Рубрики:
  • Менеджмент
  • Маркетинг
  • Технологии
  • 5

Как бороться с вечными отговорками и жалобами менеджеров по продажам

Прочтёте за 3 мин.
14 февраля 2018

Шесть убедительных способов нейтрализовать офисного нытика

IT-инструменты, которые использует RocketSales

  • AmoCRM
  • Time Doctor
  • Asana
  • YouTube

Менеджер по продажам - сотрудник полезный и необходимый. Но зачастую не очень дисциплинированный. Он может найти массу отговорок своим неудачам и, как истинный специалист по коммуникациям, попытается убедительно их обосновать. Если не работать с этими отговорками, вы получите человека, который постоянно жалуется вместо того, чтобы продавать. О том, как с помощью IT-инструментов прекратить практику вечных отговорок продажников, в своей авторской колонке рассказал аналитик компании RocketSales Алексей Волков.

Досье

Алексей Волков, эксперт-аналитик компании  RocketSales. Карьеру в коммерческой сфере начинал с исследований поведенческих факторов покупателей. Компания RocketSales специализируется на увеличении продаж при помощи IT-решений на основе AmoCRM. Входит в топ-5 партнёров компании AmoCRM.

Алексей Волков

I. «Ничего не знаю! Мне никто не звонил!»

Точно не звонил? Или, может быть, тебя не было на месте? Или ты не захотел брать трубку, потому что фид в «Вконтакте» сам себя не прочитает? Отныне мы фиксируем все звонки в виртуальной АТС и в CRM-системе. Так-с, посмотрим, сколько сегодня было входящих и сколько неотвеченных.

Как с этим бороться. Все звонки: входящие, исходящие, пропущенные фиксируются в виртуальной АТС и подгружаются в CRM-систему. Можно увидеть статистику по каждому менеджеру, узнать его эффективность и длительность разговоров, посмотреть процент пропущенных.

Можно ли это делать с обычными телефонами? Можно, но это займёт очень много времени и ресурсов. А в данном случае автоматически фиксируются все факты и составляются аналитические отчеты.

II. «Я забыл перезвонить.
Не звонить же ему теперь через 2 месяца»

Забыл перезвонить? Или не хотел перезванивать? Да и вообще, как можно забыть сделать важный рабочий звонок? Ладно, если и так, давай подключим автоматические задачи по пропущенным. Не можешь запомнить - получай задачу «Перезвонить». А там уже и проверим, как и какие задачи ты выполняешь.

Как с этим бороться.При фиксировании пропущенного звонка в CRM-системе для менеджера автоматически создаётся задача на обратный звонок. Менеджер сразу узнаёт, что пропустил звонок, и просто лишается возможности это забыть, а руководитель получает инструмент контроля за действиями подчинённых. Теперь можно посмотреть и статистику выполнения определенного типа задач.

III. «Да там ненормальный клиент,
мы ему ничего бы и не продали»

Так, вот только давай не будем про клиентов так грубо. В конце концов, они приносят деньги. Но если уж ты настаиваешь, то мы сейчас прослушаем запись звонка и рассудим всё по справедливости. В конце концов, если клиент и вправду неадекватен, то он и потом нам радости не принесёт.

Как с этим бороться.Записи всех звонков, совершенных менеджерами сохраняются в виртуальной АТС, а также подгружаются в CRM-систему и прикрепляются к истории общения с клиентом. Оттуда их можно прослушать или скачать. Если возникает конфликтная ситуация, можно прослушать звонок и убедиться в правоте одной стороны. Если возникает сомнение по поводу компетенции менеджера - по записи можно это определить. Если забыли, о чём общались с клиентом ранее, прослушайте разговор и освежите воспоминания.

IV. «Вы там можете сами своим клиентам отвечать?
Почему они все мне звонят?»

Не переживай, теперь все клиенты сразу попадают на своего менеджера. Не хочешь общаться с чужими клиентами? И не надо.

Как с этим бороться.Интеграция телефонии и CRM-системы определяет, какой менеджер ответственный за контакт входящего звонка - и направляет звонок сразу же на него. Не нужно нагружать работой администратора офиса или мешать нецелевыми звонками другим сотрудникам. Клиент тоже будет доволен тем, что он при звонке в компанию сразу попадает на своего менеджера, который знает все подробности.

V. «Почему все самые крутые заказы достаются другим?»

Ну, или кто-то не может качественно обработать заявку хорошего клиента и ищет оправдания. Без проблем, хочешь справедливости - настроим «барабанное» распределение по очереди.

Как с этим бороться. В этой ситуации на помощь приходит smart-распределение по менеджерам. Если нужно, чтобы все входящие от новых клиентов распределялись равномерно, настраиваем «барабанное» распределение, и каждый следующий звонок автоматически приходит на сотрудника по очереди. Если же нужно, чтобы кто-то принимал больше заявок - есть система «весов», тогда чем больше «вес» сотрудника, тем больше ему будет перенаправляться заявок.

VI. «Ох, вроде этот клиент мне звонил,
сейчас поищу номер»

Поискать то поищешь, но, возможно, уже не найдешь. Потому что номер уже потерялся где-то в списке звонков на телефоне. Хватит уже вести список контактов в телефоне, теперь они будут доступны из CRM.

Действительно, намного удобнее, если номер телефона не нужно куда-то переписывать или набирать вручную на телефоне. Каждый звонок фиксируется в CRM-системе, создаётся контакт и записывается номер. Если нужно узнать контактные данные клиента - они сразу доступны из одного окна. Да и набирать номер на другом устройстве не нужно, достаточно лишь нажать на него в CRM-системе, и вызов уже идёт адресату.

Вместо эпилога

Есть много способов увеличить продажи, но менеджеры придумывают всё новые убедительные причины низких показателей. К ним стоит прислушаться, но пускать дело на самотёк нельзя. С отговорками надо работать.

Чтобы избежать ошибок, нужно регулярно обучать сотрудников и предлагать новые инструменты. Использование телефонии и CRM-системы в значительной степени ускоряет работу всех сотрудников и помогает руководителю в эффективном управлении.

Важно понимать, что CRM-система не должна превращаться в инструмент надзора и контроля. В первую очередь, она должна быть удобной и полезной для менеджера, ведь интуитивно понятные опции системы - залог эффективной работы в ней.

Biz360

Читайте также:

Семь причин низких продаж и как их устранить.
Что такое CRM и зачем они нужны малому бизнесу.
Как создать эффективный и прозрачный отдел продаж.



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Идеи для бизнеса 19 октября
    Остаёмся зимовать: семь вдохновляющих историй для наступающих холодов
    Прочтёте за 3 мин. Остаёмся зимовать: семь вдохновляющих историй для наступающих холодов
  • Маркетинг Маркетинг доверия: как продавать дорогие услуги разным типам клиентов 19 октября
    Маркетинг доверия: как продавать дорогие услуги разным типам клиентов
    Прочтёте за 5 мин.
  • Маркетинг Изучить врага: как анализировать страницы своих конкурентов в соцсетях 18 октября
    Изучить врага: как анализировать страницы своих конкурентов в соцсетях
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Английский в коробке: как заработать на обучающих настольных играх 18 октября
    Английский в коробке: как заработать на обучающих настольных играх
    Прочтёте за 5 мин.
  • Менеджмент Один за всех и все за одного: 12 принципов крепкой бизнес-команды 17 октября
    Один за всех и все за одного: 12 принципов крепкой бизнес-команды
    Прочтёте за 7 мин.
  • Идеи для бизнеса Французский связной: как экс-сибирячка открыла брачное агентство во Франции 17 октября
    Французский связной: как экс-сибирячка открыла брачное агентство во Франции
    Прочтёте за 6 мин.
  • Менеджмент Я знаю – ты сможешь: как правильно делегировать задачи сотрудникам 16 октября
    Я знаю – ты сможешь: как правильно делегировать задачи сотрудникам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Первая «Ласточка»: как развивать детский центр в небольшом провинциальном городе 16 октября
    Первая «Ласточка»: как развивать детский центр в небольшом провинциальном городе
    Прочтёте за 5 мин.
  • Кейсы Продаван, приди: как найти хорошего менеджера по продажам 15 октября
    Продаван, приди: как найти хорошего менеджера по продажам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Когда прыжки в мешках надоели: как заработать на настольных играх для ивентов 15 октября
    Когда прыжки в мешках надоели: как заработать на настольных играх для ивентов
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг Деньги решают не всегда: 10 сценариев работы с лидерами мнений 12 октября
    Деньги решают не всегда: 10 сценариев работы с лидерами мнений
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес с пылу с жару: как и на чём зарабатывает сеть блинных 12 октября
    Бизнес с пылу с жару: как и на чём зарабатывает сеть блинных
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы Бизнес за границей: как предприниматели из Петербурга запускают компанию в США 11 октября
    Бизнес за границей: как предприниматели из Петербурга запускают компанию в США
    Прочтёте за 5 мин.
  • Персоны Неочевидные советы для успеха: что необходимо делать предпринимателям 11 октября
    Неочевидные советы для успеха: как необходимо поступать предпринимателям
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы Включить форсаж: как автоматизация позволила интернет-магазину увеличить продажи 10 октября
    Включить форсаж: как автоматизация позволила интернет-магазину увеличить продажи
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Помогаем помогать: как работает и на чём зарабатывает сервис профессиональных сиделок 10 октября
    Помогаем помогать: как зарабатывает сервис профессиональных сиделок
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы Единым фронтом: как отраслевое объединение продавливает необходимые для развития индустрии законы 09 октября
    Единым фронтом: как продавить необходимые для развития индустрии законы
    Прочтёте за 4 мин.
  • Кейсы Конкуренция и конкурентная борьба-II: ещё 11 важных уроков от предпринимателей-практиков 09 октября
    Конкурентная борьба-II: ещё 11 важных уроков от предпринимателей-практиков
    Прочтёте за 8 мин.
  • Кейсы Конкуренция и конкурентная борьба-I: десять важных уроков от практикующих предпринимателей 08 октября
    Конкурентная борьба-I: десять важных уроков от практикующих предпринимателей
    Прочтёте за 8 мин.
  • Менеджмент «Я устал, я ухожу»: что нужно знать тому, кто хочет продать свой бизнес 08 октября
    «Я устал, я ухожу»: что нужно знать тому, кто хочет продать свой бизнес
    Прочтёте за 3 мин.
Идёт загрузка материалов