Менеджер по работе с клиентами – важнейший специалист при реализации проекта для внешнего заказчика. В идеале он – движущая сила проекта. Но, увы, многие менеджеры просто напоминают о дедлайнах и ждут входящих сообщений от клиента, отключив для себя «режим инициативы». Такой подход часто приводит к потере заказчика с логичной формулировкой: «Да вам вообще пофиг на мой проект». Исполнительный директор агентства Biplane Евгений Карюк составил подборку рекомендаций, которая поможет менеджеру по работе с клиентами стать незаменимым специалистом.
Евгений Карюк, исполнительный директор агентства
Biplane. Образование: Уфимский государственный авиационный технический университет. В работе руководствуется правилом: «В любом бизнесе всё решают люди, даже если ваша работа построена на цифрах». Агентство Biplane специализируется на интернет-маркетинге, среди клиентов компании такие известные бренды, как Tui, «Экспедиция», Grundfos, «Шишкин лес», Legrand и др.
Скорее всего у вас уже есть корпоративный таск-менеджер - Trello, Bitrix24, Jira и т.д. Это классно и нужно, но больше подходит для развития проектов в командной работе. Вы не сможете держать всё под контролем, даже если обладаете сумасшедшей памятью, потому что человеку свойственно забывать какие-то детали. Привет, роботизация.
Планируйте свой рабочий день с помощью лёгкого и быстрого таск-менеджера, который можно выбрать из представленных на рынке вариантов – ToDoist, Google Task, Trello и т.д. Большинство из них кроссплатформенные, поэтому вы будете в курсе важных дел не только, когда находитесь в офисе, но и во время поездки на авто или в метро.
Разделите ваши задачи на день, хотя бы в голове, по матрице приоритетов Эйзенхауэра:
- Срочные и важные;
- Срочные и неважные;
- Несрочные и важные;
- Несрочные и неважные.
Не забывайте, что часть задач можно смело делегировать специалистам из вашей команды. Правильное распределение сил и обязанностей с чёткой зоной ответственности – это отдельный вид искусства, который доступен настоящим профессионалам.
Профессия, которую вы выбрали, подразумевает решение проблем других людей, особенно, если этот человек заплатил деньги и ждёт результата. Избежать их не получится, даже с учётом идеальной работы, так что готовьтесь выступать в роли Чёрного плаща или Чипа и Дейла, а лучше сразу играйте на опережение.
Я не говорю о том, что нужно отвечать на звонок клиента в 5 утра воскресного дня, за исключением запущенной на выходные рекламной кампании, но периодически проверять почту со своего любимого смартфона в отпуске – это норма для ответственного и амбициозного менеджера.
Мне иногда странно слышать от людей, которые сами сделали свой профессиональный выбор, фразы из серии: «Мне с ним детей не крестить» или «А почему меня должно это волновать?». Никто не требует от вас быть лучшим другом клиенту, но поддерживать нормальное человеческое общение и быть внимательным к деталям – ваша прямая обязанность.
С каждым днём, с каждым купленным смартфоном, с каждым новым мессенджером человек всё больше отдаляется от окружающих его людей. Мы привыкли решать свои задачи в онлайн-консультантах и покупать продукты, кликая на кнопки в интернет-магазине. Многих раздражает сам факт необходимости общения с незнакомыми людьми. И, к сожалению, эта тенденция только набирает обороты.
Мы часто забываем, что большинство вопросов проще решить напрямую при личной встрече или с помощью общения по телефону. Интонация, скорость речи, мимика и жестикуляция играют ключевую роль в человеческом общении и формируют образ собеседника.
Электронные письма и чаты в мессенджерах – всего лишь набор букв, которые можно истолковать по разному, в зависимости от настроения и культурного багажа человека. Вы не сможете построить крепкие отношения с клиентом, если не будете встречаться с ним в реальной жизни или периодически общаться по телефону и скайпу.
- Стратегия – направление движения к достижению цели.
- Тактика – способ движения, то есть форма реализации стратегии.
Тактика является основным инструментом реализации комплексной стратегии, которая достигает основной цели через решение промежуточных задач за определённое время.
Постановка задачи профильному специалисту - это не разговор в курилке или задушевная беседа за бокалом согревающего напитка, где вы просите сотрудника об одолжении, а часть производственного процесса, которая должна соответствовать профессиональным критериям, установленным в компании. Вы создаёте её для человека, поэтому подробное описание и полезные ссылки на источники будут очень кстати. Люди специально придумали технологию SMART.
Задача должна быть:
- Конкретной (Specific);ой (Measurable);
- Достижимой (Achievable);
- Релевантной (Relevant);
- Определённой во времени (Time-bound).
Конкретная. Чётко и по делу описать, что и когда нужно выполнить. Никаких – «Вася, придумай что-нибудь, ты же можешь!», только конкретика – «Необходимо увеличить ROI на 10%».
Измеримая. Вы должны понимать, какие показатели собираетесь отслеживать и что является результатом достижения задачи. Только так можно оценить выполнение задачи и работу исполнителя.
Достижимая. Задача должна быть реальна для выполнения специалистом, которому вы её поставили. Нельзя просить программиста нарисовать дизайн, как «в лучших домах Парижа», потому что это негативно отразиться на его мотивации, даже если он согласится из уважения.
Релевантная. Объясните исполнителю, как выполнение конкретной задачи повлияет на общую цель и положительно повлияет на развитие проекта. Спросите себя – «А нужна ли вообще эта задача?»
Определенная во времени. У любой задачи должен быть конечный срок её выполнения, даже если вы не можете точно определить его на первом этапе. Представьте, подсчитайте, проанализируйте. Как вариант – используйте промежуточный срок с возможностью продления.
Клиент должен понимать, что вы не просто сидите за компьютером и раз в час кликаете мышкой, а занимаетесь продвижением его бизнеса, уделяя проекту рабочее, и не только, время. Результаты в цифрах – это хорошо, но нужно рассказывать и о процессе реализации, делая акцент на нестандартных решениях и новых инструментах.
Периодичность отчётности и детали наполнения индивидуальны для каждого клиента, а вот отсутствие информации губительно практически для любого бизнес-партнёрства. Сотрудничество строится на доверии, которое предполагает налаженные коммуникации и взаимопонимание.
Если вы думаете, что легко ограничитесь общением раз в месяц, по примеру бухгалтерского учёта, то вынужден вас расстроить – всё зависит от решаемых задач, возможно, вам придётся делать это ежечасно. Я не утрирую.
Каждому человеку приятно, даже если он всегда ведёт себя официально, когда его поздравляют с днём рождения. Конечно, лучше отправить небольшой подарок или договориться о личной встрече, но в отсутствии таких вариантов можно ограничиться телефонным звонком. Главное записать дату в календарь и не забыть поставить себе напоминание.
Как вы будете заниматься развитием клиента, если не находите время для саморазвития?
Рынок постоянно предлагает новые решения и инструменты для решения профессиональных задач. Не стоит забывать про смежные специальности, навыки которых могут пригодиться при работе с клиентом. А ещё нужно успевать смотреть на рост конкурентов и следить за общими тенденциями отрасли. В общем, хорошему менеджеру по работе с клиентами всегда есть, чем заняться в свободное время.
Нужно уметь находить радости в окружающем мире помимо работы! Периодическая перезагрузка только помогает росту эффективности. Говорю это вам как исполнительный директор, который хочет видеть сотрудников полными сил и энергии, а не зависающими на пляжных фотографиях друзей из соцсетей или на сайте горящих путёвок.
Как бороться с вечными жалобами и отговорками менеджеров по продажам.
Чужими руками: как правильно делегировать полномочия фрилансеру.
Как правильно наказывать сотрудников: без обид и по науке.
