Рубрики:
  • Менеджмент
  • Маркетинг
  • Технологии
  • 5

Как бороться с вечными отговорками и жалобами менеджеров по продажам

Прочтёте за 3 мин.
14 февраля 2018

Шесть убедительных способов нейтрализовать офисного нытика

IT-инструменты, которые использует RocketSales

  • AmoCRM
  • Time Doctor
  • Asana
  • YouTube

Менеджер по продажам - сотрудник полезный и необходимый. Но зачастую не очень дисциплинированный. Он может найти массу отговорок своим неудачам и, как истинный специалист по коммуникациям, попытается убедительно их обосновать. Если не работать с этими отговорками, вы получите человека, который постоянно жалуется вместо того, чтобы продавать. О том, как с помощью IT-инструментов прекратить практику вечных отговорок продажников, в своей авторской колонке рассказал аналитик компании RocketSales Алексей Волков.

Досье

Алексей Волков, эксперт-аналитик компании  RocketSales. Карьеру в коммерческой сфере начинал с исследований поведенческих факторов покупателей. Компания RocketSales специализируется на увеличении продаж при помощи IT-решений на основе AmoCRM. Входит в топ-5 партнёров компании AmoCRM.

Алексей Волков

I. «Ничего не знаю! Мне никто не звонил!»

Точно не звонил? Или, может быть, тебя не было на месте? Или ты не захотел брать трубку, потому что фид в «Вконтакте» сам себя не прочитает? Отныне мы фиксируем все звонки в виртуальной АТС и в CRM-системе. Так-с, посмотрим, сколько сегодня было входящих и сколько неотвеченных.

Как с этим бороться. Все звонки: входящие, исходящие, пропущенные фиксируются в виртуальной АТС и подгружаются в CRM-систему. Можно увидеть статистику по каждому менеджеру, узнать его эффективность и длительность разговоров, посмотреть процент пропущенных.

Можно ли это делать с обычными телефонами? Можно, но это займёт очень много времени и ресурсов. А в данном случае автоматически фиксируются все факты и составляются аналитические отчеты.

II. «Я забыл перезвонить.
Не звонить же ему теперь через 2 месяца»

Забыл перезвонить? Или не хотел перезванивать? Да и вообще, как можно забыть сделать важный рабочий звонок? Ладно, если и так, давай подключим автоматические задачи по пропущенным. Не можешь запомнить - получай задачу «Перезвонить». А там уже и проверим, как и какие задачи ты выполняешь.

Как с этим бороться.При фиксировании пропущенного звонка в CRM-системе для менеджера автоматически создаётся задача на обратный звонок. Менеджер сразу узнаёт, что пропустил звонок, и просто лишается возможности это забыть, а руководитель получает инструмент контроля за действиями подчинённых. Теперь можно посмотреть и статистику выполнения определенного типа задач.

III. «Да там ненормальный клиент,
мы ему ничего бы и не продали»

Так, вот только давай не будем про клиентов так грубо. В конце концов, они приносят деньги. Но если уж ты настаиваешь, то мы сейчас прослушаем запись звонка и рассудим всё по справедливости. В конце концов, если клиент и вправду неадекватен, то он и потом нам радости не принесёт.

Как с этим бороться.Записи всех звонков, совершенных менеджерами сохраняются в виртуальной АТС, а также подгружаются в CRM-систему и прикрепляются к истории общения с клиентом. Оттуда их можно прослушать или скачать. Если возникает конфликтная ситуация, можно прослушать звонок и убедиться в правоте одной стороны. Если возникает сомнение по поводу компетенции менеджера - по записи можно это определить. Если забыли, о чём общались с клиентом ранее, прослушайте разговор и освежите воспоминания.

IV. «Вы там можете сами своим клиентам отвечать?
Почему они все мне звонят?»

Не переживай, теперь все клиенты сразу попадают на своего менеджера. Не хочешь общаться с чужими клиентами? И не надо.

Как с этим бороться.Интеграция телефонии и CRM-системы определяет, какой менеджер ответственный за контакт входящего звонка - и направляет звонок сразу же на него. Не нужно нагружать работой администратора офиса или мешать нецелевыми звонками другим сотрудникам. Клиент тоже будет доволен тем, что он при звонке в компанию сразу попадает на своего менеджера, который знает все подробности.

V. «Почему все самые крутые заказы достаются другим?»

Ну, или кто-то не может качественно обработать заявку хорошего клиента и ищет оправдания. Без проблем, хочешь справедливости - настроим «барабанное» распределение по очереди.

Как с этим бороться. В этой ситуации на помощь приходит smart-распределение по менеджерам. Если нужно, чтобы все входящие от новых клиентов распределялись равномерно, настраиваем «барабанное» распределение, и каждый следующий звонок автоматически приходит на сотрудника по очереди. Если же нужно, чтобы кто-то принимал больше заявок - есть система «весов», тогда чем больше «вес» сотрудника, тем больше ему будет перенаправляться заявок.

VI. «Ох, вроде этот клиент мне звонил,
сейчас поищу номер»

Поискать то поищешь, но, возможно, уже не найдешь. Потому что номер уже потерялся где-то в списке звонков на телефоне. Хватит уже вести список контактов в телефоне, теперь они будут доступны из CRM.

Действительно, намного удобнее, если номер телефона не нужно куда-то переписывать или набирать вручную на телефоне. Каждый звонок фиксируется в CRM-системе, создаётся контакт и записывается номер. Если нужно узнать контактные данные клиента - они сразу доступны из одного окна. Да и набирать номер на другом устройстве не нужно, достаточно лишь нажать на него в CRM-системе, и вызов уже идёт адресату.

Вместо эпилога

Есть много способов увеличить продажи, но менеджеры придумывают всё новые убедительные причины низких показателей. К ним стоит прислушаться, но пускать дело на самотёк нельзя. С отговорками надо работать.

Чтобы избежать ошибок, нужно регулярно обучать сотрудников и предлагать новые инструменты. Использование телефонии и CRM-системы в значительной степени ускоряет работу всех сотрудников и помогает руководителю в эффективном управлении.

Важно понимать, что CRM-система не должна превращаться в инструмент надзора и контроля. В первую очередь, она должна быть удобной и полезной для менеджера, ведь интуитивно понятные опции системы - залог эффективной работы в ней.

Biz360

Читайте также:

Семь причин низких продаж и как их устранить.
Что такое CRM и зачем они нужны малому бизнесу.
Как создать эффективный и прозрачный отдел продаж.



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Менеджмент Мы будем жить теперь по-новому: как изменятся правила работы сайтов-агрегаторов 16 августа
    Мы будем жить теперь по-новому: как изменятся правила работы сайтов-агрегаторов
    Прочтёте за 3 мин.
  • Персоны Спасти и сохранить: как работает мастерская по пошиву этнической одежды 16 августа
    Спасти и сохранить: как работает мастерская по пошиву этнической одежды
    Прочтёте за 5 мин.
  • Маркетинг Пришёл, увидел, приобрёл: как мотивировать посетителей сайта совершать больше покупок 15 августа
    Как мотивировать посетителей сайта совершать больше покупок
    Прочтёте за 6 мин.
  • Идеи для бизнеса Лучший подарок, конечно, горшок: как заработать на необычных презентах 15 августа
    Лучший подарок, конечно, горшок: как заработать на необычных презентах
    Прочтёте за 5 мин.
  • Персоны Бизнес в эмиграции: как предпринимателю стать «своим» в Лондоне 14 августа
    Бизнес в эмиграции: как предпринимателю стать «своим» в Лондоне
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Игра в открытую: как заработать на поликарбонате, теплицах и бесплатной доставке 14 августа
    Игра в открытую: как заработать на поликарбонате, теплицах и бесплатной доставке
    Прочтёте за 8 мин.
  • Маркетинг Формула успешной скидки: что нужно учесть ритейлеру, запуская промо-акцию 13 августа
    Формула успешной скидки: что нужно учесть ритейлеру, запуская промо-акцию
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса «Угрожать – неконструктивно»: как заработать на обучении коллекторов 13 августа
    «Угрожать – неконструктивно»: как заработать на обучении коллекторов
    Прочтёте за 6 мин.
  • Финансы Пять вдохновляющих книг о деньгах и финансах 10 августа
    Пять вдохновляющих книг о деньгах и финансах
    Прочтёте за 3 мин.
  • Менеджмент Бывший госслужащий: как принять его на работу и не попасть на штраф 10 августа
    Бывший госслужащий: как принять его на работу и не попасть на штраф
    Прочтёте за 3 мин.
  • Менеджмент «Мы ждём перемен»: как подготовить и провести реформы в компании 09 августа
    «Мы ждём перемен»: как подготовить и провести реформы в компании
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Двухколёсная экзотика: как заработать на велосипедах и беговелах из бамбука 09 августа
    Двухколёсная экзотика: как заработать на велосипедах и беговелах из бамбука
    Прочтёте за 4 мин.
  • Маркетинг Цифры не врут: как оценить результаты рекламной кампании у блогеров 08 августа
    Цифры не врут: как оценить результаты рекламной кампании у блогеров
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Всё будет «Тип-топ»: как заработать на детских занятиях в нестандартном формате 08 августа
    Всё будет «Тип-топ»: как заработать на детских занятиях в нестандартном формате
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы В одной упряжке: как IT-решение помогло связать работу всех отделов компании 07 августа
    В одной упряжке: как IT-решение помогло связать работу всех отделов компании
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Made in Taiga: как заработать на дарах природы из Сибири 07 августа
    Made in Taiga: как заработать на дарах природы из Сибири
    Прочтёте за 7 мин.
  • Финансы «Доктор, у меня плохой баланс»: как предотвратить финансовые проблемы в компании 06 августа
    Как предотвратить финансовые проблемы в компании
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Фитнес-клуб в формате онлайн: как устроен сервис удалённых тренировок с инструктором 06 августа
    Фитнес-клуб в формате онлайн: как устроен сервис удалённых тренировок
    Прочтёте за 5 мин.
  • Финансы Вызвали в налоговую на допрос: что говорить и о чём молчать 03 августа
    Вызвали в налоговую на допрос: что говорить и о чём молчать
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Ни рыба, ни мясо: как заработать на еде для вегетарианцев, веганов и сторонников ЗОЖ 03 августа
    Ни рыба, ни мясо: как заработать на еде для вегетарианцев, веганов и сторонников ЗОЖ
    Прочтёте за 6 мин.
Идёт загрузка материалов