Когда клиент срывается с крючка: пять фатальных ошибок при входящих звонках

Прочтёте за 3 мин.

Как повысить эффективность работы менеджеров по продажам

IT-инструменты, которые использует Андрей Карпенко

  • AmoCRM
  • LinkedIn
  • Facebook

Если потенциальный клиент сам позвонил в компанию с вопросом о товаре или услуге, то, казалось бы, сделка почти совершена и нужно лишь грамотно её завершить. Но не тут то было: даже такого «тёплого» клиента можно легко потерять. Виной всему - банальные ошибки, которые допускают многие менеджеры по продажам во время первого разговора. О том, как повысить эффективность работы на входящих звонках, рассказал тренер коммерческих отделов Андрей Карпенко.

Досье

Андрей Карпенко, предприниматель из Минска, сооснователь сервиса речевой аналитики  Alpha Analytics, консультант-практик по продажам в B2B и FMCG, тренер коммерческих отделов. Образование: Белорусско-Российский университет. В продажах – с 2001 года, до начала карьеры предпринимателя и бизнес-тренера работал компаниях Philip Morris, Danone, Henkel.

Андрей Карпенко

В чём проблема

Клиенты звонят в вашу компанию, интересуются, желают купить продукт или записаться на услугу – и… сливаются. Потому что на их пути появляется главный барьер, который отделяет клиентов от желаемого - продавцы компании.

По моей оценке - из того, что я видел и слушал сам на звонках - «слив» клиентских обращений составляет минимум 50%. Даже у обученных продавцов, которые вроде бы знают, как всё делать правильно, упустить клиента - это нормальная практика.

Ниже я расскажу про пять основных ошибок, которые совершаются на входящих звонках, и о том, как можно их избежать. Эти примеры взяты из моего опыта работы с различными отделами продаж и прослушивания сотен звонков из разных сфер - от B2B со сложными решениями до B2C с быстрой продажей простых товаров и услуг. Везде «слив» клиентов происходит примерно по одной схеме.

Основные ошибки на входящих звонках

1. Нет приветствия. Не так давно мне нужно было за пару дней обзвонить порядка 50 компаний, чтобы обсудить с ними потенциальный интерес к сотрудничеству. Я делал холодный обзвон самостоятельно, чтобы после эту технологию передать в отдел продаж клиента, для которого это и затевалось. В итоге 80% первых ответов операторов, которые я услышал, были: «Да, слушаю». Никакого представления не было. Мне приходилось самому переспрашивать - туда ли я попал.

Представление компании, приветствие и представление отвечающего, как это ни банально звучит, - обязательные шаги, про которые часто забывают. Первый эффект производится на потенциального клиента не только такой «речёвкой», а ещё и тем, как это произносится - самой интонацией (но об этом чуть ниже).

2. Продавцы не уточняют потребности клиента. «А зачем мне что-то у него спрашивать?» - один из частых вопросов «опытных» продавцов, а по-моему, просто «почтальонов», которым лишь бы отсидеть своё рабочее время.

Проще всего отвечать на то, что клиент спрашивает, и не задавать никаких встречных вопросов. Хотя именно они, искренний интерес к ситуации и желание её прояснить творят чудеса. Начать можно с элементарных вопросов:

  • Для каких целей приобретаете?

  • Для кого выбираете?

  • Какие функции нужны?

  • Какие дополнительные услуги рассматриваете в дополнение к основной?

  • По каким критериям выбираете?

Для каждой сферы список вопросов будет своим.

3. Отсутствие интереса к тому, что говорит клиент. Правильные вопросы в разговоре с клиентом - это только половина дела. Про интонацию, скорость, силу речи тоже стоит помнить. Безразличие слышно по речи оператора, и его легко уловить по телефону. Через интонацию оператор передает эмоцию вовлечённости в запрос клиента. Если оператор улыбается, то начальный позитив значительно ускорит желание клиента приобрести именно у вашей компании. Улыбка по телефону - это ваши потенциальные деньги.

4. Нет договорённости о следующем шаге. Некоторые продавцы думают, что их главная задача - просто ответить на вопросы клиента и положить трубку. И такие беседы заканчиваются простым одинаковым действием и фразой: «Ну, как решите - набирайте». Здесь нет и робкой попытки договориться с клиентом о следующем целевом действии.

Важно договариваться с клиентом о том, что вы сделаете дальше. Это может быть перезванивание, уточнение информации, предварительный заказ, перенос общения на другое время и т.д. Целевое действие должно быть! Иначе вы теряете деньги.

5. Забыли про клиента. Клиент оставил свой запрос, ждёт вашего звонка, а вы не звоните. Что происходит в итоге? Клиент теряет терпение и звонит в другую компанию, в которой и заказывает то, что ему нужно.

Пример из недавней практики. Пару месяцев назад мне понадобилась услуга «тайный покупатель» для одного проекта. Я отправил запрос в четыре компании, которые ею занимаются. Они были первые по выдаче в Google. Указал телефон, e-mail, имя и фамилию (где требовалось). Итог: перезвонил только один. Остальные компании вышли на связь только через два дня после того, как заметили мой пост в Facebook на эту тему.

Как усилить отработку входящих обращений

Операционные решения

1. Составьте регламент правильного общения с клиентом. В компаниях, которые используют для коммуникаций с клиентами речевую коммуникацию, должны быть шаблоны в сценариях продаж. Это системная работа. Достаточно посмотреть на банки и их работу. У них всё работает по сценариям, что позволяет качественно выполнять задачи.

Пропишите сценарии, как специалисту нужно вести себя с клиентом на каждом этапе работы, какие вопросы задавать и как действовать в проблемных ситуациях, а также чем нужно завершить обращение и что нужно сделать после того, как общение завершено. После того как специалист научится работать по сценарию - можно дополнять его и усиливать разговор самостоятельно, наполнять эмоциями и интересом к клиенту.

2. Проводите регулярное обучение сотрудников по всем составляющим общения с клиентами: установление контакта и представление, прояснение ситуации, отработка сомнений, аргументация решения и приведение к целевому действию. Обучение должно быть как базовое (вводное или основное), так и регулярное (один-два раза в неделю с отработками конкретных ситуаций).

3. Прослушивайте записи телефонных разговоров сотрудников и проверяйте их по чек-листу. После этого проводите разъяснение с сотрудниками на конкретных примерах. У вас должны быть чёткие критерии оценки сотрудника: составьте чек-лист, по пунктам которого будете оценивать качество разговора с клиентом, и выставьте KPI.

Например, сотрудник должен на 80% соответствовать шагам в чек-листе. Показателями могут быть: количество времени, которое говорил клиент и оператор в процентном соотношении (побуждайте оператора больше давать возможности говорить клиенту), количество стоп-слов, качество соблюдения скриптов в разных речевых ситуациях, соблюдение последовательности продажи, работа с аргументацией через выгоды клиента.

Как правило, прослушивают звонки сами руководители, но делают это очень редко и несистемно. А это не принесёт результата. Анализировать разговоры нужно один-два раза в неделю по каждому продавцу по несколько звонков (минимум пять). Это позволяет получить точное представление о качестве работы сотрудника.

Технические решения

1. Установить IP-телефонию для записи разговоров. Это самый простой вариант, который может подействовать на часть продавцов. Скажите, что с этого момента будете выборочно прослушивать записи и разговоры. Это уже частично дисциплинирует вашу команду.

2. Воспользоваться услугами сторонних компаний или экспертов (по методу «тайный покупатель»), которые будут звонить и записывать общение с вашими сотрудниками, а после предоставлять вам записи.

3. Проверить общение с клиентами через систему речевой аналитики. Сейчас уже есть решения, которые позволяют проанализировать разговоры операторов и клиентов. Такие сервисы работают по технологии распознавания речи - переводят её в текст и через алгоритмы обрабатывают полученную информацию.

Всё, что вам необходимо - подключиться к сервису и давать ему звонки для анализа, в ответ получая готовую оценку. Такие системы платные, и здесь каждый подбирает себе по доступности и необходимым характеристикам.

Параметры критериев для проверки - соблюдение скриптов оператором, наличие приветствия и представления, негативная речь (как оператора, так и клиента), оценка в процентах времени разговора на каждого из участников, анализ слов-паразитов, стоп-слов и другие критерии по запросам пользователя. В итоге можно настроить даже персональные отчёты, которые будут учитывать вашу специфику.

Источник: Probusiness.io.

Biz360.ru


Читайте также:

Продавать не стыдно: как готовить и заключать крупные сделки.
Скидки и распродажи: полезный инструмент или ловушка для бизнеса. 
Как бороться с сезонным спадом продаж: опыт 15 компаний из разных сфер.

07 июня 2019

Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
Идёт загрузка материалов