказа, после чего вносит их в общую для всех базу. Это информация о типе животного и его параметры, маршрутный лист, сведения о том, кто и в каком объёме производит оплату. Данная информация видна остальным менеджерам, и они понимают, кто с ней работает. 

Проблема №2, которую решила автоматизация: актуализация данных о поступлении оплат 

Часто бывает, что оплату наших услуг заводчик и его покупатель делят между собой. Один оплачивает часть стоимости при отправке животного, а другой вносит остаток при его получении. Иногда у нас возникали проблемы, что менеджер не там отметил поступившую оплату. Или внёс эти данные в наши таблицы после того, как мы распечатали из них информацию по маршруту и передали её водителю. Возникали ситуации, когда водителю для уточнения данных «на месте» приходилось звонить нашим менеджерам. 

Сейчас вся актуальная информация по заказам появляется в терминале водителя. И проблем с тем, что какие-то поступившие оплаты ему не видны, нет. Водителю теперь не нужно искать в бумажных списках контакты получателей и отправителей, находить там данные об оплате. Стало гораздо удобнее работать. И плюс водитель может через смарт-терминал принять оплату картой, а также выдать чек – при наличном или безналичном расчёте. 

Чтобы попробовать продукт в действии, я сам съездил по маршруту в качестве водителя. Проехал с терминалом и убедился, что это действительно удобно. Мне всё понравилось. 

• Сергей Лунин, технический директор компании IBR: «В стандартном интерфейсе мобильного приложения «1С» реализована кастомизированная продажа – уникальный бизнес-процесс, не похожий на типовую продажу. У Petstour каждая доставка индивидуальна, и теперь весь процесс продажи и оказания услуг заточен под удобства их клиентов». 

Проблема №3, которую решила автоматизация: дополнительные транспортные расходы 

Раньше, если у нас появлялся дополнительный заказ к уже составленному и отправленному маршруту, мы отдельно отправляли по нему водителя. Наши водители, находящиеся в дороге, могли не увидеть отправленную им в мессенджеры заявку. 

Сейчас актуальная информация поступает из нашей базы в их мобильное приложение. Менеджеры на своём рабочем месте могут вносить новые данные в уже составленный маршрут, и водитель оперативно их увидит. Нам не приходится нести лишние расходы, отправляя другие машины по дополнительным маршрутам. 

Дополнительный бонус на перспективу: возможность фотофиксации животного на разных этапах поездки

Мы выстраиваем логистические цепочки таким образом, чтобы каждый питомец как можно быстрее и комфортнее добрался до своего пункта назначения. По дороге у животного может быть несколько пересадок и, соответственно, несколько маршрутов. У нас была хорошая задумка фотографировать каждого «пассажира» на каждой посадке и высадке. 

Как оказалось, техническая реализация оказалась быстрее и проще, чем общее воплощение идеи в жизнь. На остановках каждый владелец мечтает скорее получить своего питомца, они выстраиваются в очередь, и каждая минута ожидания из-за фотофиксации нам совсем не на руку. Поэтому функция отличная, хоть и пока что не применяемая нами. 

• Сергей Лунин, технический директор компании IBR: «В смарт-терминал для водителей, который мы подобрали, встроена фотокамера. Водителям для фотофиксации не нужно использовать смартфон или другие устройства. В программу «1С:Мобильная касса» мы внесли доработку, которая позволяет добавить фотографию. Она сохраняется в мобильном устройстве, чтобы водитель при погрузке и выгрузке животного мог сверить – всё ли так. Копия снимка автоматически отправляется в центральную базу, где хранится в «1С:УНФ» на сервере. Заказчик через менеджера может получить доступ к нужной фотографии». 

Всего в компании Petstour было автоматизировано 12 мобильных рабочих мест и 6 рабочих мест в офисе. В планах, по мере расширения и развития компании увеличить их до 20. Так как в мобильном приложении ограничений по количеству рабочих мест нет, этот вариант позволит подключить весь штат сотрудников без дополнительных материальных вложений. 

Сергей Лунин, технический директор компании IBR: «1С:УНФ» – очень гибкое решение, оно позволяет реализовывать и другие задачи компании. В планах – повышение уровня сервиса с помощью автоматического оповещения клиентов. Например, о местоположении животного, питании, прогулке, сделанной медикаментозной подкормке в определённое время и так далее».

Общая схема реализованного проекта по автоматизации компании Petstour 

От редакции: данный проект занял второе место в конкурсе «Лучший кейс 1С:Реальная автоматизация 2021». Сейчас идёт приём заявок на конкурс 2022 года, победитель которого получит 1 млн. рублей. Подробности – на сайте конкурса.
biz360