Путешествия за три моря: как устроено агентство приключенческих премиум-туров

Компания ITINERO предлагает клиентам приключенческие туры в самые необычные уголки мира. Путешествия стоят несколько тысяч долларов и длятся почти полмесяца. До весны этого года спрос на них был очень высоким, но геополитические события изменили все планы по развитию. О том, как в ситуации неопределённости создавать необычные туры и где искать состоятельных путешественников, порталу Biz360.ru рассказала Анна Пшишилны, основатель ITINERO.

Мой бизнес родился в 2012 году из идеи тревел-клуба. Тогда я совершала большие одиночные путешествия по Южной Америке и прицельно развивалась как фотограф. Я всегда занималась каким-то бизнесом, а заработанные деньги тратила на путешествия и фотографию.

Каждый раз, когда возвращалась домой и рассказывала об увиденном своим близким, разделить с ними эмоции было сложно. Они не были вместе со мной и не видели своими глазами то, что открывалось мне.

У меня возникло чувство одиночества: хотелось делить эту насыщенную жизнь с людьми, близкими мне по духу. Но на тот момент таких единомышленников в моём окружении не было: кто-то родил детей, кто-то не мог себе позволить путешествия. Тогда и пришла идея о том, что нужно создавать свою тревел-компанию, чтобы люди, которым так же интересно лазить по вулканам, заниматься хайкингом, фотографией и исследованием племён, могли присоединиться к моим путешествиям.

Во всём мире рынок туризма предлагает преимущественно пакетные туры. Люди летят в новую страну, но фактически её не видят, т.к. всё время проводят в отеле и окрестностях. Во мне взыграло чувство справедливости: можно ведь на мир смотреть по-другому, на каждый вложенный рубль получать больше эмоций и впечатлений. Я решила создать продукт, который откроет людям высококачественные путешествия.

При исследовании рынка поняла, что в России никто не делает предложений для очень большой аудитории – людей возраста 40-47 лет, которым интересно узнавать и пробовать что-то новое. Они в самом расцвете сил, их дети уже выросли или их можно оставить на других родственников. Я пришла на рынок, чтобы работать для них.

У меня был блог в ЖЖ, в котором я выкладывала свои фотографии из путешествий и рассказы о том, что видела. Подписчики спрашивали, как можно записаться в тур со мной. Это придало мне уверенности в собственной затее.

Я создала сайт тревел-клуба, купила трафик в интернете. Мои первые клиенты съездили со мной в Перу. Это были московские топ-менеджеры и предприниматели. Для меня стало удивлением, что большинство клиентов – женщины, мне почему-то казалось, что мужчин будет больше. Но потом выяснилось, что примерно 70% клиентов на этом рынке – женщины.

Мой сегмент бизнеса на международном рынке называется Small Groups Adventure Tours – приключенческие туры в малых группах. В России его в принципе не существовало в начале 2010-х. Были групповые и автобусные туры, но без приключений. В то время в туризм начали приходить такие энтузиасты, как я, с авторским видением того, как стоит показывать ту или иную страну чтобы влюбить в неё путешественников. И этот вид туризма стал называться авторским.

Постепенно на рынке появилось такое количество авторских туров, что выбор стал огромным: йога-туры, туры по личностному развитию, экстрим-туры, арт-туры, гедонистические, экскурсионные, девичники, блог-туры, гастро-туры…

Мой бизнес принадлежит к самому востребованному типу авторского туризма – экскурсионному. Но при этом экскурсии у нас не какие-то пыльные, когда туристов везут в автобусе на 40 человек куда-то и по дороге ещё за шубами завозят. У нас аренда собственного транспорта, команда сопровождения и тимлид – руководитель команды. Например, в туре по Сахалину для группы из 12-14 человек работает 14 человек обслуживающего персонала. Одна команда делает гастро-пикник с морепродуктами, другая – заброску на лодке, третья – джип-сопровождение на Курилах и так далее.

Я выступаю визионером, который решает, какую страну показывать. У меня огромная экспертиза и знания, что и где нужно увидеть. У нас есть тимлиды, которые отвечают за концепцию и авторское видение конкретной страны, а также техническую выполнимость маршрута. Я вместе с тимлидом досконально обсуждаю проект каждого тура, даже если мы его делали уже десятки раз. В каждом новом туре есть улучшения.

Мы бронируем нужные лоджи (специальные места для проживания туристов на территории национальных парков и заповедников – прим. редакции) или отели, после чего начинаем сбор группы под конкретные даты. Это узкое горлышко нашего бизнеса, потому что даты всегда никому не подходят.

Проекты, которые мы создаём, нигде больше не найти. Один пример. В Канаде есть национальный парк Ассинибойн, по сути, это гора. К её подножию делается вертолётная заброска туристов. Они живут в шикарном лодже три дня, еду им готовит шеф-повар, есть баня и сауна, дикая природа и полный диджитал-детокс: никакой мобильной связи и интернета. Туристов водит по тропам потрясающая команда горных гидов. Но есть строгий лимит – группа не больше 6-8 человек.

Я подала заявку в июле 2022 года на посещение лоджа Ассинибойн в августе 2023 года. Ждём ответ, сколько человек нам разрешат привезти на этот раз. Одну группу я туда уже отправляла – из шести человек. Все остались в восторге.

В наших турах нет никакого экстрима. Люди не прыгают с банджо, не катаются на животных, нет рафтинга или поездок по дюнам на квадроциклах. Я поняла, что мы, как предприниматели, не защищены на рынке ничем. Своей жизнью отвечаем за всё, что случится в туре с путешественниками. Поэтому я исключила весь экстрим.

Мы делаем крутую экскурсионку, которая подходит требовательным путешественникам. Если какие-то риски есть, то мы просим это учитывать. Например, предупреждаем, что подъём на высоту невозможен людям с кардиостимулятором. За 10 лет организации туров у наших туристов не было даже лёгких травм.

Все клиенты, которые отправляются с нами в первый раз, спрашивают, кто ещё будет в группе и комфортно ли с этими людьми. Мы сами заинтересованы в том, чтобы всем путешественникам было интересно друг с другом.

Когда человек оставляет заявку на тур, с ним связывается наш координатор. Она объясняет, что предстоит большой и насыщенный маршрут на 3,5 тысячи километров. Существуют определённые риски: в очень удалённых горных регионах будут не самые лучшие отели, а глинобитные хижины, но туда абсолютно точно стоит ехать. Ни одна другая компания вас не проведет по этому маршруту.

Координатор по разговору понимает, этот клиент – наш человек или нет. Если он хамит, грубит и прочее, мы ему не перезваниваем. Нам самим не интересно с ним работать. Мы берём в поездку только приятных людей.

В нашем договоре шесть страниц, одна из которых – правила поведения в поездке. Если турист плохо себя ведёт, мы имеем право отстранить его от участия в туре и доставить в ближайший аэропорт. С дебоширами, наркоманами, алкоголиками, абьюзерами разговор короткий – в аэропорт.

Это мой бизнес, и я не буду рисковать своей репутацией из-за неадекватных людей в группе. Надо заметить, что за всё время существования компании ITINERO было только одно решение об отстранении от тура человека в первый день путешествия. Эта мера – чрезвычайная, и мы не используем её направо и налево, но в договоре она прописана для защиты путешественника от токсичных участников тура.

Перед путешествием устраиваем групповой созвон, где рассказываем о возможных сложностях в поездке. От туристов, как правило, не требуется особой физической подготовки. Главное, чтобы они были здоровыми и могли пройти условные 25 км за 6 часов спокойным темпом (такие тропы есть в Патагонии).

Люди примерно понимают, во что они вписываются. Такого, чтобы кто-то в туре не пошёл по маршруту, не было. Иногда человек идёт первый раз на хайкинг и замечает: «И я ещё деньги заплатил, чтоб так страдать», но затем очень гордится собой, преодолев подъём на гору высотой 5200 метров.

Наши клиенты сами покупают билеты и страховки, оформляют визы. Мы отвечаем только за тревел-проект, который в разы сложнее этих вопросов. У нас маленькая команда, и мы не можем разорваться. Если будем делать всё, то есть риск делать всё одинаково плохо.

На наших маршрутах происходит трансформация личности. Люди благодарят себя за то, что они сделали это. Они приходят к таким природным красотам, что получают от увиденного колоссальное вознаграждение. Часто наши путешествия покупают себе в подарок на день рожденья.

В поездках мы стараемся управлять впечатлениями туристов, чтобы их вдохновение росло с каждым днём. Например, в Перу ставим посещение Мачу-Пикчу либо в конец маршрута, либо на очень особенный день. Чтобы это было самое яркое впечатление от поездки, чтобы от эмоций просто разорвало именно под конец.

Для управления настроением группы тимлид использует свои любимые приёмы. Мы знаем, что на какой-то красивой точке нужно сделать сюрприз и достать из багажника ледяное шампанское с бокалами, о котором никто не знает. Или сводить всех в секретное место. Некоторые тимлиды играют на гитаре. Если я веду группу, то путешественники получают сотню потрясающих фотографий. Я умею развеселить людей в процессе съёмки и расслабить перед объективом фотокамеры.

Наши туры не могут стоить столько же, сколько пакетный тур, из-за глубины проработки и технической составляющей. Разница с пакетом составляет примерно Х2 или Х3. Средняя стоимость нашего двухнедельного тура за границу – $3500 плюс билеты на самолёт (обычно их стоимость не превышает $1500-2000).

В нашем виде туризма максимальная маржинальность – 25%. Когда мы составляем туры, то рассуждаем так. На поездке в эту страну можно сделать маржинальность 18%, она будет хорошо и быстро продаваться. А на этой стране мы устанавливаем маржинальность 30%, но продать тур крайне тяжело, поэтому мы редко ставим такой проект в свой календарь.

Группа из шести человек не приносит бизнесу прибыли. Мы платим налоги, зарплаты, эквайринг, но ничего не зарабатываем. Если не набираем группу из шести человек, то тур, по-хорошему, надо отменять. Именно поэтому у туристов должны быть возвратные билеты или страховка от невыезда.

Но мы уже много лет не отменяли группы. Даже если группа рассыпается, мы заполняем её. Если набирается пять человек и до нашего операционного нуля не хватает тысячи долларов, мы предлагаем каждому доплатить 200 долларов, чтобы отправить группу в таком составе. Только когда в группе от 6 до 12-14 человек, наша прибыль начинает резко расти. У нас всегда стоит задача привести 14-го путешественника.

В VIP-проектах экономика рассчитывается иначе. Я подбираю такую маржинальность, где клиент будет счастлив. Учитываю, что ему нравится, чем его можно удивить и вдохновить. Некоторые проекты нужно «выпиливать полгода», а некоторые я могу собрать за пару часов. При составлении VIP-тура большое значение имеет потраченное мною время и моя экспертиза, которую нельзя оцифровать. VIP-клиентов у нас единицы, но с ними всегда очень интересно. Они безоговорочно доверяют и согласны на всё.

В моей компании существует запрет на скидки без весомой причины. Мы создаём глубокий продукт, который не может быть дешёвым. Скидка бывает только тогда, когда клиент пришёл во второй раз и мы не тратились на его привлечение.

У нас очень высокая стоимость привлечения клиента. До 24 февраля 2022 года она составляла $150-250 долларов, а сейчас $250-350. На старте было понятно, что нам не подходит в качестве инструмента трафик из поисковиков. По количеству поисковых запросов, например, турами в Колумбию интересуются крайне редко. Люди о стране просто не знают, не понимают, зачем туда ехать.

Единственным эффективным каналом был таргетинг – создать в ныне запрещённых соцетях пост и показывать его нужной аудитории. Сейчас ищем новый путь маркетинга, потому что таргет нам больше недоступен. Использовали «Яндекс.Директ», но после объявления частичной мобилизации он оказался неэффективен, хоть сколько денег в него не вливай. В нашем бизнесе очень хорошо работают рекомендации, это сейчас очень сильно помогает.

У нас есть закрытый клиентский чат, в котором состоят только люди, ездившие с нами. Там мы рассказываем о своих турах. Плюс делаем рассылку по нашей базе. Мы работаем через CRM-систему, поэтому можем в ручном режиме найти людей, которые когда-то интересовались туром в конкретную страну, и отправить им предложение. Гарантированно эффективных каналов привлечения пока нет.

Мы составляем годовой календарь своих туров так, чтобы предложить клиентам разнообразие. Скорее всего, если путешественник побывал в одной стране, второй раз он в неё уже не поедет. Чтобы повторно привлекать клиентов, мы должны предлагать какую-то вариативность. Хорошо, что действительно интересных стран достаточно.

События в Украине в какой-то момент фактически убили мой бизнес, как и всемирная пандемия. Тогда у нас было падение бизнеса на протяжении восьми месяцев. Всё это время для россиян была закрыта заграница, затем открылись Турция и Кения. Во время локдауна некоторые компании придумывали что угодно, лишь бы остаться на рынке. Я запустила онлайн-курс для организаторов авторского туризма и была ментором в другом похожем проекте.

Когда стало можно куда-то выезжать, сделали тур на Камчатку. И получили потрясающие показатели: конверсия в продажи составила 50%. Люди готовы были ехать куда угодно и как можно быстрее.

В пандемию я задумалась о турах внутри России. Но когда посчитала, сколько персонала нужно задействовать для них, и какую прибыль можно получить, наступил момент трезвости. Я поняла, что для нормального дохода необходимо отправлять в туры тысячи человек в год. А мы отправляем 200 человек. Чтобы привлекать большое количество клиентов, нужен гигантский отдел продаж и работа на очень конкурентном рынке дешёвых туров. Тогда стало понятно, что туры по России мы делать не будем.

После локдауна моя компания очень сильно росла. К февралю 2022 года мы тратили на продвижение миллионы рублей, я активно наращивала бизнес. Сейчас моя задача как предпринимателя – сохранить бизнес в России. После объявления мобилизации мы вернули огромные суммы клиентам-мужчинам, которые не смогли поехать в наши туры: многим нельзя выезжать за границу.

Сейчас наша нация находится на том уровне тревожности, когда полностью блокируется какое-то долгосрочное планирование и покупка товаров и услуг, не являющихся предметами первой необходимости. К ним относятся и путешествия.

Традиционно высоким сезоном были новогодние каникулы и весенние праздники. Сейчас бронирования на Новый год появляются в последний момент, за месяц до старта. Туристы готовы рассматривать в перспективе лишь весну, а до пандемиии горизонт планирования составлял 8-9 месяцев.

Мы не понимаем, как дальше будет развиваться ситуация. Это не ковид, где было всё более-менее понятно: жди вакцины, сиди дома. Я не могу планировать развитие компании, потому что у государства свои планы.

Сейчас занимаюсь выводом компании на рынок США. Там уже зарегистрирована компания, мы покупаем трафик – привлекаем в качестве клиентов русских американцев. Я лично звонила потенциальным клиентам и общалась с ними. Так мне стало понятно, что наши маршруты созданные для российский аудитории им не подходят. Они готовы выезжать максимум на 5-7 дней, а у нас все туры длятся по 8-14 дней. Нам надо оптимизировать продукт и концепцию под рынок, где в тренде well-being (благополучие и удовлетворённость жизнью).

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360