Качество холодных звонков напрямую зависит от качества базы клиентов. Если база «грязная», в ней много ошибок и дублей, то помимо психологической нагрузки (страха заговорить с незнакомым человеком, получить отказ, нарваться на раздражение и агрессию), операторы получают ошибочные контактные данные. Это приводит к большому количеству недозвонов и раздражению клиентов, которым звонят не вовремя или по несколько раз с одним и тем же предложением. О том, как решить наиболее типичные проблемы, связанные с холодными звонками, рассказал эксперт по продажам Сергей Доронин.
Сергей Доронин, руководитель отдела продаж группы компаний
«Ремарка» (продвижение сайтов и интернет-маркетинг), собственник компании
«АйТи46» (обслуживание компьютеров, монтаж систем видеонаблюдения, IT-телефония). Общий стаж работы в продажах - 10 лет. Во время учёбы в вузе работал по найму системным администратором, затем менеджером по продажам; после окончания университета основал свою компанию. В территориально распределённой ГК «Ремарка» занимается построением отдела продаж в Курске.
Как выбрать удобное для клиента время? Компания InsideSales.com исследовала данные собственной аналитики по холодным звонкам, чтобы определить наилучшее время для контакта. В исследовании были использованы данные за три года по шести компаниям; охваченная база контактов - более 15 000, количество холодных звонков – более 100 000.
Выводы по результатам исследования:
-
Вторник – самый неудачный день для звонков;
-
Среда и четверг - лучшие дни для звонков; эффективность контакта в эти дни на 49,7% выше, чем во вторник;
-
лучшее время для звонка - с 8 до 9 утра и с 16 до 18 часов; эффективность контактов в это время выше на 164% в сравнении с самым неподходящим временем для звонка - с 13 до 14 часов.
А если вы и ваши потенциальные клиенты находитесь в разных часовых поясах? В России одиннадцать часовых зон. Когда в московском офисе «самое удобное время для звонка», ваш региональный клиент может ещё не проснуться или уже спать глубоким сном.
Что можно сделать:
-
проставить часовые пояса для всех клиентов;
-
сопоставить время абонента со временем оператора и зафиксировать оптимальный период для звонка;
-
для групп клиентов, которым невозможно прозвонить из-за несовпадения часовых поясов (у клиента рабочее время - у вас ночь), следует выбрать другие способы коммуникации - электронная почта, sms-информирование и т.д.
Когда в базе напротив каждого контакта указан часовой пояс, становится ощутимо легче выбрать время для прозвона. Снижается вероятность обращения к клиентам в нерабочее/ночное время.
Часовые пояса несложно определить по коду телефона. Конечно, это делается не вручную - вряд ли человек сможет быстро соотнести код и часовой пояс. Для автоматического определения доступны REST-сервисы стандартизации, которые не требуют многочасовой интеграции и заоблачной оплаты.
Если клиент допустил ошибку в номере телефона и не указал другие контакты, связь с ним будет утеряна. Набрав номер один раз и услышав сообщение о том, что номер не обслуживается или не существует, оператор ставит соответствующую отметку в базе. А компания теряет клиента.
А что если ошибка допущена не в номере телефона, а в коде? В Москве, например, коды городских телефонов менялись дважды за короткий срок: сначала с 095 на 495 в 2006 году, затем с 495 на 499 - в 2010-м. В последнем случае новшества затронули не всю столицу, а только северо-восток. И это не единичный случай: в 2006 году телефонные коды менялись не только в Москве, но и ещё в 18 регионах.
Дозвониться по номеру с «кривым» кодом невозможно, определить и исправить ошибку вручную - тем более. Проблема усугубляется, если база контактов собиралась из открытых источников (онлайн-справочники). Не все они обновляют информацию регулярно, а вы в результате получаете номера с неверными кодами и не можете толком их использовать.
Что можно сделать:
- перед обзвоном привести базу контактов в соответствие с актуальными кодами операторов.
Сделать это можно в ручном режиме. Но такой способ повышает вероятность ошибок и опечаток, занимает время и человеко-ресурсы. Пользуясь сервисами автоматической обработки данных, вы снижаете издержки - актуальную базу для звонков можно сформировать в течение получаса. И когда вы посмотрите на количество «отловленных» ошибок, вам станет понятно, сколько клиентов вы упускали из-за простых опечаток.
Один и тот же человек легко может попасть в базу несколько раз: например, дважды подать на сайте заявку или заполнить анкеты в разных точках продаж. При этом на сайте он может зарегистрироваться как Иванов Сергей, а в точке продаж - как Сергей Иванов.
Если номер телефона у двух разных абонентов один и тот же, то похожие записи можно соединить в одну. Гораздо сложнее, если при повторной регистрации клиент указывает другой номер - тогда ни о какой склейке не может быть и речи. В результате с одним и тем же вопросом к нему будут обращаться дважды, что адресата вряд ли обрадует.
Что можно сделать:
-
проверить ошибки в кодах операторов - как это описано выше.
Холодные звонки для В2В – один из основных каналов продаж. Однако контактные данные, которые компании предоставляют в открытый доступ, часто ведут на секретарей, менеджеров отдела продаж, саппорт - то есть на людей, которые не принимают решения.
Эффективность холодных звонков повышается, если вы выходите на лицо, отвечающее за ключевые вопросы. Чтобы узнать имя руководителя, можно завести дружбу с секретарём или провести онлайн-исследование (проверить официальный сайт компании, новостные источники, справочники организаций). Это требует сил, времени и хитрости.
Учтите, что секретари ваших потенциальных клиентов используют такие же скрипты ответов для отсекания холодных звонков, как и менеджеры «холодного цеха» вашей компании.
- Взять актуальные данные о компании из доступных справочников. Как правило, там указывается не только ИНН и организационно-правовая форма, но и ФИО генерального директора. Достаточно начать вводить название организации, а потом выбрать интересующую из выпадающего списка.
Зная имя ответственного лица, вы конкретизируете цель и доносите своё предложение максимально эффективно. И даже если вы будете звонить на общую линию, обращение «Могу я переговорить с Леонидом Петровичем по вопросу ...» с высокой долей вероятности пробьёт первую линию обороны секретаря.
Во время холодного звонка менеджер должен максимально внимательно и быстро зафиксировать данные клиента, ведь потом компании придется ещё не раз контактировать с ним – например, отправить дисконтную карту почтой, выслать коммерческое предложение или типовой договор по e-mail, назначить встречу и и т.д.
В спешке телефонного разговора не до орфографии, поэтому в базе данных могут появляться такого рода записи:
-
елна ивановна;
-
Белоусов вячеславович иван;
По такому адресу электронное письмо никогда не будет доставлено, а автоматические письма приветствия, благодарности, подтверждения заказа могут «избавить» вас от клиента, если не будут исправлены опечатки и порядок слов в имени. Представьте свою реакцию на письмо, начинающееся со слов «Здравствуйте, елна ивановна!».
Ошибки при сохранении данных могут привести к финансовым убыткам. Это сорванные сделки, вернувшийся на склад товар, отклоненные банком платёжи ввиду неправильно указанных данных контрагента.
-
Включить автоматическую проверку правописания. Казалось бы, ну очевидность же! Но здесь важно не столько найти удобную программу (сейчас проверка орфографии есть и в браузерах), сколько приучить менеджеров не игнорировать подсказки системы. Альтернативой может быть установка «встроенных» подсказок, которые автоматически исправляют опечатки или предлагают выбор из нескольких вариантов правильного ввода данных.
-
Периодически «чистить» базу - вручную или с помощью интеллектуальных сервисов. Второй способ проще: у «электронных помощников» не замыливается глаз, они не устают, не отлынивают и обрабатывают данные намного быстрее, чем живые люди. Кроме того, интеллектуальные сервисы определяют пол по имени и отчеству, находят некорректные электронные адреса и даже «переводят» ФИО, написанные транслитом.
К любому холодному звонку можно подготовиться, проверив актуальность телефонных номеров и кодов, часовой пояс, удалив дублированные записи, уточнив контакты лиц, принимающих решения. Если в базе 200-300 клиентов - данные можно регулярно просматривать и корректировать вручную. Но что делать, если в базе тысячи контактов? Конечно, можно сверяться вручную с онлайн-справочниками, но тогда времени на обзвон уже не останется. На одно лишь выяснение ФИО руководителей может уйти несколько рабочих дней.
Для больших клиентских баз оптимальным решением становится автоматическая обработка записей. Сервисы стандартизации и проверки данных обрабатывают от 10 000 до 100 000 контактов за 30 минут, не требуют многочасовой установки, у них нет ограничений по совместимости с другим программным обеспечением. Для пользования приложениями такого типа не нужно долгое обучение – «почистить» базу с помощью подобной программы может любой уверенный интернет-пользователь.
Человек, конечно же, способен делать сложнейшие вычисления вручную, но калькулятор справляется с этим легче и быстрее. При чистке клиентских баз работает аналогичный принцип: сервисы стандартизации и проверки используются как самый подходящий инструмент для идеального выполнения рутинных операций.
Брошенная корзина: как вернуть ушедшего покупателя.
Пять полезных сервисов для малого бизнеса.
Как протестировать свой сайт на вменяемость и «продающесть».
