Многие интернет-магазины сознательно отказываются от создания собственной курьерской службы и передают доставку на аутсорсинг. Желание избавить себя от проблем с логистикой и опаздывающими курьерами понятно, но и риски в такой модели тоже имеются. О том, почему не нужно делать выбор в пользу одной курьерской службы и как контролировать работу внешних курьеров, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал основатель компании Torrefacto Илья Савинов.
Илья Савинов, 35 лет, предприниматель из Москвы, основатель кофейной компании
Torrefacto. По образованию - лингвист-переводчик. До создания Torrefacto работал в компании-импортёре зелёного кофе в Россию. Собственный бизнес по обжарке кофе запустил в 2011 году.
Наша компания Torrefacto занимается производством и продажей свежего кофе частным и юридическим лицам через интернет с 2011 года.
С первого дня мы приняли решение, что будем концентрироваться на своём деле – обжарке кофе, а заботы по доставке заказов нашим клиентам переложим на курьерские компании. Нельзя заниматься всем одновременно – быть профессионалом в своей сфере и ещё безупречно доставлять товар покупателям. Вероятнее всего, хорошо получится делать только что-то одно.
Сейчас у нас около 3 тысяч заказов в неделю, которые мы передаём нескольким курьерским службам. Мы сотрудничаем с компаниями разных размеров и с разной спецификой, не отдавая предпочтение одному игроку.
Наши покупатели могут оплатить заказ на сайте при его оформлении, либо при получении. Мы не ставим предоплату условием выполнения заказа. И так было всегда.
За 9 лет на рынке мы работали примерно с десятком курьерских компаний, названия которых сейчас на слуху у всех, кто заказывает что-либо в интернете. Начинали с малоизвестных сервисов доставки (многих из них уже не существует), которые готовы были отправить к нам сотрудника за небольшим количеством заказов. Это и был один из главных факторов выбора в далеком 2011 году.
Нам тогда также было важно, чтобы у курьерской компании работал хотя бы один пункт самовывоза. Так некоторым покупателям дешевле и проще получить свой заказ. Стоимость доставки в то время мы хоть и принимали в расчёт, но всё же первые два фактора были важнее.
Сейчас мы работаем с большинством крупных и средних курьерских компаний - PickPoint, Boxberry, IML, 5post. Условно их можно разделить на три группы - в зависимости от специализации. Именно их специализация и является основным фактором выбора сегодня.
Первая группа – постаматы и сети пунктов самовывоза. Большинство наших покупателей предпочитает забирать заказ самостоятельно, в удобное для себя время. Мало что может сравниться по удобству в этом плане с постаматами и пунктами самовывоза.
Вторая группа – курьерские компании, предоставляющие стандартные услуги по доставке. При выборе этих компаний мы, естественно, смотрим на тарифы и на географию доставки. Кроме этого нам важно, чтобы компания могла забирать заказы с нашего производства в Подмосковье. Другие важные факторы: наличие временных интервалов доставки, работа курьеров в вечернее время, приём банковских карт при получении заказа, система SMS-оповещений, собственное мобильное приложение. Чем удобнее для наших покупателей та или иная служба доставки по набору дополнительных сервисов, тем выше мы её ценим.
Третья группа – службы доставки со своей специализацией. Например, с некоторыми службами мы работаем потому, что они осуществляют доставку в вечернее время. С другими – потому, что они предоставляют услугу экспресс-доставки по Москве в течение нескольких часов.
Несколько лет назад мы субсидировали доставку в регионы и по Москве, чтобы привлечь больше покупателей. В итоге пришлось существенно сократить субсидии для регионов, так как это стало непосильным финансовым бременем для компании. К тому же появились новые и более доступные способы доставки. Сейчас мы по-прежнему частично компенсируем доставку по Москве в постаматы и оплачиваем её за покупателя при сумме заказе свыше 3000 рублей.
Если взять средний заказ по Москве на сумму 2000 рублей, то стоимость доставки для покупателя составит от 100 рублей в пункте самовывоза IML и до 300 рублей за доставку курьером.
Со всеми курьерскими службами мы работаем по стандартному договору, но тарифы, конечно, обсуждаем. С нашим объёмом заказов нам легко найти общий язык с компаниями в вопросах стоимости их услуг.
Когда возникают проблемы с доставкой, мы узнаём об этом от своих клиентов. У нас отлично налажена обратная связь с покупателями. Они уже привыкли сообщать нам, когда что-то не так с заказом или с доставкой.
Пожаловаться нам могут по телефону, в мессенджерах и в отзывах на сайте. Более того, размещая отзыв, покупатели ставят оценки службам доставки. Таким образом, у нас есть ещё и внутренняя конкуренция между разными службами, которые борются за наших покупателей. Для них это означает одно: «Работай хорошо – и получишь львиную долю заказов».
Представители некоторых курьерских служб даже общаются с нашими покупателями в отзывах на нашем сайте, помогая решать проблемы с доставкой или отвечая на жалобы и нарекания.
Я бы рекомендовал при выборе курьерской службы ориентироваться на потребности своих покупателей. Просто поставьте себя на их место и подумайте об их удобстве. По опыту нашей компании, для клиентов главное – возможность получения заказа в определённые временные интервалы и наличие у курьера терминала для приёма оплаты. Ещё один важный плюс для клиента – когда пункты самовывоза находятся рядом с домом или работой.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
