«Нихао, это «Чихо»: как сеть закусочных увеличила скорость и точность доставки

Компании малого бизнеса, у которых есть собственная служба доставки, при её масштабировании часто сталкиваются с одинаковыми проблемами: долгий процесс поиска курьера для очередного заказа, невозможность отследить его перемещение на маршруте в режиме онлайн, ошибки с выдачей чужих заказов… О том, как удалось решить эти проблемы благодаря автоматизации, порталу Biz360.ru рассказал Владислав Мавлонов, руководитель службы доставки сети закусочных китайской кухни «Чихо».

«Чихо» – московская сеть аутентичных китайских закусочных. В сеть входят 16 точек, расположенных в разных районах Москвы. Приходя к нам в кафе, гости могут «телепортироваться» в Китай и попробовать аутентичную китайскую кухню, которую готовят наши китайские повара.

Сейчас в Москве тренд на азиатскую еду – мы были одними из первопроходцев китайского стритфуда в столице. 90% нашего меню – те же самые блюда, что едят в Китае. Конечно, мы несколько адаптируем их под московские вкусы. Наши блюда не такие острые, используем более мягкие и привычные соусы.

В 2022 году мы начали масштабировать бизнес за пределами Москвы по франшизе. Сейчас у нас по одной точке в Нижнем Новгороде, Смоленске, Иркутске, Тюмени. Планируются к открытию заведения в Санкт-Петербурге и Челябинске.

Собственную доставку запустили в пандемию, так как понимали, что иначе не выживем. Активно набирали курьеров. Во время локдауна заказы возили все: и повара, и я, и даже основательница сети.

После запуска доставки у нас сразу же начался активный рост продаж. И мы выделили доставку в отдельное подразделение. Люди в пандемию привыкли чаще заказывать еду, продукты и другие товары, спрос на доставку увеличился – и не снижается после окончания локдауна.

Проблема была в том, что мы долгое время не могли масштабировать доставку. К моменту появления этой услуги у нас было несколько точек по Москве, но на доставку работала лишь одна из них. Развозить из неё заказы приходилось по всему городу – это неудобно и долго. Кухня и зал не справлялись, курьеры тоже не успевали приезжать вовремя. Они передвигались (и передвигаются до сих пор) на самокатах, общественном транспорте и пешком. Доставка могла занимать полтора-два часа. Естественно, клиентам это не нравилось.

Организация доставки тоже была не на высоте. Заказы распределялись через группу в WhatsApp, из которой курьеры разбирали заявки практически в ручном режиме. Отслеживать передвижения курьера также приходилось «вручную». Когда он опаздывал, оператор спрашивал его в WhatsApp когда он будет на месте. А если курьер находился вне зоны покрытия интернета, оператору приходилось звонить. Все эти переписки и переговоры тоже отнимали время. Клиенты нервничали, что мы не можем сказать точное время приезда курьера.

Ещё одна проблема состояла в том, что курьеры не всегда могли найти нужный адрес. Например, в офисном или жилом комплексе несколько корпусов или строений имеют один и тот же номер дома. «Яндекс Карты» в таких случаях тоже не всегда могут помочь и указать путь к нужному зданию.

Мы поставили себе цель доставлять заказы максимально быстро, чтобы конкурировать в этом аспекте с другими ресторанами. Но для организации работы курьеров нужен серьёзный IT-продукт: приложение и платформа для автоматического распределения заказов. Такие гиганты, как «Яндекс», «Самокат», «Купер» могут разработать её собственными силами. Но для небольших сетей это очень дорого и долго.

Мы начали искать сервис, который поможет нам с передачей заказа от ресторана до клиента. Мы хотели, чтобы это делал для всех ресторанов сети один сотрудник. На рынке подходящих предложений было очень мало.

Но всё-таки мы нашли идеальный компромисс – приложение «Курьерика». Узнали об этом продукте на московской выставке «ПИР Экспо». Договорились, чтобы сотрудники «Курьерики» провели нам презентацию. Решили протестировать сервис в течение месяца, после чего поняли: это решение оперативно закрывает все наши потребности в сфере доставки.

• Сергей Костин, СЕО компании «1С-БСЛ», которая развивает сервис «Курьерика»: «Наш продукт позволяет управлять всем процессом логистики. «Курьерика» помогает логисту и курьеру с планированием маршрутов и очерёдностью доставки. Одна из главных опций в нашем продукте – бесшовная интеграция с учётной системой клиентов. Мы интегрировались с самыми распространёнными учётными системами, включая 1С. К любой из них наш сервис можно подключить в один клик».

В нашей компании доставку координируют фудгиды – так мы назвали эту должность. Это универсальные сотрудники, которые работают и в зале наших ресторанов, и с онлайн-заказами. Каждый заказ поступает в учётную систему iiko. Фудгиды отправляют его на кухню, где для него готовят выбранные блюда. Когда фудгид видит, что заказ готов, он нажимает на кнопку, и нужному курьеру сразу же приходит уведомление.

Система автоматически распределяет заказы между курьерами. Программа руководствуется местоположением и очерёдностью курьеров: заказы в первую очередь получают те, у кого их не было дольше, чем у других. Заказы отражаются в личном кабинете курьеров в приложении «Курьерика». Понятно, что весь процесс стал намного быстрее, чем при общении через WhatsApp.

Наши заказы нередко возят курьеры, которые также работают с сервисом «Яндекс Еда». И для нас очень удобно, что этот сервис тоже интегрируется с «Курьерикой». Благодаря этому курьер может видеть в одном приложении и заказы от «Яндекс Еды», и наши заказы.

Основная проблема, связанная с доставкой по Москве – сбои геолокации в центре. Насколько я понимаю, с этим уже никто ничего поделать не может. Но мы научились работать в новых условиях. Если в центре в очередной раз начинаются проблемы с геолокацией – курьер может зайти в один из наших ресторанов и подключить «стационарный» Wi-Fi. Геолокация по нему работает стабильно.

В первые недели использования новой системы было довольно много ошибок и сложностей. Но постепенно всё наладилось, в том числе с помощью сотрудников «Курьерики». Они всегда откликались на наши просьбы о содействии, подключались к нам, помогали решить проблему.

Главный результат внедрения «Курьерика» – время доставки сократилось примерно на 10-15%. Сейчас оно составляет около 45-60 минут. Как следствие – уменьшилось количество жалоб на долгое ожидание.

• Сергей Костин, СЕО компании «1С-БСЛ»: «Наша собственная нейронная сеть помогать правильно геокодировать – задавать адреса на карте. Благодаря этому у курьера не возникает путаницы с номерами домов, корпусами. В приложении указан верный адрес и проложен путь. Курьер всегда вовремя приезжает туда, где его ждут».

Резко сократилось число случаев, когда курьер привозит чужой заказ. Раньше такое бывало: всё-таки группа в WhatsApp – это коммуникация с курьерами на словах. А когда заказ приходит в приложении – всё гораздо надёжнее.

Теперь не нужно постоянно связываться с курьером и спрашивать, где он. Оператор видит в личном кабинете приложения, что курьер получил правильный заказ и везёт его по нужному адресу. Оператор может отследить текущую локацию курьера и оценить, когда тот будет у клиента.

Нагрузка кассиров и сотрудников ресторана при работе с курьерами снизилась примерно на 20%. Раньше им нужно было постоянно смотреть в WhatsApp, что-то писать – это отнимало много времени. Сейчас курьеру сразу приходит уведомление в приложении, что заказ готов. Не нужно никому звонить, уточнять, приглашать на точку за заказом.

Когда мы только начали внедрять сервис, курьеры, конечно, были недовольны. Они понимали, что система будет контролировать их работу. Но у нас получилось чётко донести до них мысль, зачем мы это делаем: чтобы стало лучше всем. Курьеры поняли, что для них это тоже удобно, и быстро оценили плюсы новой системы. Сопротивление прекратилось: ни один курьер не перестал работать с нами из-за внедрения «Курьерики».

Им действительно стало проще работать. Сервис всегда чётко отмечает пункт назначения и прокладывает к нему самый удобный маршрут. Если заказов несколько – помогает «покрыть» все точки с минимальными затратами времени.

Ещё один неочевидный аспект, в котором нам очень помог сервис – мотивация персонала и моральный дух команды. Раньше курьеры могли заявить: «Я отвёз больше всех заказов в месяц», другие начинали с ним спорить. А теперь вся эта информация отражается в приложении.

Каждую неделю я показываю сотрудникам наглядный отчёт в виде таблицы: количество развезённых заказов и отработанных часов, среднее время опозданий и т.д. Курьеры видят показатели коллег и сравнивают их с собственными результатами. Они понимают, что им нужно улучшить, чтобы зарабатывать больше.

У нас есть конкурс: кто отвезёт больше всего заказов в месяц, получает бонус в размере зарплаты. И это реально мотивирует команду. Если раньше мы предлагали курьерам взять заказы, а они не всегда соглашались – теперь мгновенно откликаются и хотят как можно больше работы.

В июне мы подключили к «Курьерике» несколько наших региональных точек. На тестирование отвели лето – низкий сезон в нашем бизнесе. Теперь нам нужно проверить систему ещё в течение одного-двух месяцев – в начале высокого сезона, и посмотреть, как она справляется с потоком заказов. Если тесты окажутся успешными, будем подключать к «Курьерике» все наши регионы присутствия.