Как увеличить конверсию на сайте с помощью онлайн-консультанта

Онлайн-консультант на сайте - это автоматизированный сервис для общения с пользователями. Правильно настроенный и грамотно используемый онлайн-консультант – это отличный инструмент для повышения продаж и уровня доверия к сайту как со стороны пользователей, так и со стороны поисковых систем. О том, как правильно настраивать онлайн-консультанта и как результативно общаться с клиентом, рассказал директор рекламного агентства «Сияние» Алексей Ерёмин.

При грамотном подходе с помощью онлайн-консультанта можно получать 20–30% лидов от общего количества и уменьшить затраты на рекламу. 

Бывают ситуации, когда: 

• Разговаривать по телефону неудобно;

• Есть люди, которые не любят звонить первыми;

• Есть клиенты, которые не хотят звонить, так как боятся, что им потом будут часто перезванивать;

• Есть клиенты, которые не хотят тратить время на пустой звонок. Перед покупкой они изучают сайты и выбирают, кому позвонить. 

У клиента есть вопрос, но он не готов звонить, чтобы задать этот вопрос. И если начать с ним диалог, он может раскрыться и объяснить, что ему нужно. 

Основная задача онлайн-консультанта - получить телефон клиента. Для этого нужно мягко втянуть человека в разговор, а потом взять у него контакты. 

Онлайн-консультант лучше всего увеличивает конверсию в дорогих услугах и сложных продуктах, у которых долгий цикл продажи и требуется консультация. 

В итоге количество заявок через сайт падает на 5-10%, но количество полученных через онлайн-консультант лидов возрастает на 20–30%. 

Наверняка каждый видел сайты, где онлайн-консультант выскакивает с криком «Э-ге-гей, давай помогу!» на всех страницах. Так инструмент превращается из помощника в основного раздражителя на сайте. А всего-то нужно в настройках задать «Время от последнего приглашения» - эта функция регулирует частоту всплывающего окна. 

В 90% случаях мы задаём клиенту вопрос, а не ждём, когда он сам что-то спросит. Нужно обязательно настраивать активное приглашение. Без этого эффективность сводится к нулю.

Ещё один распространённый случай: задаёшь вопрос, а в ответ тишина. Если оператор в данный момент не может отвечать клиентам – система не должна показывать, что консультант находится онлайн. 

Онлайн-консультанты за последнее время приобрели много новых функций. С помощью них можно: 

• Узнать, на какой странице находится клиент;

• Видеть, по какой рекламе пришел клиент;

• Понять, в каком городе находится клиент;

• Видеть, что печатает клиент до того, как он отправил сообщение;

• Задать вопрос клиенту автоматически, в зависимости от его поведения
  (например, если пользователь посмотрел определённое количество страниц или перешёл на конкретный URL);

• Отвечать на вопросы клиентов с декстопа и смартфона;

• Видеть статистику операторов (активность оператора, его логи, время ответа, часы работы);

• Читать журналы диалогов;

• Интегрироваться по API (например, можно интегрироваться с CRM). 

Давайте разберём настройки на примере сервиса JivoSite, который используем мы. 

В разделе «Опции» обратите внимание на пункты: 

• «Не показывать чат, если операторы не в сети» - обязательно включать, если специфика бизнес-процессов требует только живого общения;
  

• «Наблюдение за печатью» - по умолчанию она включена, очень полезная вещь;
  

• «Скрывать логотип JivoSite» - лучше включить, чтобы не отвлекать пользователей. 

В разделе «Дизайн» можно изменять форму, цвет, размер и другие визуальные свойства онлайн-чата. Во вкладке «Надписи» можно задать текст плашки, которую видит пользователь. 

Раздел «Автоматические действия» - главный раздел, отвечающий за активную лидогенерацию. Условий, по которым можно показывать активное приглашение очень много: от города и рекламы до попытки закрыть сайт. По умолчанию уже созданы три действия: 

• «Активное приглашение в диалог» - задаёт условия всплывающего окна, если оператор в сети. После настройки активных приглашений зайдите на сайт и проверьте, не раздражает ли всплывающий помощник;     

• «Сбор контактов в режиме офлайн» - задаёт условия всплывающего окна, если операторов нет в сети;     

• «Удерживающая фраза» - задаёт условия всплывающего окна, если оператор слишком долго не отвечает. 

Для начала можно не редактировать условия, главное - заменить стандартный вопрос «Здравствуйте! Я могу вам чем-то помочь?». Это закрытый вопрос, на который можно ответить «Нет, спасибо». Подберите какую-то информирующую или вовлекающую фразу.

Иногда в качестве первого вопроса можно использовать выбор. Спрашиваем у клиента именно то, что его интересует: если вопрос логичный, клиент охотно отвечает. 

Для настройки вопросов в офлайн-режиме хорошо работает вопрос «в лоб»: 

• «На какой номер можно позвонить?»

• «На какую почту отправить коммерческое предложение?» 

У вас есть только одна возможность задать вопрос, поэтому нужно сразу получить контакт. 

Раздел «Форма контактов» определяет, какие поля запрашивать у клиента и какие из них обязательные. На выбор доступно три варианта: имя, email и телефон. Если это не критично для вашего бизнеса - не делайте все три поля обязательными. Обычно нужна почта или телефон. 

Диалог должен быть короткий. Цель - получить контакты клиента, а не консультировать. (Но если клиент не хочет сразу оставлять телефон, то, конечно, с ним нужно поговорить). 

Есть большая вероятность, что как только посетитель сайта получит ответ на свой вопрос, он уйдёт - уйдёт думать, или смотреть предложения конкурентов, или по другим делам. 

Поэтому наша задача - перехватить инициативу до того, как он задаст вопрос и провести человека по схеме получения телефона. Примерный скрипт разговора: 

• Вопрос для вовлечения в диалог (обычно автоматический);

• Ответ клиента (желательно «да»);

• Ещё несколько вопросов по услуге/продукту;

• Ответ клиента (желательно «да»);

• Предложение оставить контакты для консультации;

• Ответ клиента (в идеале – оставляет номер телефона или мэйл). 

Если клиент задаёт уточняющие вопросы - нужно ответить максимально просто и сразу задать свой вопрос, чтобы вернуть разговор к стандартному скрипту. 

Если мы знаем проблему, по которой к нам зашли - можно о ней сразу спрашивать. 

Старайтесь не писать длинные предложения. Если нужно написать много текста - пишите короткие, простые предложения (не весь текст сразу) и отправляйте порциями. Не забывайте, что клиент ждёт и не видит ответ, пока вы не нажмете Enter. Задача - не потерять внимание клиента. 

Для удобства и повышения скорости ответа операторов пользуйтесь подсказками. 

Если клиент не готов давать телефон и собирается прекратить общение, как только получит необходимую ему информацию - пытаемся получить почту. 

Важное замечание: оператор в чате не может одновременно печатать и разговаривать по телефону. 

Без операторов онлайн-консультант превращается в не слишком эффективную форму обратной связи, пусть и продвинутую. Поэтому очень важно следить за тем, чтобы операторы были в онлайне. 

Задача оператора - быть онлайн, уметь печатать быстро и без ошибок, обладать минимальными знаниями о продукте. 

Фрилансер отпадает из соображений безопасности. Из удалённых это может быть сотрудник рекламного агентства, если предоставляется такая услуга. Из штатных - секретарь-делопроизводитель, если он редко общается по телефону. Возможно, специалист по интернет-рекламе - маркетолог, директолог и т.д. - или его помощник. 

Выделять отдельную должность не вижу смысла: как правило, это не такая большая занятость. Я даю это «в нагрузку» своим сотрудникам, но при этом премирую их: 50–100 рублей за каждый добытый контакт (цена зависит от стоимости лида и их количества). 

Операторы должны отвечать быстро, вежливо и следовать чёткому алгоритму. Чтобы это проверить, нужно регулярно заглядывать в журнал диалогов. 

При расчётах нагрузки на оператров, можно исходит из количества лидов - порядка 20–30% можно добыть в чатах. В идеале можно выделить двух сотрудников: один основной, другой на подстраховке.

Источник: Cossa.

Пять причин, по которым «Яндекс» не хочет «видеть» ваш сайт.
Фальшивые отзывы: как предприниматели обманывают клиентов.
Пять полезных онлайн-сервисов для малого бизнеса.

biz360