Когда клиент срывается с крючка: пять фатальных ошибок при входящих звонках

Если потенциальный клиент сам позвонил в компанию с вопросом о товаре или услуге, то, казалось бы, сделка почти совершена и нужно лишь грамотно её завершить. Но не тут то было: даже такого «тёплого» клиента можно легко потерять. Виной всему - банальные ошибки, которые допускают многие менеджеры по продажам во время первого разговора. О том, как повысить эффективность работы на входящих звонках, рассказал тренер коммерческих отделов Андрей Карпенко.

Клиенты звонят в вашу компанию, интересуются, желают купить продукт или записаться на услугу – и… сливаются. Потому что на их пути появляется главный барьер, который отделяет клиентов от желаемого - продавцы компании.

По моей оценке - из того, что я видел и слушал сам на звонках - «слив» клиентских обращений составляет минимум 50%. Даже у обученных продавцов, которые вроде бы знают, как всё делать правильно, упустить клиента - это нормальная практика.

Ниже я расскажу про пять основных ошибок, которые совершаются на входящих звонках, и о том, как можно их избежать. Эти примеры взяты из моего опыта работы с различными отделами продаж и прослушивания сотен звонков из разных сфер - от B2B со сложными решениями до B2C с быстрой продажей простых товаров и услуг. Везде «слив» клиентов происходит примерно по одной схеме.

1. Нет приветствия. Не так давно мне нужно было за пару дней обзвонить порядка 50 компаний, чтобы обсудить с ними потенциальный интерес к сотрудничеству. Я делал холодный обзвон самостоятельно, чтобы после эту технологию передать в отдел продаж клиента, для которого это и затевалось. В итоге 80% первых ответов операторов, которые я услышал, были: «Да, слушаю». Никакого представления не было. Мне приходилось самому переспрашивать - туда ли я попал.

Представление компании, приветствие и представление отвечающего, как это ни банально звучит, - обязательные шаги, про которые часто забывают. Первый эффект производится на потенциального клиента не только такой «речёвкой», а ещё и тем, как это произносится - самой интонацией (но об этом чуть ниже).

2. Продавцы не уточняют потребности клиента. «А зачем мне что-то у него спрашивать?» - один из частых вопросов «опытных» продавцов, а по-моему, просто «почтальонов», которым лишь бы отсидеть своё рабочее время.

Проще всего отвечать на то, что клиент спрашивает, и не задавать никаких встречных вопросов. Хотя именно они, искренний интерес к ситуации и желание её прояснить творят чудеса. Начать можно с элементарных вопросов:

• Для каких целей приобретаете?

• Для кого выбираете?

• Какие функции нужны?

• Какие дополнительные услуги рассматриваете в дополнение к основной?

• По каким критериям выбираете?

Для каждой сферы список вопросов будет своим.

3. Отсутствие интереса к тому, что говорит клиент. Правильные вопросы в разговоре с клиентом - это только половина дела. Про интонацию, скорость, силу речи тоже стоит помнить. Безразличие слышно по речи оператора, и его легко уловить по телефону. Через интонацию оператор передает эмоцию вовлечённости в запрос клиента. Если оператор улыбается, то начальный позитив значительно ускорит желание клиента приобрести именно у вашей компании. Улыбка по телефону - это ваши потенциальные деньги.

4. Нет договорённости о следующем шаге. Некоторые продавцы думают, что их главная задача - просто ответить на вопросы клиента и положить трубку. И такие беседы заканчиваются простым одинаковым действием и фразой: «Ну, как решите - набирайте». Здесь нет и робкой попытки договориться с клиентом о следующем целевом действии.

Важно договариваться с клиентом о том, что вы сделаете дальше. Это может быть перезванивание, уточнение информации, предварительный заказ, перенос общения на другое время и т.д. Целевое действие должно быть! Иначе вы теряете деньги.

5. Забыли про клиента. Клиент оставил свой запрос, ждёт вашего звонка, а вы не звоните. Что происходит в итоге? Клиент теряет терпение и звонит в другую компанию, в которой и заказывает то, что ему нужно.

Пример из недавней практики. Пару месяцев назад мне понадобилась услуга «тайный покупатель» для одного проекта. Я отправил запрос в четыре компании, которые ею занимаются. Они были первые по выдаче в Google. Указал телефон, e-mail, имя и фамилию (где требовалось). Итог: перезвонил только один. Остальные компании вышли на связь только через два дня после того, как заметили мой пост в Facebook на эту тему.

Операционные решения

1. Составьте регламент правильного общения с клиентом. В компаниях, которые используют для коммуникаций с клиентами речевую коммуникацию, должны быть шаблоны в сценариях продаж. Это системная работа. Достаточно посмотреть на банки и их работу. У них всё работает по сценариям, что позволяет качественно выполнять задачи.

Пропишите сценарии, как специалисту нужно вести себя с клиентом на каждом этапе работы, какие вопросы задавать и как действовать в проблемных ситуациях, а также чем нужно завершить обращение и что нужно сделать после того, как общение завершено. После того как специалист научится работать по сценарию - можно дополнять его и усиливать разговор самостоятельно, наполнять эмоциями и интересом к клиенту.

2. Проводите регулярное обучение сотрудников по всем составляющим общения с клиентами: установление контакта и представление, прояснение ситуации, отработка сомнений, аргументация решения и приведение к целевому действию. Обучение должно быть как базовое (вводное или основное), так и регулярное (один-два раза в неделю с отработками конкретных ситуаций).

3. Прослушивайте записи телефонных разговоров сотрудников и проверяйте их по чек-листу. После этого проводите разъяснение с сотрудниками на конкретных примерах. У вас должны быть чёткие критерии оценки сотрудника: составьте чек-лист, по пунктам которого будете оценивать качество разговора с клиентом, и выставьте KPI.

Например, сотрудник должен на 80% соответствовать шагам в чек-листе. Показателями могут быть: количество времени, которое говорил клиент и оператор в процентном соотношении (побуждайте оператора больше давать возможности говорить клиенту), количество стоп-слов, качество соблюдения скриптов в разных речевых ситуациях, соблюдение последовательности продажи, работа с аргументацией через выгоды клиента.

Как правило, прослушивают звонки сами руководители, но делают это очень редко и несистемно. А это не принесёт результата. Анализировать разговоры нужно один-два раза в неделю по каждому продавцу по несколько звонков (минимум пять). Это позволяет получить точное представление о качестве работы сотрудника.

Технические решения

1. Установить IP-телефонию для записи разговоров. Это самый простой вариант, который может подействовать на часть продавцов. Скажите, что с этого момента будете выборочно прослушивать записи и разговоры. Это уже частично дисциплинирует вашу команду.

2. Воспользоваться услугами сторонних компаний или экспертов (по методу «тайный покупатель»), которые будут звонить и записывать общение с вашими сотрудниками, а после предоставлять вам записи.

3. Проверить общение с клиентами через систему речевой аналитики. Сейчас уже есть решения, которые позволяют проанализировать разговоры операторов и клиентов. Такие сервисы работают по технологии распознавания речи - переводят её в текст и через алгоритмы обрабатывают полученную информацию.

Всё, что вам необходимо - подключиться к сервису и давать ему звонки для анализа, в ответ получая готовую оценку. Такие системы платные, и здесь каждый подбирает себе по доступности и необходимым характеристикам.

Параметры критериев для проверки - соблюдение скриптов оператором, наличие приветствия и представления, негативная речь (как оператора, так и клиента), оценка в процентах времени разговора на каждого из участников, анализ слов-паразитов, стоп-слов и другие критерии по запросам пользователя. В итоге можно настроить даже персональные отчёты, которые будут учитывать вашу специфику.

Источник: Probusiness.io.

Продавать не стыдно: как готовить и заключать крупные сделки.
Скидки и распродажи: полезный инструмент или ловушка для бизнеса. 
Как бороться с сезонным спадом продаж: опыт 15 компаний из разных сфер.
biz360