Застройщик продаёт квартиру, которой ещё нет. Покупатель видит план этажа, считает цену под свою форму оплаты, вносит бронь и ждёт два года момента, когда получит ключи. Между первым посещением сайта и этой встречей проходит длинный цикл с участием банка, и на каждом шаге отдел продаж либо тратит часы на ручные операции, либо опирается на настроенные процессы. Давайте разберём этот путь по шагам вместе с Максимом Афанасьевым, ведущим менеджером по работе с ключевыми клиентами сервиса «Битрикс24». Эта статья будет полезна и бизнесам из других сфер – агентствам недвижимости, продавцам некоммерческих помещений и т.д.
Максим Афанасьев – ведущий менеджер по работе с ключевыми клиентами сервиса «Битрикс24». Опыт работы в IT и сфере телекоммуникаций – свыше 15 лет. Специалист по корпоративному обучению.
Клиент приходит на сайт застройщика в поисках конкретной квартиры. Ему важно, на каком этаже она находится, какой размер кухни и расположение комнат, куда выходят окна и что окажется за ними через два года. Расположение квартиры на площадке и планировка также являются одним из важных параметров выбора, и обычный список лотов с номерами и площадями на такой вопрос не отвечает.
Покупатель, который нашёл в списке подходящий вариант, звонит в отдел продаж и просит менеджера описать словами то, что он мог бы увидеть сам. Часть клиентов до звонка не доходит и уходит к застройщику, у которого выбор устроен нагляднее.
Застройщик может закрыть этот шаг автоматизированным решением, например, опцией просмотра планировок всех доступных квартир. Покупатель выбирает корпус и этаж, видит расположение квартиры на площадке, включает фильтры по площади и планировке, из той же «шахматки» запускает бронирование. Цель здесь простая: дать клиенту полную картину до разговора с менеджером, чтобы он принял решение самостоятельно и забронировал лот через сайт. Отдел продаж в результате получает подготовленного клиента вместо десятка одинаковых уточняющих звонков, которые в итоге могут не привести к сделке.
Работает такая витрина ровно настолько, насколько она актуальна. «Шахматка» на сайте показывает не собственные данные, а статусы лотов и цены из системы, где отдел продаж работает каждый день, то есть из CRM. Если связи между ними нет, и каталог обновляют выгрузкой раз в неделю, клиент бронирует квартиру, которую вчера продали в офисе. Поэтому «шахматку» имеет смысл делать доработкой к CRM: одна и та же картина доступна и покупателю на сайте, и менеджеру в карточке лота, а статус меняется у обоих одновременно.
Насколько частой должна быть такая синхронизация, показывает опыт одного из застройщиков: интеграция CRM «Битрикс24» с 1С обновляет статусы и стоимость жилья раз в минуту. Автоматическая воронка там же ускорила обработку входящих заявок – при потоке лидов со всех каналов это второй эффект от того же контура.
Двадцать лет назад цена квартиры почти не зависела от способа оплаты: миллион стоил миллион и при полной оплате, и в ипотеку. Сейчас связка обратная, тело кредита и стоимость меняются под форму покупки.
Возьмём квартиру за 20 миллионов рублей. При низком первом взносе она обойдётся покупателю примерно в 24 миллиона, при взносе в 60% – стоимость уменьшается, при льготной ипотеке с большим первым взносом получится третья цифра.
К этому добавляются лимиты по программам. В IT-ипотеку покупатель берёт 6 миллионов, поэтому на ту же квартиру за 20 миллионов он либо вносит 14 миллионов сам, либо закрывает 6 миллионов льготной ставкой под 3%, часть суммы вносит из своих денег, а остаток берёт по рыночной программе. Каждый такой расчёт менеджер делает вручную, если на сайте нет калькулятора.
Калькулятор с динамическим ценообразованием, интегрированный на сайт застройщика, снимает с отдела продаж часть нерелевантных разговоров, поскольку покупатель приходит к менеджеру уже с понятным сценарием оплаты. При этом, застройщик вправе оставить на карточке лота плашку про индивидуальный расчёт и обсуждать детали голосом. Полностью от расчётов отдел продаж всё равно не освободится, но их станет ощутимо меньше, и они станут более целевыми.
Квартира появляется на сайте, в рекламе и в работе у нескольких менеджеров одновременно, поэтому один и тот же лот легко забронировать дважды. Разбирать такую ситуацию приходится уже с двумя клиентами, каждый из которых считает квартиру своей, и заканчивается это либо потерей одного из них, либо скидкой в качестве извинения.
Синхронизация сайта и CRM закрывает риск технически: бронь меняет статус лота сразу во всех каналах, и второй менеджер физически не может выставить его к продаже. Дальше возникает вопрос регламента: сколько действует бронь, платная она или бесплатная, что происходит по истечении срока. Эти правила задаются один раз, и лот освобождается автоматически, а не после того, как кто-то вспомнит про клиента, пропавшего две недели назад.
Дальше начинается самая длинная часть пути, которая в разговорах про автоматизацию продаж обычно остается за кадром. Между бронью и ключами лежат подготовка договора долевого участия, одобрение ипотеки, подписание, регистрация в Росреестре и раскрытие эскроу-счета. Это недели работы и десятки промежуточных статусов, а менеджер в это время превращается в диспетчера между юристом, банком и покупателем, который звонит узнать, что там с его документами.
Здесь же работает связь с банком. Если у застройщика есть договорённости с конкретными банками, он показывает предварительный расчёт по их условиям или выводит кнопки со ссылками на банковские страницы, а итоговую ставку заёмщик получает уже по результатам своей заявки.
Автоматизируется этот участок так же, как остальные цепочки. Сделка ведётся по стадиям, документы собираются к карточке, в которых настроено автозаполнение данных по квартире и покупателю из CRM, на каждом шаге назван ответственный, а клиент получает уведомление при смене статуса вместо того, чтобы звонить и спрашивать. Руководитель отдела продаж при этом видит конкретную стадию и то, сколько она уже длится: именно здесь обычно и обнаруживается, что часть сделок находится на паузе из-за одного несогласованного документа.
Пока покупатель выбирает подходящий вариант, застройщик решает встречную задачу. Однокомнатные квартиры разбирают быстрее всего, и если выложить их все сразу, компания потеряет в доходе. Поэтому лоты выводят на рынок порциями: сначала 10 двухкомнатных и 3 однокомнатных, дальше следующая партия по результатам продаж. Цена при этом растёт по мере готовности дома, и разница между котлованом и поздней стадией строительства увеличивается.
Сверху этот механизм ограничивает банк. Проектное финансирование застройщик получил под план продаж с конкретными суммами, поэтому акция не может быть хуже условий, о которых стороны договорились изначально. Акции при этом живут короткими периодами и держатся сразу на нескольких условиях: летняя скидка до конца августа на квартиры площадью больше 60 квадратных метров при оплате без семейной ипотеки – это четыре параметра одновременно.
Без автоматизированной системы управления такая акция превращается в сложный процесс, в котором легко допустить ошибку: отфильтровать подходящие квартиры, проставить каждой цену со сроком действия, задать форму оплаты и прогнать через это каждый объект недвижимости. Интерактивные инструменты управления каталогом и ценами позволяют поменять параметры в одном месте и просмотреть весь список доступных вариантов, не повторяя одну процедуру руками десятки раз.
Дом построен, начинается долгожданная выдача ключей. Покупатель приводит с собой наёмных специалистов, которые проверяют качество отделки и составляют акты, часть клиентов получает сразу несколько квартир, и все они выбирают удобное время. Часто покупатель бронирует три слота подряд на всякий случай, потому что заранее не знает, когда его отпустят с работы.
В итоге сотрудник, который выдаёт ключи, в пятый раз поднимается на двадцать шестой этаж третьего корпуса к клиенту, который не пришёл, и отдел выдачи в пиковые недели работает по восемнадцать часов и живёт на премиях. Автоматизация здесь выглядит как небольшой сервис бронирования, связанный с CRM и основным сайтом: слоты с ограничением по количеству броней на одного покупателя, автоматическое напоминание и подтверждение накануне визита и снятие брони, если клиент не подтвердил.
Отдельно стоит сказать, почему такую задачу обычно не решают вовсе. Она узкая и сезонная: пик приходится на несколько недель в квартал, покупать под это систему бессмысленно, а вставать в очередь к ИТ-отделу – значит ждать дольше, чем длится сама выдача. Поэтому подобные сервисы всё чаще собирают внутри компании.
Начинать стоит с CRM-системы, потому что именно она хранит статусы лотов, историю общения с клиентом и этапы сделки. Продавать квартиры без неё сложно даже небольшому застройщику, и любой следующий сервис всё равно обращается к этим данным. Пока CRM-система не стала основным инструментом для отдела продаж, каталог квартир на сайте и калькулятор ипотеки не показывают актуальную информацию и требуют ручной сверки.
Здесь обычно и возникает главное возражение: продажи уже живут в 1С или в отраслевой системе, зачем ещё одна. Речь не про замену. Учётная система остаётся местом, где хранятся объекты, цены и деньги, а CRM держит клиента: историю обращений, стадию сделки, ответственного, всю переписку и звонки. Связывает их интеграция, и именно от её качества зависит, насколько актуальны данные во всех остальных сервисах — от шахматки на сайте до записи на выдачу ключей.
Дальше сервисы добавляются по одному вокруг этого центра. Порядок подключения задаёт то, где сделка тормозит чаще всего. У одного застройщика это каталог квартир на сайте, у другого расчёты по ипотечным программам, у третьего выдача ключей, которая раз в квартал выключает отдел из работы на две недели. Каждая интеграция окупается тем, что снимает с менеджеров ещё одну ручную сверку, и это время перераспределяется в пользу более сложных задач.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
