Операция «Персонализация»: как бизнесу выстроить эффективную работу с клиентами

Современные клиенты ожидают от компаний персональных предложений. Для этого компания должна знать о них максимум информации: откуда пришли, что уже заказывали, чем остались недовольны, какие запросы компания не смогла удовлетворить и тд. О том, как бизнесу организовать процесс сбора этих и других данных, порталу Biz360.ru рассказал продуктовый директор платформы ELMA365 Service Виктор Ситник.

Получить лояльность клиента и удержать его можно с помощью правильно построенного сервиса по взаимодействию. Специальные программные продукты позволяют предлагать клиенту то, что актуально и интересно конкретно ему, а не просто автоматически навязывать товары и услуги. 

Такой персонализированный подход делает отношения клиента и компании более тесными, и как следствие – повышает продажи. По данным исследования медиаплатформы Epsilon, персонализация помогает в 5-8 раз повысить эффективность маркетинга и увеличить продажи на 10% и выше. 

Давайте разберёмся, как компании могут эффективно выстраивать работу с клиентом. 

Связывать воедино информацию о клиенте из различных источников, а затем создавать на её основе индивидуальные предложения, позволяет карточка клиента. Карточки клиентов можно создавать в программном продукте, например, на low-code-платформе для автоматизации бизнес-процессов, которым пользуется компания. 

Карточка работает по принципу «единого окна» и позволяет легко идентифицировать клиента. Тогда при поступлении звонка, либо сообщения от него сотрудник службы поддержки сможет сразу получить полную информацию о том, с кем ведёт беседу, и о его взаимоотношениях с компанией. 

Удобно, когда в карточке клиента оператор видит следующую информацию: 

• Имя и фамилия;

• С какого канала связи пришёл клиент;

• Покупки и сделки, которые были совершены с клиентом ранее;

• Прошлые обращения клиента и их статус (особенно полезно подсвечивать недавние обращения, которые до сих пор в работе);

• Товары и услуги, которыми интересовался клиент, но не приобрёл.

• Любая другая информация, которая поможет сделать клиенту более точное предложение. 

В зависимости от того, насколько грамотно и корректно будет составлена карточка, оператор сможет быстро сориентироваться, дать ответ клиенту и помочь решить его вопрос – то есть с первых секунд обозначить, что он знает, кто и зачем к нему обратился, а также дополнительно предложить актуальную услугу или продукт. 

Например, клиент купил год назад подписку на какой-то сервис, но за это время в компании появилось новое и более актуальное предложение, которое, исходя из предыдущих запросов, было бы интересно клиенту. 

Или клиент отреагировал на маркетинговую активность и проявил интерес к новому продукту. Компания создаёт бизнес-процесс и указывает, что ожидает обращение от клиента в течение 24 часов после этой активности. Если клиент вернулся к покупке в ожидаемый срок, то компания сама автоматически направляет ему сообщение с персональной скидкой на продукт/сервис, которым он интересовался. 

Поскольку карточка фиксирует все отзывы и реакции клиентов, с её помощью компания может постоянно анализировать и оценивать результаты своей работы. Приведём несколько метрик, которые часто используют крупные компании, но малый и средний бизнес тоже может брать их на вооружение. 

Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) 

Отражает то, насколько клиент доволен продуктом или услугой. Обычно он измеряется после взаимодействия клиента с компанией с помощью вопросов, которые позволяют оценивать его положительный или отрицательный опыт: 

• Вопросы для голосования (выставления оценки) CSat: «Насколько удобно пользоваться нашим сайтом? Поставьте оценку от 1 до 5, где 1 соответствует состоянию «совсем неудобно», а 5 – «меня всё устраивает»;
  
  

• Вопросы с просьбой оценить работу специалиста: дизлайк (большой палец вниз) – не понравилось, лайк (большой палец вверх) – понравилось. 

Дальше уже по формуле рассчитывают метрики: CSat = N положительных оценок / N респондентов *100%. 

Можно использовать небольшую шкалу от 1 до 5, где: 

• 1 – ужасно;

• 2 – плохо;

• 3 – приемлемо;

• 4 – хорошо;

• 5 – отлично. 

Показатель потребительской лояльности (NPS)

Это показатель степень готовности клиента рекомендовать компанию другим людям. Он измеряет вероятность того, что клиент будет продвигать бренд среди своих знакомых. Здесь тоже можно провести анализ результата: 

• NPS от -100 до 0: плохо;

• NPS от 0 до 30: удовлетворительно;

• NPS от 30 до 70: хорошо;

• NPS от 70 до 100: отлично. 

Пожизненная ценность клиента (CLV)

Это оценка общей стоимости всех будущих транзакций с клиентом в течение всего срока его взаимодействия с компанией. Этот показатель помогает компаниям определить, какие клиенты наиболее ценны для них. 

Например, один клиент в течение жизненного цикла покупает товары или услуги три-четыре раза на общую сумму 4 000 рублей. Второй клиент покупает восемь-десять раз на общую сумму 20 000 рублей. Очевидно, что второй клиент представляет для компании больший интерес, поскольку прогнозируемая прибыль от него выше. Значит, есть смысл сосредоточиться на привлечении группы клиентов, схожих с нашим вторым покупателем. 

Коэффициент повторных покупок (RPR) 

RPR показывает, сколько раз клиент совершает покупку в течение определённого периода времени. Чем выше этот показатель, тем больше вероятность того, что клиент останется лояльным к бренду и продолжит делать покупки у него в будущем. 

В каждой сфере бизнеса свой эталонный показатель RPR. Например, у компании с товарами длительного использования (автомобили) будет меньше повторных покупок, чем у компании с товарами повседневного спроса (продукты). В среднем хорошим можно считать показатель от 20 до 40%. 

В программе «1С:Управление нашей фирмой» есть встроенная CRM с удобной карточкой клиента. В карточке содержится полная информация о компании: от юридических данных до контактов, источника привлечения, ответственного сотрудника и состояния взаиморасчётов. Менеджеры в программе общаются с клиентами по телефону, email, в мессенджерах и соцсетях; проводят рассылки и акции

Грамотно и эффективно работать с карточкой поможет удобный программный продукт. На что обратить внимание при его выборе: 

1. Возможность использования накопленных данных. Есть программы, которые копят данные о клиенте, но не дают инструменты для работы с ними – например, невозможно их агрегировать и проанализировать. В таком случае программа практически бесполезна – компания можно только выборочно изучать профили клиентов.
   
   

2. Возможность создания связей внутри продукта и другими сервисами. Наиболее полную карточку клиента можно получить, если связать все справочники внутри продукта и подтянуть туда же данных сервисов для поиска и сбора упоминаний о компании на сайтах, в соцсетях, картографических сервисах, сервисах проверки клиента на благонадёжность, телефонии и других.
   
   

3. Омниканальность. Клиент воспринимает все «касания» бренда в любом канале связи, будь то почта или мессенджер, как единый процесс и опыт. Сделать этот опыт одинаково удобным и простым, как для клиента, так и для оператора помогает омниканальность – возможность получать все обращения клиента в едином окне системы с привязкой к карточке клиента.
   
   

4. Проактивное обслуживание. Позволяет грамотно и своевременно напоминать клиенту о себе с помощью уведомлений и рекомендаций, которые будут актуальны для него. Например, автосервис может настроить автоматическую рассылку уведомлений о необходимости пройти повторное ТО.
   
   

5. Высокая скорость работы. Чем быстрее будет работать IT-продукт, тем проще и качественнее действует оператор, а клиент получает эффективное и оперативное решение своего вопроса.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360